目次
- はじめに
- eコマースナレッジベースとは何ですか？
- eコマースビジネスにおけるナレッジベースの作成の利点
- eコマースナレッジベースの主要なコンポーネント
- 優れたeコマースナレッジベースの例
- eコマースナレッジベースの作成のためのヒント
- 前進する
- よくある質問
はじめに
ネットショッピングをしていると、商品の返品ポリシーやサイズの詳細について悩んだ経験はありませんか？そのような質問に直面することはよくありますが、実店舗であれば店員に簡単に質問できます。しかし、オンラインショッピングでは状況が大きく変わります。ライブチャットの回答を待つことは非常に遅く感じられ、お客様は簡単に他のサイトに移動してしまうことがあります。
そこで、eコマースナレッジベースは重要な役割を果たします。よく作り込まれたナレッジベースは、お客様が迅速に自分で答えを見つけることができるようにしてくれます。このブログ記事では、優れたeコマースナレッジベースの重要性、利点、作成の戦略について探っていきます。
eコマースナレッジベースとは何ですか？
eコマースナレッジベースは、お客様が製品やサービスに関するよくある問い合わせに対して自己解決できるように設計されたデジタルなライブラリです。このリポジトリには、サイズチャート、返品ポリシー、製品の使用方法など、さまざまなトピックの記事が掲載されています。基本的には、お客様が迅速に情報を見つけるためのワンストップソリューションとなります。
eコマースビジネスにおけるナレッジベースの作成の利点
eコマースナレッジベースの作成には時間とリソースが必要ですが、その利点は大きく多岐にわたります。
お客様への応答時間の短縮
お客様はサポートエージェントの対応を待つことなく、即座に回答を入手することができます。特に営業時間外の場合、ライブサポートが利用できないような時間帯には特に有利です。
サポート要求の軽減
約81%の人々が問題を自己解決しようとします。包括的なナレッジベースにより、お客様は自立して回答を見つけることができるため、サポートチームの負荷を軽減することができます。
提供コストの削減
ナレッジベースの構築には初期コストがかかりますが、そのメンテナンスは比較的に低コストです。労力のかかるお客様との対話を最小限に抑えることで、サポートチームの総合的なコストを下げる効果的な手段となります。
簡素化したオンボーディング
ナレッジベースを新入社員のトレーニングリソースとして活用することで、企業のポリシーや製品の詳細、手順ガイドなどに関する教育を迅速に行うことができます。
一貫性のある情報源
最新のナレッジベースは、すべての顧客とのインタラクションで一貫した情報を提供し、内部および外部の混乱を排除します。
eコマースナレッジベースの主要なコンポーネント
効果的なナレッジベースの設計には、ユーザーエクスペリエンスを向上させるいくつかの必須要素が含まれます。
検索バー
ユーザーが迅速に必要な情報を見つけるために、検索バーは不可欠です。現在のページに基づいて関連記事を提案するチャットスタイルのポップアップなどの高度なオプションも、プロセスをさらに効率化できます。
FAQセクション
よくある質問（FAQ）セクションを含めることで、お客様が抱える可能性のある最も一般的な疑問に対応します。これにより、ユーザーの満足度が向上し、摩擦が軽減されます。
記事の評価システム
記事の評価システムを導入することで、ユーザーから直接フィードバックを収集することができます。評価は、どの記事が役に立ち、どの記事が改善が必要かを示すことができ、ナレッジベースの継続的な改善を促進します。
連絡先情報
すべての情報をカバーすることはできませんので、ユーザーはサポートチームへの連絡手段に簡単にアクセスできるようにする必要があります。これにより、シームレスなカスタマーサポート体験が確保されます。
優れたeコマースナレッジベースの例
ベストプラクティスから学ぶことで、実践的な洞察を得ることができます。以下には、5つの優れたeコマースナレッジベースの例を紹介します。
1. Everlane
Everlaneのナレッジベースは、ミニマリストなサイトデザインにマッチしています。クイックアクションセクションでは、トラッキングや返品などの一般的なタスクにすばやくアクセスできます。検索バーと記事の評価システムにより、ナビゲーションの容易さとユーザーフィードバックの品質が確保されます。
2. Lunya
Lunyaのナレッジベースは、ブランドのエステティックスとシンプルなユーザーフレンドリーなレイアウトを兼ね備えています。クイックリンクと見える化された連絡ボタンにより、必要な情報を簡単に見つけ、サポートにアクセスすることができます。
3. Article
Articleは、ナレッジベースを関連記事に簡単にナビゲートできるセクションに整理しています。人気のあるトピックが目立つように表示され、複数の連絡オプションが提供されており、優れたカスタマーサポートの代替手段となっています。
4. Casper
Casperのナレッジベースは、トレンド記事とナビゲートしやすいセクションが特徴です。メインの連絡手段としてメールを重視していますが、ユーザーが必要なヘルプを見つけることができるようにしています。
5. Starface
Starfaceのカジュアルで若々しいトーンは、ターゲットオーディエンスに対して魅力的なナレッジベースを作り出しています。情報が整理されており、一番よくある質問セクションがユーザーエクスペリエンスを向上させます。
eコマースナレッジベースの作成のためのヒント
優れたeコマースナレッジベースの作成には、慎重な計画と継続的な更新が必要です。以下は、優れたナレッジベースを作成するためのいくつかのヒントです。
整理する
適切な整理は重要です。関連記事をセクションごとに分類して、簡単なナビゲーションを確保します。ワイヤーフレームを活用して構造を計画し、ビルディングチーム以外の関係者からフィードバックを収集して、明確さを確保します。
検索可能性を確保する
効果的な検索機能は、ユーザーエクスペリエンスを向上させます。記事に適切なタグを付けることや、AIアシスタントを使用して顧客向けの回答を提供することで、検索プロセスを効率化できます。
複数の関係者を関与させる
カスタマーサポートチームがナレッジベースの作成を主導するかもしれませんが、他の部署も関与することで包括的かつ正確なコンテンツを提供することができます。
情報を定期的に更新する
定期的に更新されたナレッジベースは、信頼性を保ちます。記事の最新化と正確性を確保するために、定期的なレビュースケジュールを導入してください。
ユーザーフィードバックを活用する
記事の評価システムや直接的なユーザーフィードバックを使用して、ナレッジベースのコンテンツと構造を継続的に改善してください。
前進する
eコマースでは、迅速かつ正確な回答がセールを決定する要素となることがあります。効率的に設計され、定期的にメンテナンスされるナレッジベースは、お客様のニーズを満たすだけでなく、サポートチームの負荷を軽減します。
カスタマーサービスの向上と業務の効率化を目指す企業にとって、eコマースナレッジベースへの投資は不可欠です。ベストプラクティスを参考にしながら、コンテンツを定期的に更新することで、お客様とチームの両方に利益をもたらす貴重なリソースを作り出すことができます。
よくある質問
Q: eコマースナレッジベースとは何ですか？ A: eコマースナレッジベースは、製品やサービスに関するよくある質問に対する回答を提供する、デジタルでセルフサービス型のライブラリです。
Q: eコマースナレッジベースの主な利点は何ですか？ A: 主な利点には応答時間の短縮、サポート要求の軽減、提供コストの削減、簡素化したオンボーディング、一貫性のある情報源の提供が含まれます。
Q: ナレッジベースに含めるべき内容は何ですか？ A: 検索バー、FAQセクション、記事の評価システム、さらなるサポートの連絡先情報などの重要なコンポーネントが含まれます。
Q: ナレッジベースを長期間有用に保つ方法はありますか？ A: 定期的な情報の確認と更新、多くの関係者によるコンテンツの正確さへの関与、ユーザーフィードバックメカニズムを使用して不備を特定して修正することなどがあります。
これらの戦略を実行することにより、お客様をサポートし、ビジネスを効果的にサポートする優れたeコマースナレッジベースを作成することができます。
