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介绍
是否经常发现自己在完善在线营销活动时发现传达信息的时机不到位，尽管掌握了语气、优惠和个性化？这种情况比你想象的更常见。问题的症结通常不在于信息，而在于在正确的时间传递信息。要将潜在买家转化为忠实的拥护者，必须全面了解电子商务客户旅程。
在这份详细指南中，我们将探讨电子商务客户旅程的概念，解释涉及的阶段，提供绘制旅程的技巧，并提供可行的策略来改善客户参与和转化。让我们一起来改变您的电子商务游戏。
什么是电子商务客户旅程？
电子商务客户旅程包括客户从发现您的产品到购买并成为重复顾客的过程。将旅程想象成一个故事情节，将浏览者变成一个忠实的顾客，他们会一次又一次地回来购买。
这个旅程远非线性，包括多样的互动点：社交媒体互动，客户服务交流，潜在的实体店参观和口碑推荐。每个互动点都对客户的决策过程产生重要影响。
客户旅程的变化
尽管旅程的核心相似，但根据电子商务业务的类型会有所差异：
- B2B（企业对企业）：旅程通常更长，并涉及多个决策者。
- B2C（企业对消费者）：旅程更注重情感互动和更快的决策。
- C2C（消费者对消费者）：围绕信任和真实性展开，通常受同行评价和社交证明的影响。
电子商务客户旅程的5个阶段
了解电子商务客户旅程的各个阶段有助于精确把握每个阶段的共鸣。“以下是对每个阶段，客户需求以及企业应如何满足这些需求的更详细说明：
意识
旅程始于意识阶段，潜在客户首次了解您的品牌或产品。在此阶段，客户并非积极寻找购买机会，而是开始熟悉您提供的内容。
客户需求：关于您的产品或服务的基本信息。
商业策略：投资社交媒体广告、SEO和信息性内容，如博客文章。例如，一家B2C饮料制造商曾通过网站、社交媒体广告和邮件列表提高品牌知名度。
成功指标：
- 网站访问量增加。
- 社交媒体参与度提高。
- 广告的点击率提高。
考量
在考虑阶段，客户积极评估您的产品，将其与其他产品进行比较，以确定最适合他们需求的产品。
客户需求：详细的产品信息，评论和比较。
商业策略：根据客户洞察改进您的用户界面/用户体验，提供基于人工智能的搜索功能，并提供强大的排序和比较工具。Enzio Manufacturing通过使用这些策略提高了30%的转化率。
成功指标：
- 与产品页面的互动增加。
- 网站上的停留时间增加。
- 积极的产品比较和评论。
获取/转化
此时，潜在客户准备购买商品。本阶段的重点是尽可能简化购买流程。
客户需求：用户友好的结账流程、透明的定价和快速访问客户支持。
商业策略：开发具有无缝购物和支持功能的电子商务平台。奢侈婚纱品牌Amsale在实施这些策略后的销售大幅增长。
成功指标：
- 转化率提高。
- 购物车弃购率降低。
- 客户满意度提高。
保留
购买后的阶段侧重于保持客户参与和满意度，以鼓励未来的购买行为。
客户需求：优质的产品质量、积极的体验和个性化后续关怀。
商业策略：通过数据收集和个性化互动来实现规模化的个性化体验。The Canadian Wine Club通过定制方法将转化率提高了20%。
成功指标：
- 更高的客户保留率。
- 更多的重复购买。
- 客户生命周期价值提高。
倡导/忠诚
倡导是客户旅程的顶点，满意的客户会成为您品牌的热心推广者。
客户需求：优质产品、一致的积极体验和分享经验的途径。
商业策略：制定忠诚度计划、社区参与活动，并激励推荐。例如，Carbon38创建了一个门户，让品牌推广者分享他们的故事并收集优惠码。
成功指标：
- 积极的口碑推广。
- 更多参与忠诚度计划。
- 社交媒体分享和积极评价增加。
电子商务客户旅程的重要性
了解并绘制客户旅程之重要性有以下几个方面：
- 有针对性的互动：有助于在正确的时间传递正确的信息。
- 提升客户体验：为满足客户需求提供框架。
- 提高转化率：个性化体验可以至少提高销售额10%。
如何构建电子商务客户旅程地图
创建客户旅程地图包括以下几个步骤：
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创建客户画像：使用调查、分析和CRM系统的数据定义目标受众。
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绘制所有潜在接触点：确保涵盖了从网站访问到售后跟进的每个互动点。
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收集客户数据：使用各种工具收集客户行为和偏好的数据。
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识别客户目标，痛点和行动：了解您的客户在旅程的每个阶段的目标，面临的挑战以及他们采取的行动。
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可视化旅程：使用可视化工具绘制每个阶段的旅程，将客户动作、目标和痛点与业务活动和KPI对齐。
改善电子商务店铺客户旅程的顶级思路
在每个阶段创建接触点
设置多个接触点可以实现持续的参与。利用多渠道战略，在所有平台上提供无缝体验。
个性化互动
利用客户数据对沟通、产品推荐和定向广告进行定制。个性化体验让客户感到被重视。
简化结账流程
简化步骤，提供多种付款选项，确保移动友好的体验以减少购物车弃购率。
确保用户友好的网站
设计直观的导航、清晰的分类和响应式设计，以提高客户参与度和减少跳出率。
自动化支持任务
使用聊天机器人和自动化电子邮件响应处理常见问题，改善响应时间和客户满意度。
提供自助服务选项
提供常见问题解答、知识库和社区论坛，鼓励客户自主寻找答案，减轻支持团队的压力。
结论
时机决定一切。了解电子商务客户旅程——从认知到倡导——可确保您在不同阶段传达的信息与客户共鸣，将潜在访客转化为忠诚的拥护者。通过设置多个接触点，个性化互动和优化结账流程，您的业务可以显著提升客户体验并实现增长。
在Elogic，我们擅长为您独特的需求制定量身定制的策略，解决您的痛点。了解我们的客户旅程战略服务，提升您的业务——初始咨询免费。
常见问题解答
什么是客户旅程接触点？
客户旅程接触点是指客户与您品牌互动的任何形式，影响他们的认知和决策。
如何创建一个好的客户旅程地图？
一个好的客户旅程地图应该全面、准确且可操作，清晰地展示客户互动和改进的见解。
如何绘制您的电子商务客户旅程？
首先定义您的用户群体和旅程阶段。绘制所有接触点，收集数据，确定目标和痛点，并通过可操作的规划可视化旅程。
为什么需要绘制我的客户旅程？
绘制您的客户旅程有助于识别痛点和改进机会，提升整体客户体验并推动业务增长。
