Inhoudsopgave
- Inleiding
- Leveringsprestaties: Achterblijvend bij Beloftes
- Klantenservice: Lange Wachttijden en Beperkte Beschikbaarheid
- Kansen voor Verbetering
- Conclusie
- Veelgestelde Vragen
Inleiding
Stel je voor dat je vol spanning op een pakket wacht, alleen maar om teleurgesteld te worden als het laat of helemaal niet aankomt. Vervelend, toch? Dit scenario komt maar al te vaak voor bij veel Britse consumenten, zoals benadrukt in een recent grondig onderzoek uitgevoerd door Salesupply in samenwerking met parcelLab. Het onderzoek onthult aanzienlijke lacunes in de betrouwbaarheid van leveringen en andere post-aankoopervaringen bij de top 100 Britse retailers, waarbij zowel uitdagingen als kansen voor verbetering in de detailhandel worden onthuld.
In deze blogpost streven we ernaar de belangrijkste bevindingen van het onderzoek te analyseren, waarbij we ingaan op gebieden waar Britse retailers tekortschieten en bruikbare inzichten bieden om hen te helpen beter aan de verwachtingen van klanten te voldoen. Tegen het einde van dit artikel begrijp je de kritieke aspecten van leveringsprestaties en klantenservice die van invloed zijn op klanttevredenheid en retentie. We zullen ingaan op het belang van transparantie in leveringstracking, de rol van de beschikbaarheid van klantenservice en het effect van reactietijden op klantenloyaliteit. Laten we de stand van zaken onderzoeken van post-aankoopervaringen op de Britse markt en identificeren hoe retailers hun services kunnen verbeteren om een concurrentievoordeel te behouden.
Leveringsprestaties: Achterblijvend bij Beloftes
Gebrek aan Essentiële Leveringsinformatie
Een van de meest in het oog springende problemen die door het onderzoek worden onthuld, is dat de helft van de top 100 Britse retailers verzuimt cruciale leveringsinformatie te verstrekken op hun productpagina's. Deze omissie beïnvloedt de beslissingen van klanten en algemene tevredenheid, aangezien consumenten vertrouwen op deze informatie om de betrouwbaarheid van hun aankopen te beoordelen. Naarmate de vraag naar tijdige en betrouwbare levering toeneemt, kan het nalaten van dergelijke details potentiële klanten naar concurrenten duwen die meer transparantie bieden.
Niet Nagekomen Leveringstermijnen
Misschien wel de meest alarmerende bevinding is dat bijna 40% van deze retailers hun geadverteerde leveringstermijnen niet halen. Dit verschil tussen de verwachtingen van klanten en de daadwerkelijke dienstverlening kan het vertrouwen en de loyaliteit van klanten ernstig schaden. Betrouwbare levering is essentieel voor klanttevredenheid; wanneer retailers op dit gebied tekortschieten, teleurstelt het niet alleen consumenten maar schaadt het ook de reputatie van de retailer.
Trackingtransparantie
Terwijl iets meer dan de helft (55%) van de retailers transparantie verbetert door tracking rechtstreeks aan de vervoerder te koppelen, mist bijna de helft de kans om de klantervaring verder te verbeteren door betere trackingzichtbaarheid. Verbeterde tracking kan het klantvertrouwen aanzienlijk versterken, waardoor ze zich meer in controle voelen en beter geïnformeerd zijn over hun aankopen. Retailers zouden moeten overwegen te investeren in robuustere trackingsystemen om deze kloof te overbruggen.
Express Leveringskosten
Uit het onderzoek blijkt ook dat bijna 20% van de retailers kosten in rekening brengt voor standaardlevering, wat kostenbewuste consumenten kan afschrikken. Daarentegen biedt meer dan 80% expreslevering aan, meestal tegen ongeveer £6,93. Deze service is bijzonder aantrekkelijk voor klanten die hun items snel nodig hebben en bereid zijn om extra te betalen voor versnelde verzending. Bedrijfstakken zoals gezondheid, cosmetica en sieraden leggen de laagste toeslagen op voor expreslevering, waarbij ze hun strategieën afstemmen op de verwachtingen van consumenten.
Klantenservice: Lange Wachttijden en Beperkte Beschikbaarheid
Onevenwichtigheid met Consumentengedrag
Klantenservice is een hoeksteen van zowel pre- als postsales tevredenheid. Het onderzoek onthult echter dat een op de vier grote Britse online retailers alleen beschikbaar is tijdens kantooruren, en slechts een op de zeven biedt klantenservice gedurende de hele dag en avond op doordeweekse dagen en in het weekend. Deze onevenwichtigheid met consumentengedrag, met name gezien dat piektijden voor online winkelen in het VK tussen 20.00 uur en 21.00 uur liggen, resulteert in gemiste kansen. Retailers die niet beschikbaar zijn tijdens deze tijden lopen het risico klanten te verliezen aan concurrenten met langere servicetijden.
Beperkte Contactkanalen
De top online retailers in het Verenigd Koninkrijk bieden gemiddeld 2,8 klantcontactkanalen, variërend van telefoon en e-mail tot sociale media en chat. Nieuwere kanalen zoals WhatsApp, die de voorkeur hebben van jongere generaties, worden echter niet veel gebruikt. Het uitbreiden van het scala aan contactopties kan retailers helpen beter tegemoet te komen aan diverse klantvoorkeuren en de algehele tevredenheid te verbeteren.
Lange Wachttijden
Lange wachttijden verergeren de ontevredenheid van klanten verder. Meer dan een kwart van de beste winkels publiceert geen klantenservicenummer, en zes retailers gaan zelfs zo ver om het te verbergen. De gemiddelde wachttijd voor telefoontjes is meer dan vijf minuten, waarbij sommige oproepen pas na 8:23 minuten worden beantwoord. E-mailvragen zijn iets beter met een gemiddelde responstijd van 12 minuten, terwijl sociale media en WhatsApp-vragen respectievelijk ongeveer 10 en 15 minuten in beslag nemen. Deze vertragingen zijn schadelijk, aangezien consumenten van vandaag snelle en efficiënte oplossingen voor hun problemen verwachten.
Automatisering in de Klantenservice
Als reactie op deze uitdagingen heeft twee derde van de online retailers chatbots aangenomen om klantvragen te beheren. Automatisering kan de efficiëntie verbeteren en interacties op schaal beheren, maar het is cruciaal dat retailers dit in balans brengen met gepersonaliseerde service. Routinematige vragen automatiseren terwijl complexe problemen aan menselijke agenten worden overgelaten, kan de juiste balans bieden.
Kansen voor Verbetering
Verbetering van Leveringstransparantie
Retailers kunnen de klanttevredenheid aanzienlijk verbeteren door uitgebreide leveringsinformatie vooraf te verstrekken. Dit omvat verwachte levertijden, mogelijke vertragingen en trackingdetails. Het stroomlijnen van deze informatie voldoet niet alleen aan de verwachtingen van klanten, maar vermindert ook het aantal statusvragen, waardoor de last op klantenserviceteams wordt verlicht.
Aligning Customer Service Strategy Availability
Customer service alignen met piektijden van consumentengedrag is essentieel. Het uitbreiden van de servicetijden om piektijden van online winkelen te dekken, kan het verlies van potentiële verkopen voorkomen en klantenbinding verbeteren. Bovendien kan het uitbreiden van contactkanalen om populaire platforms zoals WhatsApp op te nemen, klantenservice toegankelijker en gemakkelijker maken voor een breder publiek.
Verlagen van Wachttijden
Investering in training en middelen voor klantenservice kan helpen om de wachttijden bij alle contactkanalen te verminderen. Efficiënte callafhandeling, snellere e-mailreacties en tijdige interacties via sociale media kunnen allemaal bijdragen aan een positievere klantbeleving. Bovendien kan het gebruik van data-analyse om piektijden van contact te voorspellen en dienovereenkomstig personeel in te zetten de responstijden optimaliseren.
Op een verstandige manier Automatiseren
Terwijl automatisering via chatbots voordelig is, moeten retailers ervoor zorgen dat deze systemen intelligent zijn en in staat om gebruikelijke vragen effectief op te lossen. Voor complexere problemen is een naadloze overdracht naar menselijke agenten essentieel. Door automatisering in balans te brengen met een persoonlijke aanpak, kunnen retailers de efficiëntie bieden die klanten zoeken zonder afbreuk te doen aan de servicekwaliteit.
Conclusie
Ter afsluiting is de post-aankoopervaring een kritische bepalende factor voor klanttevredenheid en loyaliteit. Het onderzoek van Salesupply en parcelLab benadrukt verschillende gebieden waar de top Britse retailers momenteel tekortschieten, van niet nagekomen leveringstermijnen tot onvoldoende beschikbaarheid van klantenservice. Deze uitdagingen bieden echter ook mogelijkheden voor verbetering.
Door leveringstransparantie te verbeteren, klantenservicestrategieën af te stemmen op consumentengedrag, wachttijden te verlagen en automatisering verstandig te benutten, kunnen retailers aanzienlijk hun post-aankoopervaringen verbeteren. Deze veranderingen voldoen niet alleen aan, maar overtreffen de verwachtingen van klanten, waardoor langdurige loyaliteit en een concurrentievoordeel worden bevorderd in de drukke e-commercemarkt.
Veelgestelde Vragen
Waarom is leveringstransparantie belangrijk?
Leveringstransparantie stelt klanten in staat om op de hoogte te blijven van de status van hun bestelling, wat vertrouwen opbouwt en angst vermindert. Het minimaliseert ook de noodzaak van statusvragen, waardoor klantenservicemiddelen beschikbaar komen.
Hoe kunnen retailers de beschikbaarheid van klantenservice afstemmen op piekuren van winkelen?
Retailers kunnen verkeersgegevens analyseren om piektijden van winkelen te identificeren en de beschikbaarheid van klantenservice dienovereenkomstig aanpassen. Ondersteuning bieden tijdens deze tijden helpt bij het vastleggen van potentiële verkopen en het verbeteren van de klanttevredenheid.
Wat zijn de voordelen van het gebruik van meerdere klantcontactkanalen?
Het bieden van meerdere contactkanalen komt tegemoet aan verschillende klantvoorkeuren, waardoor het voor hen gemakkelijker wordt om contact op te nemen. Het verbetert de klanttevredenheid door gemak en keuze te bieden.
Hoe beïnvloedt automatisering de klantenservice?
Automatisering, via tools zoals chatbots, kan routinematige vragen efficiënt afhandelen, zodat menselijke agenten zich kunnen richten op complexere problemen. Deze balans verbetert de algehele servicekwaliteit en efficiëntie.
Welke stappen kunnen worden ondernomen om de wachttijden in de klantenservice te verkorten?
Retailers kunnen investeren in personeelstraining, data-analyse gebruiken om piekperioden te voorspellen en zorgen voor voldoende personeelsbezetting. Efficiënte oproepafhandeling en het prioriteren van urgente vragen kunnen ook helpen om de wachttijden te verkorten.
