目次
- はじめに
- アンダーレプレゼンテッドコミュニティのためのカスタマーエクスペリエンスの重要性
- コンバージョンを増やすカスタマーエクスペリエンスの提供方法
- 経験の向上はコンバージョン率の向上につながる
- まとめ
- よくある質問
はじめに
店舗に入って、必要な商品を簡単に見つけることができることを想像してください。逆に、特定の商品を必死に探して、ブランドに無視されているように感じることを想像してみてください。これらの経験は、現代のビジネスの重要な側面を浮き彫りにします：カスタマーエクスペリエンスです。複数の研究によると、包括的かつ最適化されたカスタマーエクスペリエンスは、コンバージョン率を大幅に向上させることができます。ブランドが単に生き残るだけでなく、繁栄するためには、カスタマーエクスペリエンスを向上させる戦略を理解し、実施することが不可欠です。このブログ投稿では、特にアンダーレプレゼンテッドおよびアンダーサーブされているコミュニティ向けにコンバージョン率を向上させるカスタマーエクスペリエンスを提供する方法について詳しく説明します。
アンダーレプレゼンテッドコミュニティのためのカスタマーエクスペリエンスの重要性
実際の影響
消費者市場の大部分は、人種、性別、その他のアイデンティティ要因に基づいて、自分自身が無視されたりアンダサーブされていると感じることがあります。たとえば、Sephoraが委託した包括的な研究では、40％の小売ショッパーが人種または肌の色に基づいた不公正な扱いを経験しています。同様に、女性はしばしば「ピンクの税金」と呼ばれることで、男性と同様の商品に大幅に高い金額を支払うことがあります。
これらの劣悪な経験は、不満を引き起こし、コンバージョン率を下げる原因となります。潜在的な顧客がどこか後回しにされたような感覚を抱いたり、あらゆる形の差別を経験したりすると、ブランドとの関係を持つことが少なくなり、繰り返しの購入などはなくなるでしょう。
コンバージョンを増やすカスタマーエクスペリエンスの提供方法
消費者の多様性を認識する
優れたカスタマーエクスペリエンスを提供する最初のステップは、消費者が多様であることを認識することです。これにより、さまざまなニーズに効果的に対応するためのサービスを提供できます。顧客のジャーニーマップなどのリソースを活用して、異なる消費者アイデンティティがどのようにブランドと関わるかを理解します。たとえば、一部の顧客が特定の素材にアレルギーを持っている場合、製品がこれらのアレルゲンを含まないようにすることは大きな違いを生むことができます。
「他の人」と呼ばれることを避ける
「他の人」とは、他の人との違いを理由に孤立させることを表す用語です。消費者に自分を例外だと感じさせるのではなく、包括的な環境を作りましょう。小売ブランドは、「プラスサイズ」といったラベルを排除することで、そのような顧客が孤立することを避けることができます。これらの小さなが重要な変更は、より多くの人々が自分が属していると感じることを助け、それによってコンバージョン率を高めることができます。
人々に「手を挙げる」必要がないようにする
すべての人が自分の特別なニーズを声に出すのは快適ではありませんし、そうする必要もありません。消費者が特別な配慮を求めることなく、自分のユニークな要件に合致する製品を特定できるようにすることが重要です。たとえば、ビュッフェでグルテンフリーの商品には明確なラベルを付けることで、食事制限がある人々にとって大きな違いをもたらすことができます。
経験の向上はコンバージョン率の向上につながる
より良いカスタマーエクスペリエンスを提供することは、必然的にコンバージョン率を向上させます。特にアンダーレプレゼンテードおよびアンダーサーブされているコミュニティの消費者には、これが当てはまります。人々が含まれ、大切にされると感じると、ブランドに忠誠心を持ち、ポジティブな口コミを広める可能性が高くなります。
違いの洗い出しから始める
顧客のベースの異なるアイデンティティとニーズをマッピングすることから始めましょう。顧客のジャーニーマップなどのツールを活用して、さまざまな方法で消費者が異なることを理解します。これにより、包括的かつ効果的なカスタマーエクスペリエンスを設計することができます。
包括的なエクスペリエンスの設計
消費者がどのように異なるかを特定したら、次はすべての人が所属していると感じるようなエクスペリエンスを設計することです。たとえば、羽毛アレルギーのあるゲストに向けてホテルがハイポアレルゲニックな寝具のオプションを提供することは、特定のニーズに対応するだけでなく、ブランドがすべての顧客を大切にするということを示しています。
シームレスにする
目指すのは、すべての人にシームレスな体験を提供することです。適切にラベルが付けられた商品や直感的なセルフサービスオプションを提供することなどを通じて、特別な扱いをしてほしいと頼む必要なく、すべての人が大切にされる環境を作ることが目標です。
まとめ
カスタマーエクスペリエンスを向上させることは、単なる望ましい戦略にとどまらず、現代の多様な市場においては必要な戦略です。消費者が異なる方法で異なると認識し、それに応じたサービスを提供することで、摩擦点を排除し、すべての人が所属していると感じることができます。これにより、コンバージョン率が向上し、顧客のロイヤリティが強化されます。
よくある質問
多様なグループへのカスタマーエクスペリエンスの向上を始めるにはどうすればよいですか？
まず、顧客ベース内のさまざまなアイデンティティを認識することから始めましょう。顧客のジャーニーマッピングツールを使用して、これらのアイデンティティがブランドとの関係にどのように影響を及ぼすかを理解します。
包括的なカスタマーエクスペリエンスを成功させたブランドの例はありますか？
多くの小売ブランドは、「プラスサイズ」などのラベルを排除して、より包括的なショッピング体験を提供しています。アレルギーを持つゲスト向けにハイポアレルゲニックな寝具を提供するホスピタリティビジネスもその一例です。
消費者がニーズを満たすために「手を挙げる」ことを避けることはなぜ重要ですか？
すべての人が自分自身のニーズと違いを声に出すことには快適でない人もいますし、しなければならない理由もありません。消費者が直接尋ねることなく、必要なものを見つけることが簡単にできるようにすることは、より包括的で楽しい体験を作ることにつながります。
カスタマーエクスペリエンスが向上すると、なぜコンバージョンが向上するのですか？
消費者が価値を感じ、尊重されていると感じると、ブランドとの関係を持つ可能性が高くなり、購入し、ロイヤルになります。これにより、コンバージョン率が高くなり、良い口コミが広がります。
これらの戦略を実施することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させるだけでなく、コンバージョン率の向上と長期間にわたるロイヤリティの確保の可能性も高まります。カスタマーエクスペリエンスの領域では、包摂性は単なるトレンドではなく、持続的な成功のための強力な戦略です。
