Usare Help Scout: Rivoluzionare il Supporto Clienti con Tag e Campi Personalizzati

Tabella dei Contenuti

  1. Introduzione
  2. Comprensione di Tag e Campi Personalizzati
  3. Benefici dell'Utilizzo di Tag e Campi Personalizzati
  4. Implementazione nel Mondo Reale: Approccio di Help Scout
  5. Suggerimenti di Ottimizzazione
  6. Conclusione
  7. Domande Frequenti

Introduzione

Nel mondo veloce del supporto clienti, l'efficienza e l'organizzazione sono fondamentali. Immagina di poter setacciare numerose richieste dei clienti e individuare tendenze e problemi con precisione chirurgica. Questo non è solo un sogno ma una realtà quando si utilizzano gli strumenti robusti di Help Scout: Tag e Campi Personalizzati. E se potessi migliorare non solo la velocità, ma anche la qualità delle tue risposte, assicurandoti che il tuo team di supporto sia sulla stessa lunghezza d'onda? Con Help Scout, puoi ottenere tutto questo e molto di più. Questo post del blog approfondirà l'utilizzo strategico di Tag e Campi Personalizzati all'interno di Help Scout per trasformare le tue operazioni di supporto in una macchina ben oliata.

Entro la fine di questo post del blog, avrai una comprensione completa di come funzionano i Tag e i Campi Personalizzati, i loro benefici unici e come possono essere integrati nel tuo flusso di lavoro per risultati migliori nel supporto clienti. Che tu sia nuovo di Help Scout o desideri ottimizzare la configurazione attuale, questa guida dettagliata fornirà insight preziosi e passaggi concreti.

Comprensione di Tag e Campi Personalizzati

Cosa sono i Tag e i Campi Personalizzati?

Tag e Campi Personalizzati sono strumenti che ti permettono di categorizzare e contettualizzare conversazioni dei clienti in Help Scout. Sebbene entrambi servano a creare struttura, vengono utilizzati in modi diversi e hanno punti di forza unici.

  • Tag: Questi vengono configurati a livello di account e sono utili per una categorizzazione ampia che si applica su più caselle di posta. Tag sono ideali per informazioni poco frequenti ma significative che non hanno bisogno di essere monitorate su ogni singola conversazione.

  • Campi Personalizzati: Questi sono configurati a livello di casella di posta e sono perfetti per punti dati ricorrenti che devono essere catturati nella maggior parte delle conversazioni. A differenza dei Tag, i Campi Personalizzati possono essere resi obbligatori, garantendo che determinati dettagli siano sempre registrati prima che una conversazione venga chiusa.

Quando Usare Tag vs. Campi Personalizzati

  1. Tag: Migliore per un tracciamento di alto livello su più caselle di posta.

    • Esempio: Categorizzazione delle applicazioni ricevute per un programma specifico (es. startup-program).

  2. Campi Personalizzati: Ottimale per un tracciamento dettagliato all'interno di caselle di posta specifiche.

    • Esempio: Registrazione del tipo di richiesta con un campo a discesa per la categorizzazione delle richieste come "Richiesta di Funzionalità," "Baco," o "Indagine."

Benefici dell'Utilizzo di Tag e Campi Personalizzati

Ottimizzazione del Flusso di Lavoro e Prioritizzazione

Utilizzare in modo strategico Tag e Campi Personalizzati può semplificare significativamente il tuo flusso di lavoro:

  • Conversazioni Urgenti: Le regole di automazione possono etichettare le conversazioni in base a frasi di attivazione. Ad esempio, puoi creare un tag urgente applicato automaticamente tramite un flusso di lavoro alle conversazioni contenenti parole chiave specifiche, aiutandoti a dare priorità alle questioni critiche.
  • Monitoraggio della Prima Risposta: Possono essere configurati più flussi di lavoro per etichettare le nuove conversazioni, monitorare i tempi di risposta e aggiornare i tag in base allo stato di risposta, garantendo che nessuna conversazione venga trascurata.

Valorizzazione di Reporting e Analisi delle Tendenze

Comprendere le tendenze dei clienti è fondamentale per il supporto proattivo e lo sviluppo del prodotto:

  • Rapporto su Tutti i Canali: Offre una panoramica delle tendenze e delle statistiche d'uso per Tag e Campi Personalizzati. Questo rapporto può evidenziare quali categorie sono più frequenti, fornendo approfondimenti sulle esigenze e i problemi dei clienti.
  • Campi Personalizzati per le Tendenze: Aiuta a individuare picchi nel volume di conversazioni e le cause sottostanti. Ad esempio, un improvviso aumento del 25% delle richieste può essere scomposto utilizzando i dati del Campo Personalizzato per individuare problemi specifici o comportamenti dei clienti.

Sviluppo del Prodotto

Tag e Campi Personalizzati non sono solo per il supporto—possono influenzare significativamente la gestione del prodotto:

  • Analisi della Richiesta di Funzionalità: Categorizzando le richieste di funzionalità utilizzando Campi Personalizzati, i product manager possono facilmente compilare e analizzare le esigenze specifiche dei clienti. Ad esempio, filtrare le conversazioni etichettate con "Funzionalità: Bozze AI" può semplificare la ricerca di feedback rilevanti, facilitando la prioritizzazione degli sforzi di sviluppo.

Miglioramento delle Risorse Educative per i Clienti

I Tag possono anche migliorare la qualità e la rilevanza della tua documentazione e delle iniziative educative per i clienti:

  • Raccolta Feedback: Utilizzare i Tag nelle richieste di Beacon consente agli scrittori tecnici di raccogliere rapidamente e valutare il feedback sulle nuove funzionalità. Questo processo efficiente garantisce che la documentazione sia continuamente aggiornata per rispecchiare le domande e i problemi comuni degli utenti.

Implementazione nel Mondo Reale: Approccio di Help Scout

Standardizzazione della Creazione di Tag

Per mantenere la coerenza, è fondamentale avere procedure documentate per la creazione di nuovi Tag e Campi Personalizzati. Questa pratica evita la duplicazione e gli errori, garantendo che tutti i membri del team di supporto siano allineati.

  • Convenzioni di Nomenclatura: Help Scout utilizza convenzioni di denominazione standardizzate per i tag di stato (es. stato-anno-mese-giorno), promuovendo chiarezza e uniformità perfino durante periodi ad alto stress.

Configurazione del Flusso di Lavoro di Esempio

Ecco come potrebbe apparire un flusso di lavoro dettagliato per dare priorità alle metriche della prima risposta:

  1. Flusso di Lavoro 1: Etichetta tutte le nuove conversazioni.
  2. Flusso di Lavoro 2: Copia tutte le conversazioni in attesa di una prima risposta in una cartella facilmente identificabile.
  3. Flusso di Lavoro 3: Copia le conversazioni in attesa da troppo tempo di una prima risposta in un'altra cartella prioritaria.
  4. Flusso di Lavoro 4: Rimuove il tag quando un membro del team risponde, eliminando successivamente la conversazione dalle cartelle prioritarie.

Sfruttare i Rapporti per i Cambiamenti del Prodotto

I Campi Personalizzati possono essere la base per sostenere i cambiamenti del prodotto. Categorizzando le conversazioni attorno a comuni richieste di funzionalità, i product manager possono prendere decisioni basate sui dati per migliorare il prodotto.

  • Caso d'Uso Interno: Se il 50% delle richieste di funzionalità è relativo a "Flussi di Lavoro," i product manager possono concentrarsi su esigenze specifiche degli utenti e integrare questi insight nei piani di sviluppo.

Suggerimenti di Ottimizzazione

Collaborazione e Documentazione

Aggiornare e discutere regolarmente Tag e Campi Personalizzati come team garantisce che tutti comprendano la loro applicazione e rimangano consistenti nell'uso.

Automazione per l'Efficienza

Configurare flussi di lavoro per automatizzare l'etichettatura basata su regole predefinite. Questo non solo risparmia tempo ma garantisce anche accuratezza e coerenza.

Monitoraggio Continuo

Esaminare regolarmente i dashboard dei report per identificare tendenze emergenti e aggiustare di conseguenza le strategie di supporto. Questo approccio proattivo può mitigare problemi potenziali prima che si diffondano.

Conclusione

Tag e Campi Personalizzati in Help Scout sono strumenti potenti che, se utilizzati in modo efficace, possono migliorare notevolmente le tue operazioni di supporto clienti. Fornendo struttura e contesto, consentono una prioritizzazione più efficiente, un'analisi delle tendenze più approfondita e uno sviluppo prodotto informato. Questa guida esaustiva ha delineato benefici, applicazioni pratiche e implementazioni reali per aiutarti a sfruttare questi strumenti per ottimizzare il tuo supporto clienti.

Domande Frequenti

1. Posso utilizzare Tag e Campi Personalizzati simultaneamente?

Sì, puoi utilizzare contemporaneamente Tag e Campi Personalizzati per fornire più livelli di categorizzazione e contesto alle conversazioni dei clienti.

2. Sono disponibili Tag e Campi Personalizzati su tutti i piani di Help Scout?

I Tag sono disponibili su tutti gli account di Help Scout, mentre i Campi Personalizzati sono limitati a piani specifici. È consigliabile controllare i dettagli del tuo piano o contattare l'assistenza di Help Scout per ulteriori informazioni.

3. Come posso garantire che il mio team di supporto utilizzi Tag e Campi Personalizzati in modo coerente?

Stabilire linee guida chiare e convenzioni di denominazione per la creazione e l'uso di Tag e Campi Personalizzati. Riunioni regolari del team e documentazione aiutano a mantenere la coerenza.

4. I Campi Personalizzati possono essere resi obbligatori?

Sì, i Campi Personalizzati possono essere impostati come obbligatori, garantendo che informazioni specifiche siano registrate prima che una conversazione possa essere chiusa.

5. Come possono i Tag aiutare a migliorare la documentazione?

I Tag possono identificare domande comuni dei clienti e punti di feedback, che possono poi essere utilizzati per aggiornare e migliorare la documentazione, garantendo che affronti problemi frequenti degli utenti.

Integrando l'uso strategico di Tag e Campi Personalizzati, il tuo team può gestire le interazioni con i clienti in modo più efficace, fornendo un supporto tempestivo e preciso mentre raccoglie insight preziosi per il miglioramento continuo.