Innholdsfortegnelse
- Introduksjon
- Robocall Epidemien og dens effekter
- Skiftet mot proaktive strategier for forbrukeropplevelse
- Å overvinne utfordringene knyttet til utgående CX
- Integrering av AI for forbedring av drift av kontaktssenter
- Konklusjon
- Ofte Stilte Spørsmål (OSS)
Introduksjon
I det stadig skiftende landskapet innen detaljhandel og ehandel er det avgjørende å opprettholde en overlegen kundeopplevelse. Pandemien har dramatisk økt antallet pakker som leveres til forbrukere, der Amazon Logistics alene sender ut nesten dobbelt så mange pakker som før pandemien. Imidlertid har dette økende antallet leveranser også medført en økning i robocall og robotext, hvor mange er svindel og later som de er ekte detaljhandelsselskaper. Som et resultat opplever forbrukere og merkevarer utfordringer som direkte påvirker deres drift og kunderelasjoner. Denne bloggposten tar for seg problemet med robocall og dens påvirkning på kundeopplevelse (CX), og ser på hvordan detaljhandlere kan håndtere og begrense disse utfordringene.
Robocall Epidemien og dens effekter
En studie utført av TNS i 2023 avslørte en bekymringsfull trend: nesten 70% av amerikanerne er bekymret for robocall-svindel som later som detaljhandlere. Disse svindlene involverer ofte påstander om utestående pakkene som skal hentes eller refusjoner, og flertallet av forbrukerne mener at disse svindelaktivitetene har økt de siste årene. Dessverre har disse problemene betydelige konsekvenser både for forbrukere og detaljhandlere, og utgjør en risiko for økonomisk tap og skade på forbrukertilliten.
Bekymringer hos forbrukere og merkerisiko
Den primære bekymringen for forbrukere er faren for økonomisk svindel og identitetstyveri. Når en svindler lykkes med å bedra en forbruker ved hjelp av en detaljhandlers merkevare, fører det ikke bare til økonomisk tap for forbrukeren, men ødelegger også detaljhandlers omdømme i stor grad. Denne merkerisikoen kan ha varige konsekvenser for kundelojaliteten, og det er derfor avgjørende for detaljhandlere å ta tak i disse problemene.
Operasjonelle ineffektiviteter og kommunikasjonssammenbrudd
Detaljhandlere står overfor flere risikoer i tillegg til omdomsoppfatning. Evnen til å nå ut til kunder for kritiske operasjoner, som bekreftelse av leveranser, håndtering av betalinger og løsing av supportproblemer, er svekket. Med 68% av amerikanerne som ignorerer anrop fra ukjente numre, må detaljhandlere gjøre flere forsøk på å kontakte kunder, noe som reduserer effektiviteten og produktiviteten til deres kontaktsenter. Denne ineffektiviteten kan alvorlig hindre den daglige driften og i siste ende påvirke bunnlinjen.
Skiftet mot proaktive strategier for forbrukeropplevelse
Mens trusselen fra robocall og robotext fortsetter å vokse, blir proaktive strategier avgjørende for detaljhandlere. I løpet av de siste årene har Federal Communications Commission (FCC) implementert ulike tiltak for å bekjempe disse uønskede kommunikasjonene, inkludert STIR/SHAKEN-rammen for oppringers identifikasjon og bøter for overtredelser. Til tross for disse tiltakene har ikke detaljhandlere råd til å være passive.
Implementering av Call-autentisering og Merkevareoppringing
Sammenfallet av call-autentisering og merkevareoppringingsteknologier representerer en potensiell game-changer for detaljhandelsmerker. Ved bare å tillate verifiserte samtaler til å nå forbrukere gjennom call-autentisering, kan detaljhandlere betydelig redusere risikoen knyttet til forfalskede anrop. Merkevareoppringing forsterker denne tilnærmingen ytterligere ved å gi mottakerne detaljert informasjon om anropet, som merkets navn og logo. Denne gjennomsiktigheten styrker forbrukernes tillit og øker sannsynligheten for at de svarer på telefonen og samhandler positivt med detaljhandleren.
Å overvinne utfordringene knyttet til utgående CX
En robust strategi for utgående CX er avgjørende for å redusere innkommende samtalevolum og forbedre kundetilfredsheten. Dessverre blir oppgaven mer utfordrende ettersom svindlere bruker avanserte teknologier som generativ AI for å kopiere stemmer og skape mer overbevisende svindel.
Tiltak mot AI-støttede svindeltaktikker
Generativ AI gjør det mulig for svindlere å kopiere stemmer, noe som gjør svindelanropene deres enda mer overbevisende. Dette utgjør ikke bare en risiko for forbrukere, men truer også med å skade merkets omdømme ytterligere. Detaljhandlere må være et skritt foran truslene ved å ta i bruk avanserte teknologier som kan oppdage og begrense AI-støttede svindel.
Bygge forbrukertillit med effektive engasjementsstrategier
Tillit er hjørnesteinen i et vellykket kundeforhold. Ifølge forskning fra Deloitte Digital stoler utrolige 96% av forbrukerne mer på, og interagerer mer med, et merke som gjør det enkelt å gjøre forretninger med dem. Detaljhandlere kan forbedre denne forretningsopplevelsen ved:
- Autentiseringstiltak: Sikre at kun verifiserte samtaler når sluttbrukeren.
- Merkevareoppringingsteknikker: Dra nytte av merketransparens for å bygge forbrukertillit.
Disse tiltakene bidrar til å styrke påliteligheten og påliteligheten av talekanalen, og oppmuntre forbrukere til å engasjere seg med trygghet.
Integrering av AI for forbedring av drift av kontaktssenter
Mens AI presenterer nye utfordringer, tilbyr det også innovative løsninger for å forbedre kundeopplevelsen og driftseffektiviteten. AI-støttet analyse kan gi meningsfulle innsikter i kundeadferd og -preferanser, og gjøre det mulig med mer personaliserte og effektive kommunikasjonsstrategier.
AI-støttet personalisering
Detaljhandlere kan bruke AI til å tilpasse kommunikasjonsstrategier for å sikre at kundene mottar relevant informasjon og tilbud som treffer dem. Ved å analysere kundedata muliggjør AI målrettede utgående kampanjer, øker engasjementet og reduserer risikoen for at kunder føler seg bombardert av urelevante kommunikasjoner.
Forbedret agentproduktivitet
AI kan også støtte menneskelige agenter ved å håndtere rutinemessige henvendelser og oppgaver, slik at agentene kan fokusere på mer komplekse og verdiskapende interaksjoner. Dette kan betydelig forbedre effektiviteten til kontaktsenteroperasjoner og øke agentenes produktivitet, noe som til slutt gir bedre kundeopplevelser.
Konklusjon
I møte med eskalerende robocall-trusler og utviklende forventninger fra forbrukere, må detaljhandlere vedta proaktive og innovative strategier for å sikre sine drift og kunderelasjoner. Ved å integrere call-autentisering, merkevareoppringing og AI-støttet personalisering, kan detaljhandlere gjenoppbygge forbrukertillit og sikre en mer pålitelig og effektiv kommunikasjonskanal. Ved å takle disse utfordringene direkte vil ikke bare beskytte merkene, men også forbedre den generelle driftseffektiviteten og kundetilfredsheten.
Ofte Stilte Spørsmål (OSS)
Spørsmål 1: Hvordan påvirker robocall detaljhandelens operasjoner? Økningen i robocalls, inkludert svindel, svekker detaljhandlernes evne til effektivt å kommunisere med kundene, noe som resulterer i operasjonelle ineffektiviteter og potensielt tap av forbrukertillit.
Spørsmål 2: Hvilke teknologier kan bidra til å begrense robocall-trusler? Call-autentisering og merkevareoppringing er to kritiske teknologier som kan bidra til å begrense robocall-trusler ved å sikre at kun verifiserte samtaler når forbrukerne og gi gjennomsiktighet om oppringers identitet.
Spørsmål 3: Hvordan kan detaljhandlere gjenoppbygge forbrukertillit i talekanalen? Detaljhandlere kan gjenoppbygge tillit ved å implementere robuste autentiseringstiltak for anrop, adoptere merkevareoppringingsteknikker og utnytte AI for å personalisere og forbedre kundeengasjementet.
Spørsmål 4: Hva er AI sin rolle i kampen mot robocall-svindel? Mens AI kan brukes av svindlere, tilbyr det også kraftige verktøy for detaljhandlere for å analysere kundedata, personalisere kommunikasjon og forbedre operasjonene i kontaktssenteret for å forbedre den generelle kundeopplevelsen.
Spørsmål 5: Hvorfor er utgående CX avgjørende for å redusere belastningen på innkommende CX? En robust strategi for utgående CX sikrer at detaljhandlere kan effektivt kommunisere med kundene, redusere behovet for at kunder tar kontakt for informasjon og dermed minimere innkommende samtalevolum og den tilhørende operasjonelle belastningen.
