目次
はじめに
消費者の期待が過去最高に高まる中で、パーソナライゼーションは顧客のロイヤリティを獲得する上での重要な要素です。特に小売業界では、パーソナライズドマーケティング戦略の統合により、大きな変革が生じています。この競技場で卓越したパフォーマンスを発揮する企業は、目標の達成だけでなく、通常それ以上の成果を上げ、深い顧客関係を築いています。有名な小売業者であるMacy'sは、3000万以上の顧客に対して約5億のターゲットに合わせた提案を行うことで、パーソナライゼーションのゲームを大幅に向上させました。この記事では、Macy'sの高度なパーソナライゼーション戦略とテクノロジーを通じて、顧客のエクスペリエンスを向上させるためのMacy'sの取り組みについて詳しく説明します。
小売りにおけるパーソナライゼーションの重要性
パーソナライゼーションは単なる言葉にとどまらず、現代のマーケティングの重要な要素です。Deloitte Digitalによると、パーソナライゼーションに精通しているブランドは、売上目標を48%超える可能性があります。さらに、より成熟していない競合他社と比べて、顧客ロイヤルティの向上の可能性が71%高くなります。小売業者にとって、パーソナライゼーションは顧客との強い結びつきにつながり、リピートビジネスと持続的なエンゲージメントを促します。
Macy'sによるパーソナライゼーションの戦略的なアプローチ
戦略的な基盤の確立
Macy'sのパーソナライゼーションへの道程は、カスタマーの好みを重視したショッピング体験を提供することを目指して始まりました。Deloitte Digitalとのパートナーシップを結んだMacy'sは、カスタマーエクスペリエンス（CX）とマーケティングテクノロジー（MarTech）戦略を徹底的に評価しました。この評価により、Macy'sはパーソナライゼーションの取り組みを強化するための複数年にわたるロードマップを設計しました。
彼らの戦略の中心的な要素は、顧客の生涯価値（CLV）に優先順位を付けることでした。Macy'sは、より深い関係を築くためのキービヘイビアーを特定することで、特定の顧客の課題に対処するためのマーケティングとCXイニシアチブを調整しました。この戦略的な焦点は、Macy'sに重要な進路を示し、コアなオムニチャネルの旅に重点を置いた戦術の実施を可能にしました。
顧客の旅のマッピング
堅固な戦略的基盤が整った後、Macy'sとDeloitte Digitalは迅速に顧客の旅をマッピングして調整しました。Macy'sは分断されたツールからより統合的なアプローチに移行し、Adobeのテクノロジースイート（Adobe Experience Platform、Adobe Journey Orchestration、Customer Journey Analyticsなど）を活用しました。この統合により、Macy'sは特定のセグメントに合わせた洗練された顧客の旅を視覚化、構築、測定することができました。
高度なパーソナライゼーションテクニックの実装
データとテクノロジーの活用
Macy'sのパーソナライゼーションの成功は、データと高度なテクノロジーの効果的な活用によるものです。顧客データを収集し分析することで、Macy'sは個々の顧客に関連性の高いコンテンツを提供するハイパー特異なキャンペーンを展開しています。このデータ駆動型のアプローチにより、マルチチャネルのエンゲージメントとコンバージョン率の大幅な向上が実現しています。
シームレスなオムニチャネル体験の実現
Macy'sの主要な目標の一つは、顧客に対してシームレスなオムニチャネル体験を提供することです。顧客が店舗、オンライン、またはさまざまなデジタルチャネルでMacy'sと関わる場合でも、小売業者は一貫したブランドの声と一貫したコミュニケーションを提供することを目指しています。このホリスティックなアプローチにより、顧客はタッチポイントに関係なくMacy'sを一つの統一されたブランドとして認識します。
リーダーシップの役割
Macy'sのパーソナライゼーション戦略の成功は、強力なリーダーシップによって大きく影響を受けています。Macy'sのカスタマージャーニーのSVPであるベネット・フォックス=グラスマンによれば、パーソナライゼーションは、CEOを含む組織全体のすべてのレベルで最優先事項とされています。このようなコミットメントにより、すべての投資と戦略がより深い顧客関係の開発に向けられることが保証されます。
成果と将来の展望
パーソナライゼーションの取り組みを強化してから、Macy'sは3000万人以上の顧客に5億のパーソナライズされたオファーを提供しました。この広範なアウトリーチは、さまざまなチャネルでの顧客のエンゲージメントの向上だけでなく、コンバージョン率の向上にもつながりました。Macy'sは、顧客のライフサイクルに合わせた、イベントベースのマーケティングからジャーニードリブンなコミュニケーションに切り替えることで、パーソナライゼーションの取り組みをさらに発展させる予定です。
Macy'sは、Deloitte DigitalとAdobeとの協力のもと、すべてのタッチポイントでアクセス可能な統合されたデータフローを確保するため、データのエコシステムとテクノロジースタックを継続的に改善します。この顧客体験の向上のための執念をもって、Macy'sは小売業界におけるイノベーションと卓越性への取り組みを裏付けています。
結論
Macy'sの高度なパーソナライゼーションへの道程は、戦略を適切に実行することが顧客エクスペリエンスとビジネス成果に与える影響の大きさを示しています。テクノロジー、データ、強力なリーダーシップを活用することで、Macy'sは数百万人の顧客に高度にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供し、小売業界においてベンチマークを設定しています。
FAQ
1. パーソナライゼーションは小売業においてなぜ重要ですか？
パーソナライゼーションは、顧客の期待に応えるために、顧客満足度とロイヤリティを高めるようなターゲットに合わせた体験を提供することで小売業者が利益を増やし、長期的なエンゲージメントを促進するのに役立ちます。
2. Macy'sはどのようにパーソナライゼーション戦略を強化しましたか？
Macy'sは、Deloitte Digitalと提携して、CXとMarTechの能力を評価し、複数年にわたるロードマップを作成し、Adobe Experience Platformをはじめとする高度な技術を統合することで、パーソナライゼーション戦略を強化しました。
3. Macy'sはどのようなテクノロジーをパーソナライゼーションに使用しましたか？
Macy'sは、Adobe Experience Platform、Adobe Journey Orchestration、Adobe Experience Manager、Customer Journey Analyticsを活用して、パーソナライゼーションの取り組みを効率化し最適化しました。
4. Macy'sのパーソナライゼーションの取り組みの影響は何ですか？
Macy'sのパーソナライゼーションの取り組みにより、3000万人以上の顧客に5億のパーソナライズされたオファーが提供され、マルチチャネルのエンゲージメントが向上し、コンバージョン率が上昇しました。
5. Macy'sのパーソナライゼーションの将来の計画は何ですか？
Macy'sはイベントベースのマーケティングからジャーニードリブンなコミュニケーションに切り替えることで、顧客のライフサイクルに合わせたコンテクスチュアルな相互作用を確保しようとしています。
