İçindekiler
- Giriş
- Robokol Salgını ve Etkileri
- Proaktif Tüketici Deneyimi Stratejilerine Doğru Dönüşüm
- Giden CX Zorluklarını Aşma
- İletişim Merkezi Operasyonlarını Geliştirmek İçin AI Entegrasyonu
- Sonuç
- Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
Giriş
Perakende ve e-ticaret dünyasında sürekli değişen manzara, üstün bir müşteri deneyiminin kritik olduğu bir alanı temsil eder. Pandemi, tüketiciye teslim edilen paketlerin sayısında keskin bir artışa neden oldu ve Amazon Logistics sadece pandemi öncesi hacmin neredeyse iki katını taşıdı. Ancak, bu teslimat patlaması aynı zamanda robokol ve robo-sms istilasını da beraberinde getirdi ve bunların birçoğu, meşru perakende şirketlerini taklit eden dolandırıcılık içerir. Sonuç olarak, tüketiciler ve markalar, işleyişlerini ve müşteri ilişkilerini doğrudan etkileyen eşi benzeri görülmemiş zorluklarla karşı karşıya kalmaktadır. Bu blog yazısı, robokolların ve bunların müşteri deneyimi (CX) üzerindeki etkilerinin ele alındığı, perakendecilerin bu zorlukları nasıl aşabileceklerini inceleyen bir makaleye dönüşüyor.
Robokol Salgını ve Etkileri
2023 yılında TNS tarafından yapılan bir araştırma, endişe verici bir eğilimi ortaya koydu: Amerikalıların neredeyse %70'i perakendeci kılığına giren robokol dolandırıcılıklarından endişe duyuyor. Bu dolandırıcılıklar genellikle bekleyen paket teslimatları veya iadelerle ilgili iddiaları içerir ve tüketicilerin çoğu bu sahte faaliyetlerin son bir yıl içinde arttığına inanıyor. Ne yazık ki, bu sorunlar tüketiciler ve perakendeciler için ciddi sonuçlar doğurarak maddi kayba yol açmakta ve tüketici güvenini zedelemektedir.
Tüketici Endişeleri ve Marka Riskleri
Tüketiciler için asıl endişe, maddi dolandırıcılık ve kimlik hırsızlığı tehlikesidir. Bir dolandırıcı, bir tüketiciyi başarıyla bir perakendeci markası kullanarak aldatırsa, bu sadece tüketicinin maddi kaybına yol açmakla kalmaz, aynı zamanda perakendecinin itibarını da ciddi şekilde zedeler. Bu marka riski, müşteri sadakatine kalıcı etkileri olabilir ve perakendecilerin bu sorunları başarıyla ele almaları önemlidir.
Operasyonel Verimsizlikler ve İletişim Aksaklıkları
Perakendeciler marka algısından öteki risklerle karşı karşıya kalmaktadır. Teslimatları onaylama, ödemeleri yönetme ve destek sorunlarını çözme gibi kritik operasyonlar için müşterilere ulaşma yetenekleri tehlikeye girer. Amerikalıların %68'i bilinmeyen numaralardan gelen aramaları görmezden gelirken, perakendeciler müşterilere ulaşmak için birden fazla deneme yapmak durumunda kalır, bu da iletişim merkezi verimliliğini ve verimliliği azaltır. Bu verimsizlik günlük işleyişi ciddi şekilde olumsuz etkileyebilir ve sonuç olarak karı etkileyebilir.
Proaktif Tüketici Deneyimi Stratejilerine Doğru Dönüşüm
Robokol ve robo-sms tehdidi büyümeye devam ettikçe, perakendeciler için proaktif stratejiler hayati önem taşımaktadır. Federal İletişim Komisyonu (FCC) son yıllarda STIR/SHAKEN çağrı kimlik doğrulama çerçevesi ve ihlal edenlere para cezaları gibi çeşitli önlemler uygulamış olsa da, perakendecilerin pasif kalmaya tahammül edecek durumu yoktur.
Çağrı Doğrulama ve Markalı Arama Uygulamalarının Yerleştirilmesi
Çağrı doğrulama ve markalı arama teknolojilerinin birleşimi, perakende markaları için potansiyel bir oyun değiştirici sunar. Çağrı doğrulama ile sadece doğrulanmış çağrıların tüketicilere ulaşmasına izin vererek perakendeciler, taklit edilen çağrılarla ilişkili riskleri önemli ölçüde azaltabilir. Markalı aramalar, bu yaklaşımı daha da güçlendirerek derinlemesine çağrı bilgileri sağlar, markanın adı ve logosu gibi. Bu şeffaflık tüketici güvenini artırır ve telefonu cevaplayıp perakendeciyle olumlu bir şekilde etkileşime girmeleri daha olası hale gelir.
Giden CX Zorluklarını Aşma
Giden bir CX stratejisi, gelen arama hacmini azaltmak ve müşteri memnuniyetini artırmak için hayati önem taşır. Ne yazık ki, sahtekarlar klon sesler ve daha inandırıcı dolandırıcılıklar oluşturmak için üretken AI gibi gelişmiş teknolojileri kullanırken, bu görev daha da zor hale gelir.
AI Tarafından Yapay Zeka Destekli Dolandırıcılık Taktiklerine Yaklaşma
Üretken AI, sahtekarların sesleri klonlamalarına izin verir ve bu, sahte aramaları daha da inandırıcı hale getirir. Bu, sadece tüketiciler için değil aynı zamanda markaların itibarlarına da risk oluşturur. Perakendeciler, bu tehditlerin önüne geçmek için AI destekli dolandırıcılıkları tespit edebilecek ve azaltabilecek ileri teknolojiler kullanarak bu tehditlerin önünde olmalıdır.
Etkili İletişim Stratejileriyle Tüketici Güvenini Artırma
Güven, başarılı bir müşteri ilişkisinin temelidir. Deloitte Digital'den yapılan araştırmalara göre, tüketicilerin şaşırtıcı %96'sı iş yapmayı kolaylaştıran bir markaya güvenmeye ve etkileşimde bulunmaya daha meyilli. Perakendeciler, şu yollarla iş yapmayı kolaylaştırarak bu memnuniyet duygusunu artırabilir:
- Doğrulama Önlemleri: Yalnızca doğrulanmış çağrıların son müşteriye ulaştığından emin olma.
- Markalı Arama Teknikleri: Markanın şeffaflığını kullanarak tüketici güvenini artırma.
Bu önlemler, sesli kanalın bütünlüğünü ve güvenilirliğini pekiştirir, tüketicilerin kendinden emin bir şekilde etkileşime girmelerini teşvik eder.
İletişim Merkezi Operasyonlarını Geliştirmek İçin AI Entegrasyonu
AI, yeni zorluklar sunarken, müşteri deneyimini ve operasyonel verimliliği geliştirmek için yenilikçi çözümler de sunar. AI destekli analitik, müşteri davranışı ve tercihleri konusunda anlamlı görüşler sağlayabilir, böylece daha kişiselleştirilmiş ve etkili iletişim stratejileri için olanak tanır.
AI Destekli Kişiselleştirme
Perakendeciler, AI'ı, müşterilerin kendileriyle rezonansa geçen ilgili bilgiler ve teklifler alacaklarından emin olmak için iletişim stratejilerini özelleştirmek için kullanabilir. Müşteri verilerini analiz ederek, AI daha hedefe yönelik çıkış kampanyaları yapmayı mümkün kılar, etkileşimi artırır ve ilgisiz iletişimle bombalanma riskini azaltır.
Etkinliği Artırarak Müşteri Temsilcisi Üretkenliğini Artırma
AI, rutin soruları ve görevleri ele alarak insan temsilcileri tamamlayabilir, temsilcilerin daha karmaşık ve daha fazla değer sağlayan etkileşimlere odaklanmalarına olanak tanıyarak insan etkileşimini artırabilir. Bu, iletişim merkezi operasyonlarının genel verimliliğini önemli ölçüde artırabilir ve temsilci üretkenliğini artırabilir, sonuç olarak müşteri deneyimini iyileştirebilir.
Sonuç
Hızla artan robokol tehditleri ve gelişen tüketici beklentileri karşısında, perakendeciler işleyişlerini ve müşteri ilişkilerini korumak için proaktif ve yenilikçi stratejilere sahip olmalıdır. Çağrı doğrulama, markalı arama ve AI destekli kişiselleştirme gibi unsurların entegrasyonuyla perakendeciler, tüketici güvenini yeniden inşa edebilir ve daha güvenilir ve etkili bir iletişim kanalı sağlayabilir. Bu zorlukları baştan ele almak, sadece markaları korumakla kalmaz, aynı zamanda operasyonel verimliliği ve müşteri memnuniyetini artırır.
Sıkça Sorulan Sorular (SSS)
S1: Robokollar perakendeci operasyonlarını nasıl etkiler? Robokollar dahil olmak üzere sahte aramalar, perakendecilerin müşterilerle etkili iletişim kurma yeteneklerini tehlikeye atar, operasyonel verimsizliklere ve tüketici güveninin kaybolmasına neden olur.
S2: Robokol tehditlerini hafifletmeye yardımcı olabilecek teknolojiler nelerdir? Çağrı doğrulama ve markalı arama, yalnızca doğrulanmış çağrıların tüketiciye ulaşmasını sağlamak ve arayanın kimliği hakkında şeffaflık sağlamak için iki kritik teknolojidir.
S3: Perakendeciler tüketici güvenini nasıl yeniden inşa edebilir? Perakendeciler, güçlü çağrı doğrulama önlemleri uygulayarak, markalı arama tekniklerini benimseyerek ve AI kullanarak müşteriyle etkileşimi kişiselleştirerek güveni yeniden inşa edebilirler.
S4: AI, robokol dolandırıcılığıyla mücadelede hangi rolü oynar? AI dolandırıcılar tarafından kullanılabileceği gibi perakendeciler için kullanışlı araçlar sunar, müşteri verilerini analiz etmek, iletişimi kişiselleştirmek ve iletişim merkezi operasyonlarını iyileştirmek için kullanılabilir, bu da genel müşteri deneyimini artırır.
S5: Giden CX, gelen CX yükünü azaltmak için neden önemlidir? Güçlü bir giden CX stratejisi, perakendecilerin müşterilerle etkili iletişim kurabilmesini sağlar, müşterilerin bilgi almak için başvurma ihtiyacını azaltır ve dolayısıyla gelen çağrı hacmini ve buna bağlı operasyonel yükü azaltır.
