Inhoudsopgave
- Introductie
- De Overgang naar een Enkelvoudig Klantbelevingsplatform
- De Kracht van Gesloten Feedbacklussen
- Empathie als Basis voor de Klantbeleving
- Impact en Resultaten van het CLF-initiatief
- De Klantgerichte Visie van de Toekomst van CVS Health
- Conclusie
- Veelgestelde Vragen
Introductie
Heb je je ooit afgevraagd of je feedback er echt toe doet voor bedrijven? In een wereld waar elke transactie gevolgd kan worden door een enquête, is het gemakkelijk om te twijfelen aan de impact van je antwoorden. Echter, CVS Health zet een precedent dat je mening kan veranderen. Met een hernieuwde focus op klantgerichtheid is CVS Health begonnen aan een innovatieve reis om de kracht van gesloten feedbacklussen (CLF) te benutten, waarbij de waarde van elke klantstem wordt versterkt. Dit artikel gaat in op hoe CVS Health niet alleen feedback verzamelt, maar het ook gebruikt als fundament voor transformerende klantbelevingsverbeteringen. Aan het einde zul je de implicaties van CLF begrijpen, niet alleen voor klanttevredenheid, maar ook voor betrokkenheid van medewerkers en algemeen bedrijfssucces.
De Overgang naar een Enkelvoudig Klantbelevingsplatform
CVS Health heeft de onsamenhangendheid in hun methoden voor het meten van klantbeleving erkend en besloten om hun aanpak onder één metriek te verenigen: de Net Promoter Score (NPS). Deze verschuiving, geleid door Sri Narasimhan, VP en Hoofd van Klantbeleving bij CVS Health, markeerde het begin van een strategie die tot doel had een eenduidige, coherente taal te creëren voor het bespreken van klantbeleving binnen de organisatie.
Door NPS te implementeren als hun richtinggevende metriek, slaagde CVS Health erin om haar klantenfeedbackprocessen te stroomlijnen, verschillende tevredenheidsmaatregelen te integreren in een samenhangend kader. Deze stap was niet alleen bedoeld om te vereenvoudigen; het was strategisch gericht op het bevorderen van een dieper, holistisch begrip van klantbehoeften en -verwachtingen binnen de hele organisatie.
De Kracht van Gesloten Feedbacklussen
Gesloten feedbacklussen gaan in wezen over het dichten van de kloof tussen het verzamelen van klantenfeedback en het ondernemen van concrete acties. CVS Health's initiatief om CLF te omarmen vertegenwoordigt een fundamentele verschuiving in hoe bedrijven klantbeleving kunnen benaderen. Het proces houdt niet alleen in dat alle vormen van feedback worden erkend, maar ook actief met klanten wordt opgevolgd die onbevredigende ervaringen melden.
Een van de meest opvallende resultaten van dit initiatief was de aanzienlijke toename van de betrokkenheid van medewerkers met het Voice of the Customer (VOC)-platform van de retailer. Een zes weken durende, veelzijdige campagne gericht op het benadrukken van het belang van klantenfeedback zorgde voor een 3,5 keer hogere inzet van medewerkers met het VOC-platform, wat de diepgaande impact illustreert van het toegankelijk en bruikbaar maken van klantinzichten voor medewerkers op alle niveaus.
Empathie als Basis voor de Klantbeleving
Aan de kern van de klantbelevingstransformatie van CVS Health ligt een oprechte inspanning om empathie voor haar klanten te kweken. Deze aanpak gaat niet alleen over het begrijpen van ervaringen vanuit het perspectief van de klant; het gaat erom een cultuur te creëren die klantgerichtheid als kernwaarde heeft.
Door gerichte inspanningen om op te volgen met klanten en actief hun zorgen aan te pakken, heeft CVS Health een toewijding aangetoond om niet alleen te luisteren maar ook te handelen. Deze aanpak heeft geleid tot meer dan 4 miljoen servicereacties, waaruit blijkt dat het bedrijf toegewijd is om betekenisvolle verbeteringen door te voeren op basis van klantenfeedback. Bovendien heeft het delen van verhalen van klantervaringen en reacties binnen de organisatie de motivatie van medewerkers versterkt, waardoor een positieve cyclus van empathie en verbetering is ontstaan.
Impact en Resultaten van het CLF-initiatief
De adoptie van gesloten-lusprocessen bij CVS Health heeft indrukwekkende resultaten opgeleverd. Door in contact te komen met zowel promotors als criticasters, heeft CVS de loyaliteit kunnen versterken en negatieve ervaringen kunnen omzetten in positieve. Dit strategisch engagement heeft aangetoond dat 75% van de consumenten die CLF-benadering ontvingen, CVS eerder zouden aanbevelen in hun volgende enquête, waarbij 55% van de criticasters veranderden in promotors.
Bovendien heeft dit initiatief een cruciale rol gespeeld bij het aanpakken van operationele uitdagingen, het verbeteren van de toegang tot gezondheidszorg en ervoor zorgen dat de interacties van klanten met CVS Health en het bredere Amerikaanse gezondheidszorgsysteem zo naadloos mogelijk verlopen. Dit heeft niet alleen geleid tot tastbare verbeteringen in klanttevredenheid, maar heeft ook bijgedragen aan betere gezondheidsresultaten door verbeterde medicijntherapietrouw.
De Klantgerichte Visie van de Toekomst van CVS Health
De reis stopt hier niet voor CVS Health. De voortdurende inspanningen van het bedrijf om haar CLF-programma te verfijnen en uit te breiden weerspiegelen een bredere ambitie om het meest consumentgerichte bedrijf in de gezondheidszorg te zijn. Deze visie wordt van hoogste niveaus tot aan de frontliniemedewerkers gesteund, waarbij een gezamenlijke toewijding over de hele organisatie wordt geïllustreerd.
Conclusie
De strategische verschuiving van CVS Health naar een eenduidig klantbelevingsplatform en de implementatie van gesloten feedbackprocessen vertegenwoordigen een significante stap voorwaarts in klantgerichtheid. Deze aanpak toont niet alleen de tastbare voordelen van luisteren en reageren op klantenfeedback, maar benadrukt ook de cruciale rol van empathie bij het stimuleren van verbeteringen in klantbeleving. Terwijl CVS Health blijft innoveren en klantinzichten prioriteert, zet het een benchmark voor anderen in de gezondheidssector en daarbuiten, waarbij de onmiskenbare waarde van het centraal stellen van klanten in de bedrijfsstrategie wordt onderstreept.
Veelgestelde Vragen
Wat is gesloten feedback?
Gesloten feedback verwijst naar het proces van niet alleen feedback van klanten verzamelen, maar ook actief met hen in contact komen om problemen op te lossen en verbeteringen door te voeren op basis van hun input.
Waarom wordt NPS beschouwd als de Richtinggevende Metriek bij CVS Health?
NPS, of Net Promoter Score, biedt een eenduidige, duidelijke metriek die CVS Health in staat stelt om klanttevredenheid en loyaliteit consistent in de hele organisatie te meten, waardoor een duidelijker inzicht en actie op klantenfeedback mogelijk is.
Hoe heeft CLF de medewerkers van CVS Health beïnvloed?
De focus op gesloten feedback heeft de betrokkenheid van medewerkers bij het klantbelevingsplatform aanzienlijk vergroot, waardoor ze een positieve impact kunnen hebben op het leven van klanten en een cultuur van empathie en klantgerichtheid kunnen bevorderen.
Hoe profiteert CVS Health van het aanpakken van zowel positieve als negatieve feedback?
Het omgaan met alle soorten feedback stelt CVS Health in staat niet alleen problemen op te lossen en klanttevredenheid te verbeteren, maar ook relaties met tevreden klanten te verdiepen, wat loyaliteit en positieve mond-tot-mond reclame stimuleert.
Kunnen andere bedrijven het succes van CVS Health met CLF repliceren?
Ja, het aannemen van een oprechte, op actiegerichte benadering van klantenfeedback, onderbouwd door echte empathie en een toewijding aan voortdurende verbetering, kan voordelig zijn voor organisaties in allerlei sectoren die hun klantbeleving willen verbeteren.
