目次
はじめに
小売業と電子商取引の変化に対応しながら、優れた顧客体験を維持することは重要です。パンデミックにより、消費者への配送物の数が急増しました。Amazon Logisticsだけで過去よりもほぼ2倍の荷物を配送しています。しかし、この配送の急増に伴い、ロボコールとロボテキストも増加しており、その多くは正規の小売会社を模倣した詐欺です。その結果、消費者とブランドはこれまでにない課題に直面し、業務と顧客関係に直接影響を及ぼしています。このブログ投稿では、ロボコールの問題と顧客体験（CX）への影響について詳しく調査し、小売業者がこれらの課題を乗り越える方法を探ります。
ロボコールの流行とその影響
2023年にTNSによって実施された調査によれば、米国人の約70%が小売業者を装ったロボコール詐欺に懸念を抱いているという驚くべき傾向が明らかになりました。これらの詐欺は、未配送の荷物の回収や返金の主張を含むことが多く、多くの消費者はこの不正行為が過去1年間でエスカレートしていると信じています。残念ながら、これらの問題は消費者と小売業者の両方に重大な影響を与え、金銭的な損失をもたらし、消費者の信頼を損ないます。
消費者の懸念とブランドのリスク
消費者にとって最大の懸念は、金融詐欺や個人情報の盗難の可能性です。詐欺師が小売業者のブランドを騙ることに成功すると、消費者にとって金銭的な損失だけでなく、小売業者の評判が大きく損なわれます。このブランドのリスクは、顧客のロイヤリティに持続的な影響を与える可能性があるため、小売業者がこれらの問題に直接取り組むことは非常に重要です。
業務の非効率性とコミュニケーションの障害
小売業者は、ブランドの認識を超えた追加のリスクに直面しています。配送の確認、支払いの管理、サポートの問題の解決など、重要な業務のために顧客に連絡できる能力が損なわれる可能性があります。米国の68%が不明な番号からの着信を無視しているため、小売業者は顧客に連絡するために複数の試みを行う必要があり、コンタクトセンターの効率と生産性が低下します。この非効率性は、日常業務を深刻に阻害し、最終的には収益に影響を及ぼす可能性があります。
積極的な顧客体験戦略への切り替え
ロボコールとロボテキストの脅威が増大するにつれ、積極的な戦略は小売業者にとって不可欠になっています。連邦通信委員会（FCC）は、STIR/SHAKENの発信者識別フレームワークの導入や違反者への罰則など、これらの望ましくない通信に対抗するためのさまざまな対策を講じてきましたが、小売業者が従来のやり方で対応し続けるわけにはいきません。
コール認証とブランデッドコールの実施
コール認証とブランデッドコールのテクノロジーの融合は、小売ブランドにとって変革の可能性を秘めています。コール認証によって検証済みのコールのみが顧客に届くことができることで、スプーフィングされたコールに関連するリスクを大幅に減らすことができます。ブランデッドコールは、ブランド名やロゴなどの豊富な通話情報を受信者に提供することで、透明性を高めます。この透明性によって、消費者は電話に出て小売業者と積極的にコミュニケーションを取る可能性が高まります。
アウトバウンドCXの課題の克服
アウトバウンドCX戦略が適切であると、インバウンド通話量が減少し、顧客満足度が向上します。しかし、詐欺師が音声クローンを作成してより信憑性のある詐欺を行うなど、高度なAIなどの先進的な技術を使用するため、この課題はますます困難になっています。
AI駆動の詐欺対策への対応
詐欺師が音声クローンを作成することで、詐欺電話がさらに信憑性を増すことが可能になります。これは消費者にとってのリスクだけでなく、小売業者の評判をさらに損なう可能性があります。小売業者は、AI駆動の詐欺対策を検出および緩和できる先進的な技術を活用することで、これらの脅威に先手を打つ必要があります。
効果的なエンゲージ戦略による消費者の信頼構築
信頼は成功する顧客関係の基盤です。Deloitte Digitalの調査によると、96%の消費者は、ビジネスを簡単に行えるブランドに対して信頼し、エンゲージする可能性が高いと考えています。小売業者は以下の方法でビジネスを容易にすることで、このビジネスの容易さを向上させることができます：
- 認証対策： 検証済みのコールが最終受信者に到達するようにする。
- ブランデッドコールテクニック：ブランドの透明性を活用して、消費者の信頼を育む。
これらの対策は通話チャネルの信頼性と信頼性を強化し、消費者が安心してエンゲージできるよう支援します。
コンタクトセンター運営の向上のためのAIの統合
AIは新たな課題を提起する一方で、顧客体験と業務効率の向上に対する革新的な解決策も提供しています。AI駆動の分析により、顧客の行動と嗜好に関する有意義な洞察を提供し、個別化された効果的なコミュニケーション戦略を実現することができます。
AI駆動のパーソナライズ
小売業者は、AIを使用してコミュニケーション戦略をカスタマイズすることで、顧客に関連性のある情報やオファーを提供できます。顧客データを分析することで、よりターゲットに絞ったアウトバウンドキャンペーンを実現し、関係のないコミュニケーションによる顧客へのマーケティングの過多感を減らすことができます。
エージェントの生産性の向上
AIはルーチン的な問い合わせやタスクを処理することで、人間のエージェントの能力を向上させることができます。これにより、コンタクトセンターの運営全体の効率が大幅に向上し、エージェントの生産性が向上し、結果として顧客体験が向上します。
結論
エスカレートするロボコールの脅威と変化する消費者の期待に直面して、小売業者は業務と顧客関係を守るために積極的で革新的な戦略を採用する必要があります。コール認証、ブランデッドコール、AI駆動のパーソナライゼーションを統合することで、小売業者は消費者の信頼を回復し、より信頼性の高い効果的なコミュニケーションチャネルを確立することができます。これらの課題に取り組むことは、ブランドを保護するだけでなく、全体的な業務効率と顧客満足度を向上させることにもつながります。
よくある質問（FAQ）
Q1: ロボコールは小売業者の業務にどのような影響を与えますか？
詐欺を含む急増するロボコールは、顧客との効果的なコミュニケーション能力を損ない、業務の効率性を低下させ、消費者の信頼を損ねる可能性があります。
Q2: ロボコールの脅威を軽減するための技術は何ですか？
コール認証およびブランデッドコールは、検証済みのコールのみが顧客に届くようにし、発信者の正体について透明性を提供するなど、ロボコールの脅威を軽減するための重要な技術です。
Q3: 小売業者は音声チャネルでの消費者の信頼を回復するためにどのような対策を講じることができますか？
小売業者は、堅牢なコール認証対策の実施、ブランデッドコールテクニックの採用、AIを活用した顧客エンゲージメントの個別化および強化などにより、信頼を回復することができます。
Q4: AIはロボコール詐欺との戦いでどのような役割を果たしていますか？
AIは詐欺師に利用されることもありますが、小売業者に顧客データの分析、コミュニケーションのパーソナライズ、コンタクトセンターの運営の改善などの強力なツールを提供し、全体的な顧客体験を向上させる役割も果たすことがあります。
Q5: アウトバウンドCXがインバウンドCXストレインの軽減に重要な役割を果たす理由は何ですか？
堅牢なアウトバウンドCX戦略により、小売業者は効果的に顧客とコミュニケーションを取ることができ、顧客が情報を求めて問い合わせる必要性が減少し、インバウンド通話の量と関連する業務への負担を最小限に抑えることができます。
