İçindekiler
- Giriş
- Perakendede Kişiselleştirmenin Önemi
- Macy's'in Kişiselleştirmeye Stratejik Yaklaşımı
- İleri Düzey Kişiselleştirme Tekniklerini Uygulama
- Sonuçlar ve Gelecek Yönelimler
- Sonuç
- SSS
Giriş
Tüketici beklentilerinin en üst seviyede olduğu bir dönemde, kişiselleştirme, müşteri sadakatini elde etmek için markalar arasında önemli bir fark yaratan bir özellik olarak öne çıkıyor. Perakende sektörü, özellikle kişiselleştirilmiş pazarlama stratejilerinin entegrasyonu ile büyük bir dönüşüm yaşadı. Bu alanda başarılı olan şirketler, genellikle gelir hedeflerini sadece karşılamakla kalmaz, genellikle aşar ve müşteri ilişkilerini derinleştirir. Ünlü bir perakendeci olan Macy's de, gelişmiş kişiselleştirme stratejileri ve teknolojisi aracılığıyla 30 milyondan fazla müşteriye yaklaşık 500 milyon kişiselleştirilmiş teklif sunarak kişiselleştirme konusunda önemli bir başarı elde etmiştir. Bu makale, Macy's'in müşteri deneyimlerini geliştirmek için ileri kişiselleştirme stratejileri ve teknolojisi üzerindeki yolculuğuna odaklanmaktadır.
Perakendede Kişiselleştirmenin Önemi
Kişiselleştirme sadece bir moda terimi değil, modern pazarlamanın önemli bir bileşenidir. Deloitte Digital'e göre, kişiselleştirme konusunda uzmanlaşmış markalar, gelir hedeflerini aşma olasılığı yüzde 48 daha fazladır. Ayrıca, daha olgun olmayan benzerlerine göre yüzde 71 daha fazla müşteri sadakati iyileştirmesi raporlamaktadırlar. Perakendeciler için kişiselleştirme, müşterileriyle daha derin bir bağlantı anlamına gelir ve tekrarlanan iş ve sürdürülebilir katılımı teşvik eder.
Macy's'in Kişiselleştirmeye Stratejik Yaklaşımı
Stratejik Bir Temel Oluşturma
Macy's, kişiselleştirme yolculuğuna başladığında, alışveriş deneyimlerini müşteri tercihleriyle yakından uyumlu hale getirmeyi amaçladı. Deloitte Digital ile işbirliği yaparak, Macy's müşteri deneyimi ve pazarlama teknolojisi stratejilerini kapsamlı bir şekilde değerlendirdi. Bu değerlendirme, şirketin kişiselleştirme çabalarını artırmak için çok yıllık bir yol haritası tasarlamasına yardımcı oldu.
Stratejinin merkezi bir yönü, müşteri yaşam boyu değerini (CLV) önceliklendirmeyi içeriyordu. Macy's, daha derin ilişkileri teşvik eden belirli tüketici zorluklarını ele almak için pazarlama ve CX girişimlerini özelleştirebilmek için önemli davranışları belirleyerek pazarlama ve CX girişimleri özelleştirebilmek için önceliklendirme yapabildi. Bu stratejik odak, Macy's'in temel çok kanallı süreçlere odaklanan öncelikleri belirlemesine ve uygulamalarını çerçeveleyen taktikleri uygulamasına olanak sağladı.
Müşteri Yolculuklarını Haritalama
Sağlam bir stratejik temel ile Macy's ve Deloitte Digital hızla yükseltilmiş müşteri yolculuklarını haritalamaya ve düzenlemeye başladı. Perakendeci, dağınık araçlardan daha tutarlı bir yaklaşıma geçti ve Adobe'nin Adobe Experience Platform'u, Adobe Journey Orchestration ve Müşteri Yolculuğu Analitiği gibi teknolojilerin entegrasyonunu kullanarak belirli segmentlere hitap eden karmaşık müşteri yolculuklarını görselleştirmek, oluşturmak ve ölçmek için ölçeklendirilebilir bir yaklaşım benimsedi.
İleri Düzey Kişiselleştirme Tekniklerini Uygulama
Veri ve Teknolojiyi Kullanma
Macy's'in kişiselleştirmedeki başarısı, veriyi etkili bir şekilde kullanması ve ileri teknolojiye dayanmasıyla açıklanabilir. Müşteri verilerini yakalayıp analiz ederek, Macy's bireysel müşterilere ilgili içerik sunan aşırı belirli kampanyalar oluşturuyor. Bu veri odaklı yaklaşım, çapraz kanal etkileşimi ve dönüşüm oranlarında önemli iyileştirmelere yol açmıştır.
Kesintisiz Çok Kanallı Bir Deneyim Yaratma
Macy's'in temel hedeflerinden biri, müşterileri için kesintisiz, çok kanallı bir deneyim yaratmaktır. Müşteri bir mağazada, çevrimiçi olarak veya çeşitli dijital kanallar aracılığıyla Macy's ile etkileşimde bulunsa bile, perakendeci birleşik bir marka sesi ve tutarlı iletişim sağlamaya çalışır. Bu bütüncül yaklaşım, müşterilerin dokunuş noktasına bakılmaksızın Macy's'i tek bir, bütünsel bir marka olarak algılamalarını sağlar.
Liderliğin Rolü
Macy's'in kişiselleştirme stratejisinin başarısı güçlü liderlik tarafından etkilenmektedir. Macy's'in Müşteri Yolculuğu Kıdemli Başkan Yardımcısı Bennett Fox-Glassman'a göre kişiselleştirme, CEO dahil organizasyonun tüm seviyelerinde öncelikli bir konumda kalmaya devam etmektedir. Bu tür bir taahhüt, her yatırım ve stratejinin daha derin müşteri ilişkileri geliştirmeye yönelik olduğunu garanti eder.
Sonuçlar ve Gelecek Yönelimler
Gelişmiş kişiselleştirme projelerini başlattığından bu yana, Macy's 30 milyondan fazla müşteriye 500 milyondan fazla kişiselleştirilmiş teklif ulaştırdı. Bu kapsamlı erişim, çeşitli kanallarda müşteri katılımını artırmakla kalmayıp dönüşüm oranlarını da artırdı. Macy's, etkinlik temelli pazarlamadan müşterilerin yaşam döngülerine göre özelleştirilmiş, yolculuk odaklı iletişimlere geçerek kişiselleştirme çabalarını geliştirmeye devam etmeyi planlamaktadır.
Deloitte Digital ve Adobe ile işbirliği yaparak, Macy's, tüm dokunuş noktalarında erişilebilir, entegre veri akışlarını sağlamak için veri ekosistemini ve teknoloji yığınını sürekli olarak iyileştirmeye devam edecektir. Müşteri deneyiminde sürekli bir gelişimi izlemenin altını çizen bu kararlılık, Macy's'in perakende sektöründe yenilik ve mükemmeliyete olan bağlılığını vurgular.
Sonuç
Macy's'in ileri düzey kişiselleştirmeye yönelik yolculuğu, iyi yürütülen bir stratejinin müşteri deneyimi ve iş sonuçları üzerindeki önemli etkisini göstermektedir. Teknoloji, veri ve güçlü liderlikten yararlanarak, Macy's milyonlarca müşteriye özelleştirilmiş deneyimler sunmayı başarmış ve perakende sektöründe bir ölçüt oluşturmuştur.
SSS
1. Perakendede kişiselleştirme neden önemlidir?
Kişiselleştirme, müşteri beklentilerini karşılayarak müşteri memnuniyetini ve sadakatini artıran özelleştirilmiş deneyimler sunarak, gelirleri ve uzun vadeli katılımı artırır.
2. Macy's kişiselleştirme stratejisini nasıl geliştirdi?
Macy's, CX ve MarTech yeteneklerini değerlendirmek, çok yıllık bir yol haritası oluşturmak ve veri odaklı müşteri yolculukları için Adobe Experience Platform gibi ileri teknolojileri entegre etmek için Deloitte Digital ile işbirliği yaptı.
3. Macy's kişiselleştirmede hangi teknolojileri kullandı?
Macy's, veri odaklı kişiselleştirme çabalarını optimize etmek için Adobe Experience Platform, Adobe Journey Orchestration, Adobe Experience Manager ve Müşteri Yolculuğu Analitiği gibi Adobe'nin teknolojilerinden yararlandı.
4. Macy's kişiselleştirme çabalarının etkisi ne oldu?
Macy's kişiselleştirme çabaları, 30 milyondan fazla müşteriye ulaşarak 500 milyon kişiselleştirilmiş teklif sunarak çapraz kanal etkileşimini ve daha yüksek dönüşüm oranlarını artırdı.
5. Macy's kişiselleştirme için gelecekteki planları nelerdir?
Macy's, etkinlik temelli pazarlamadan müşterilerin yaşam döngülerine göre özelleştirilmiş iletişimlere geçerek müşterilerle daha bağlamsal etkileşimler sağlamayı amaçlamaktadır.
