Gebruik van Help Scout: Klantenondersteuning revolutioneren met tags en aangepaste velden

Inhoudsopgave

  1. Introductie
  2. Begrip van Tags en Aangepaste velden
  3. Voordelen van het Gebruik van Tags en Aangepaste velden
  4. Implementatie in de Praktijk: Aanpak van Help Scout
  5. Optimalisatietips
  6. Conclusie
  7. Veelgestelde vragen

Introductie

In de snelle wereld van klantenondersteuning zijn efficiëntie en organisatie cruciaal. Stel je voor dat je door talloze klantvragen kunt navigeren en trends en problemen met grote nauwkeurigheid kunt identificeren. Dit is niet slechts een droom, maar een realiteit bij het gebruik van de robuuste tools van Help Scout—Tags en Aangepaste velden. Wat als je niet alleen de snelheid maar ook de kwaliteit van je antwoorden kunt verbeteren, terwijl je ervoor zorgt dat je ondersteuningsteam op één lijn zit? Met Help Scout kun je dit alles en meer bereiken. Deze blogpost zal ingaan op het strategische gebruik van Tags en Aangepaste velden binnen Help Scout om je ondersteuningsactiviteiten te transformeren tot een goed geoliede machine.

Tegen het einde van deze blogpost zul je een uitgebreid begrip hebben van hoe Tags en Aangepaste velden werken, hun unieke voordelen, en hoe ze geïntegreerd kunnen worden in je workflow voor superieure klantenondersteuningsresultaten. Of je nu nieuw bent bij Help Scout of je huidige opzet wilt optimaliseren, deze gedetailleerde gids zal waardevolle inzichten en concrete stappen bieden.

Begrip van Tags en Aangepaste velden

Wat zijn Tags en Aangepaste velden?

Tags en Aangepaste velden zijn tools die je kunt gebruiken om klantgesprekken te categoriseren en context te geven in Help Scout. Hoewel ze beide tot doel hebben structuur toe te voegen, worden ze anders gebruikt en hebben ze unieke sterke punten.

  • Tags: Deze worden ingesteld op accountniveau en zijn handig voor brede categorisatie die van toepassing is op meerdere postvakken. Tags zijn ideaal voor zeldzame maar belangrijke informatie die niet op elke conversatie hoeft te worden gecontroleerd.

  • Aangepaste velden: Deze worden geconfigureerd op postbusniveau en zijn perfect voor terugkerende gegevenspunten die moeten worden vastgelegd in de meeste gesprekken. In tegenstelling tot Tags, kunnen Aangepaste velden verplicht worden gemaakt, waardoor bepaalde details altijd worden opgenomen voordat een gesprek wordt gesloten.

Wanneer Tags gebruiken versus Aangepaste velden

  1. Tags: Het beste voor tracking op hoog niveau over meerdere postvakken.

    • Voorbeeld: Toepassingen taggen die zijn ontvangen voor een specifiek programma (bijvoorbeeld startup-programma).

  2. Aangepaste velden: Optimaal voor gedetailleerde tracking binnen specifieke postvakken.

    • Voorbeeld: Het type verzoek registreren met een keuzelijstveld voor het categoriseren van verzoeken zoals "Functieverzoek," "Bug," of "Onderzoek."

Voordelen van het Gebruik van Tags en Aangepaste velden

Stroomlijning van Workflow en Prioritisering

Strategisch gebruik van Tags en Aangepaste velden kan je workflow aanzienlijk stroomlijnen:

  • Dringende Gesprekken: Automatiseringsregels kunnen gesprekken taggen op basis van triggerwoorden. Zo kun je bijvoorbeeld een dringend tag maken die automatisch wordt toegepast via een workflow op gesprekken die specifieke trefwoorden bevatten, om je te helpen bij het prioriteren van kritieke kwesties.
  • Controle van Eerste Reactie: Meerdere workflows kunnen worden geconfigureerd om nieuwe gesprekken te taggen, reactietijden te monitoren en tags aan te passen op basis van de status van antwoorden, zodat geen enkel gesprek tussen wal en schip valt.

Verbeteren van Rapportage en Trendanalyse

Het begrijpen van klantentrends is cruciaal voor proactieve ondersteuning en productontwikkeling:

  • Algemeen Overzichtsrapport: Biedt een overzicht van trends en gebruiksstatistieken voor Tags en Aangepaste velden. Dit rapport kan benadrukken welke categorieën het meest voorkomen, waardoor inzichten ontstaan in de behoeften en pijnpunten van klanten.
  • Aangepaste velden voor Trends: Helpt bij het identificeren van pieken in gespreksvolume en onderliggende oorzaken. Zo kan een plotselinge stijging van 25% in vragen worden geanalyseerd met behulp van Aangepaste veldgegevens om specifieke problemen of klantgedragingen te achterhalen.

Stimulans voor Productontwikkeling

Tags en Aangepaste velden zijn niet alleen voor ondersteuning—ze kunnen aanzienlijke invloed hebben op productbeheer:

  • Analyse van Functieverzoeken: Door functieverzoeken te categoriseren met behulp van Aangepaste velden, kunnen productmanagers gemakkelijk specifieke klantbehoeften compileren en analyseren. Bijvoorbeeld, door gesprekken te filteren die zijn getagd met "Feature: AI-concepten," kan het zoeken naar relevante feedback worden gestroomlijnd, waardoor het eenvoudiger wordt om ontwikkelingsinspanningen te prioriteren.

Verbetering van Klanteneducatieressources

Tags kunnen ook de kwaliteit en relevantie van je documentatie en initiatieven voor klanteneducatie verbeteren:

  • Verzamelen van Feedback: Het gebruik van Tags in Beacon-inzendingen stelt technisch schrijvers in staat om snel feedback te verzamelen en te beoordelen over nieuwe functies. Dit gestroomlijnde proces zorgt ervoor dat de documentatie voortdurend wordt bijgewerkt om te reflecteren op veelvoorkomende gebruikersvragen en problemen.

Implementatie in de Praktijk: Aanpak van Help Scout

Standaardisatie van Tagcreatie

Om consistentie te handhaven, is het van vitaal belang om gedocumenteerde procedures te hebben voor het maken van nieuwe Tags en Aangepaste velden. Deze praktijk voorkomt duplicatie en fouten, waardoor alle teamleden voor klantenondersteuning op één lijn staan.

  • Naamconventies: Help Scout maakt gebruik van gestandaardiseerde naamconventies voor status-tags (bijvoorbeeld status-jaar-maand-dag), waardoor duidelijkheid en uniformiteit worden bevorderd, zelfs tijdens periodes van hoge stress.

Voorbeeldinstelling van Workflow

Zo kan een gedetailleerde workflow eruitzien om prioriteitsmetingen voor eerste reacties te bevorderen:

  1. Workflow 1: Tagt alle nieuwe gesprekken.
  2. Workflow 2: Kopieert alle gesprekken die wachten op een eerste reactie naar een gemakkelijk herkenbare map.
  3. Workflow 3: Kopieert gesprekken die te lang wachten op een eerste reactie naar een andere prioriteitsmap.
  4. Workflow 4: Verwijdert de tag wanneer een teamlid reageert, waardoor het gesprek vervolgens uit prioriteitsmappen wordt verwijderd.

Gebruik van Rapporten voor Productwijzigingen

Aangepaste velden kunnen dienen als basis voor het pleiten voor productwijzigingen. Door gesprekken te categoriseren rond veelvoorkomende functieverzoeken, kunnen productmanagers op data gebaseerde beslissingen nemen om het product te verbeteren.

  • Intern Gebruiksscenario: Als 50% van de functieverzoeken betrekking hebben op "Workflows," kunnen productmanagers zich richten op specifieke gebruikersbehoeften en deze inzichten opnemen in ontwikkelingsplannen.

Optimalisatietips

Samenwerking en Documentatie

Regelmatig bijwerken en bespreken van Tags en Aangepaste velden als team zorgt ervoor dat iedereen hun toepassing begrijpt en consistent blijft in gebruik.

Automatisering voor Efficiëntie

Stel workflows in om taggen te automatiseren op basis van vooraf gedefinieerde regels. Dit bespaart niet alleen tijd, maar zorgt ook voor nauwkeurigheid en consistentie.

Continue Monitoring

Regelmatig bekijken van rapportagedashboards om opkomende trends te identificeren en je ondersteuningsstrategieën dienovereenkomstig aan te passen. Deze proactieve aanpak kan potentiële problemen verzachten voordat ze wijdverspreid worden.

Conclusie

Tags en Aangepaste velden in Help Scout zijn krachtige tools die, wanneer effectief gebruikt, je klantenondersteuningsactiviteiten aanzienlijk kunnen verbeteren. Door structuur en context te bieden, maken ze efficiëntere prioritering, diepere trendanalyse en geïnformeerde productontwikkeling mogelijk. Deze uitgebreide gids heeft de voordelen, praktische toepassingen en uitvoeringen in de echte wereld uiteengezet om je te helpen deze tools te benutten voor het optimaliseren van je klantenondersteuning.

Veelgestelde vragen

1. Kan ik Tags en Aangepaste velden tegelijkertijd gebruiken?

Ja, je kunt zowel Tags als Aangepaste velden tegelijkertijd gebruiken om meerdere lagen van categorisatie en context aan klantgesprekken te bieden.

2. Zijn Tags en Aangepaste velden beschikbaar in alle Help Scout-abonnementen?

Tags zijn beschikbaar voor alle Help Scout-accounts, terwijl Aangepaste velden beperkt zijn tot specifieke abonnementen. Het is raadzaam om je abonnementsgegevens te controleren of contact op te nemen met Help Scout-ondersteuning voor meer informatie.

3. Hoe zorg ik ervoor dat mijn ondersteuningsteam Tags en Aangepaste velden consistent gebruikt?

Stel duidelijke richtlijnen en naamconventies in voor het maken en gebruiken van Tags en Aangepaste velden. Regelmatige teamvergaderingen en documentatie helpen de consistentie te handhaven.

4. Kunnen Aangepaste velden verplicht worden gesteld?

Ja, Aangepaste velden kunnen als verplicht worden ingesteld, zodat specifieke informatie wordt geregistreerd voordat een gesprek kan worden afgesloten.

5. Hoe kunnen Tags helpen bij het verbeteren van documentatie?

Tags kunnen veelvoorkomende klantvragen en feedbackpunten identificeren, die vervolgens kunnen worden gebruikt om documentatie bij te werken en te verbeteren, zodat deze frequente gebruikersproblemen aanpakt.

Door het strategisch gebruik van Tags en Aangepaste velden te integreren, kan je team klantinteracties effectiever beheren, tijdig en nauwkeurig ondersteuning bieden en waardevolle inzichten verzamelen voor continue verbetering.