目次
はじめに
店舗に入ってすぐに利用可能なAIアシスタントが、必要な商品を見つけるためにすぐに利用できるようになったり、実店舗と同様に直感的でパーソナライズされたオンラインショップを訪れることができたらどうでしょうか。これは未来のファンタジーではなく、小売業界にとっておそらく現実のものとなるでしょう。技術の進歩が加速する中で、小売業界は革命的な変革を迎える準備が整っています。
2024年6月25日、Codilarは「小売業の未来：新興トレンドとテクノロジーの役割」という思考を刺激するウェビナーを開催しました。このセッションでは、業界の実践者からのさまざまな洞察が紹介され、技術が消費者の経験と事業運営をどのように再形成しているかを探求しました。
このブログ記事では、ウェビナーからの重要な洞察をまとめ、広い文脈とともに詳しく紹介し、小売業の未来を定義する新興トレンドとテクノロジーについて理解を深めることを目指します。
統一されたコマースと充実した小売体験
統一されたコマースの力
統一されたコマースは、オンラインとオフラインの小売チャネルを統合し、シームレスなショッピング体験を作り出すことを指します。基調講演者のYazdan Iraniは、統一されたコマースが店舗内での体験を最適化する上で重要であると強調しました。エンドレスアイルのようなソリューションにより、小売業者は無制限の商品オプションを提供し、顧客満足度を向上させ、売上を増やすことができます。
マーケットプレイスを活用して顧客基盤を構築し、それを直販ウェブサイトにリダイレクトすることで、企業は利益率を向上させ、ブランドロイヤリティを促進することができます。しかし、財務上の課題は依然として重要な障壁であり、付加価値のあるサービスを提供する必要があります。
財務戦略と付加価値の提供
競争が激化する電子商取引の世界では、財務の持続可能性が重要です。個別のおすすめ、独占的なオファーや優れたカスタマーサポートなどの付加価値のあるサービスを提供することで、ブランドは競合他社との差別化を図ることができます。これにより、顧客の関心を維持するだけでなく、リピートビジネスも促進されます。
現実世界での応用例
統一されたコマースを実装する人気のあるファッションブランドを考えてみましょう。物理店舗の在庫をオンラインプラットフォームと統合することで、顧客はリアルタイムの商品の入手可能性を確認し、商品を予約して店舗で受け取ることができます。これにより、時間を節約するだけでなく、全体の買い物体験も向上し、統一されたコマースの実用的な利点が示されます。
商品発見と顧客体験におけるAI
AIによるイノベーション
Mairaid Harteは、AIが商品発見と顧客体験の向上に果たす変革的な役割を強調しました。KlevuのAI仮想アシスタントであるMoiの導入により、オンラインの顧客は店舗での対話と同様のパーソナライズされたショッピング体験を提供されます。AIは一つのサイズがすべての解決策ではありません。ビジネスはまず目標と課題を優先し、効果的にAI技術を実装する必要があります。
顧客対話のカスタマイズ
AIは顧客の商品発見方法を劇的に改善することができます。パーソナライズされた検索結果、予測分析、インテリジェントなチャットボットにより、顧客は必要な商品を迅速かつ効率的に見つけることができます。これらの進歩により、ショッピングの旅における摩擦が減り、コンバージョン率と顧客満足度が向上します。
ユーザーエンゲージメントの向上
過去の購入履歴やブラウジングの動向に基づいて製品を提案するeコマースサイトのAIアシスタントを想像してみてください。このようなパーソナライズされた対話は、ショッピングをより楽しいものにするだけでなく、支出額を増やすことを促進します。このようなAI技術を導入した企業は、顧客ロイヤルティと維持を向上させることができます。
ジェネレーティブAIが小売業界に与える影響
顧客エンゲージメントの再定義
Ashwin Santanagopalanによると、ジェネレーティブAIは小売業界に深い影響を与えています。それは対話的でパーソナライズされた体験を創り出すことで、顧客エンゲージメントを高めます。この技術は、スケーリングの必要性や変動する市場需要を満たすために重要です。
オムニチャネル戦略
小売業者は、競争力を維持するためにオムニチャネル戦略を採用する必要があります。このアプローチにより、顧客はオンラインショッピング、モバイルアプリ、物理店舗など、すべてのタッチポイントで一貫した統合された体験を得ることができます。ジェネレーティブAIは、これらのチャネルを同期させる重要な役割を果たし、ユーザーにとってスムーズで直感的な移行を可能にします。
実践的な実装
ホームデコレーションストアがウェブサイト上に仮想的なルームデザイナーを作成するためにジェネレーティブAIを使用していると想像してください。顧客はシミュレートされた環境で製品を視覚化し、より情報を得て購買意思決定を行うことができます。これにより、エンゲージメントが向上し、返品の可能性が低くなります。
顧客サービス業務におけるAI
AIによる効率化
WegoのMostafa T.は、特にFreshworksのFred AIボットを介した生成AIが顧客サービス業務を革新した方法について洞察を共有しました。AIボットは、開始から終了までの相互作用を担当し、戦略的な意思決定のための包括的な要約を提供します。
ヒューマンとAIのコラボレーションの向上
AIがルーチンの質問やタスクを処理する一方で、人間のエージェントは共感や微妙な理解が必要な複雑な問題に集中することができます。このコラボレーションにより、対応時間が短縮され、全体的なサービスの品質が向上し、顧客が大切にされ、聞き取られていると感じることができます。
現実世界のシナリオ
たとえば、旅行代理店がAIボットを利用して予約の変更、キャンセル、よくある質問に対応すると想像してみてください。その後、人間のエージェントはより複雑な旅行計画や顧客の問題に時間を費やすことができます。これにより、全体的なサービス体験が向上します。
オムニチャネル小売戦略
包括的な顧客タッチポイント
Hotpack GlobalのVasim Salimは、WhatsApp、オンラインストア、ショールーム、ハイパーマーケットなど、さまざまな顧客タッチポイントに強力なプレゼンスを維持する堅牢なオムニチャネル戦略について語りました。この多様性により、顧客にとって便利でアクセスしやすい状態が確保されます。
AIに基づく強化
AIに基づくチャットボットと高度な検索機能により、関連する製品のおすすめや迅速な問い合わせの解決が可能となり、顧客との対話が向上します。この技術の導入により、オムニチャネルアプローチはより効率的で顧客志向なものになります。
具体的なメリット
顧客がeコマースウェブサイトでショッピングの旅を始め、チャットボットから支援を受け、最終的に近くの実店舗で購入を完了すると想像してください。このようなAIに支えられたチャネル間のスムーズな移行により、一貫した満足のいく買い物体験が確保されます。
結論
小売業界は大きな変革の瀬戸際に立っており、統一されたコマース、AI、オムニチャネル戦略が鍵となります。2024年を見据えると、これらのテクノロジーは小売体験を再定義し、ショッピングをパーソナライズされた、効率的で魅力的なものにします。これらの進化に積極的に適応し、これらの事前の統合を行う小売業者は、顧客満足度とロイヤルティにおいて市場をリードする存在となるでしょう。
FAQ
統一されたコマースとは何ですか？
統一されたコマースとは、複数の小売チャネルを統合してシームレスなショッピング体験を提供し、オンラインとオフラインのプラットフォームの両方で一貫した顧客エンゲージメントを確保することを意味します。
AIは商品発見をどのように向上させますか？
AIは、パーソナライズされた検索結果、予測分析、インテリジェントなチャットボットにより、顧客が迅速に関連する商品を見つけやすくします。
ジェネレーティブAIは小売業界においてどのような役割を果たしますか？
ジェネレーティブAIは、対話的でパーソナライズされた顧客体験を作り出し、オムニチャネル戦略として複数の小売タッチポイントを統合することで、小売業界に大きな影響を与えます。
AIは顧客サービスをどのように向上させますか？
AIはルーチンの質問やタスクを処理することにより、人間のエージェントが共感や微妙な理解を必要とするより複雑な問題に集中できるため、顧客サービスを効率化します。これにより、顧客は大切にされ、聞き取られていると感じることができます。
オムニチャネル小売戦略の利点は何ですか？
オムニチャネル戦略は、さまざまな顧客タッチポイントで一貫したショッピング体験を提供し、アクセシビリティを向上させ、AIを活用して顧客との対話やおすすめを改善します。
