Indice
- Introduzione
- Il Passaggio verso una Piattaforma di Esperienza del Cliente Unica
- Il Potere del Feedback a Loop Chiuso
- Empatia come Fondamento dell'Esperienza del Cliente
- Impatto e Risultati dell'Iniziativa del CLF
- La Visione Orientata al Cliente di CVS Health per il Futuro
- Conclusione
- Domande Frequenti
Introduzione
Ti sei mai chiesto se il tuo feedback conta veramente per le aziende? In un mondo in cui ogni transazione può essere seguita da un sondaggio, è facile dubitare dell'impatto delle tue risposte. Tuttavia, CVS Health sta dando l'esempio potrebbe far cambiare idea. Con un rinnovato focus sulla centralità del cliente, CVS Health ha intrapreso un percorso innovativo per sfruttare il potere del feedback a loop chiuso (CLF), rafforzando il valore della voce di ogni cliente. Questo articolo approfondisce come CVS Health non si limita a raccogliere feedback, ma li utilizza come base per miglioramenti trasformativi dell'esperienza del cliente. Alla fine, comprenderai le implicazioni del CLF non solo per la soddisfazione del cliente, ma anche per il coinvolgimento dei dipendenti e il successo complessivo dell'azienda.
Il Passaggio verso una Piattaforma di Esperienza del Cliente Unica
CVS Health ha riconosciuto la frammentarietà nei loro metodi di misurazione dell'esperienza del cliente e ha deciso di unificare il loro approccio sotto un unico metrica: il Net Promoter Score (NPS). Questo cambiamento, guidato da Sri Narasimhan, VP e Responsabile dell'Esperienza del Cliente Aziendale presso CVS Health, ha segnato l'inizio di una strategia che mirava a creare un linguaggio singolo e coeso per discutere dell'esperienza del cliente in tutta l'organizzazione.
Implementando l'NPS come loro metrica guida, CVS Health è riuscita a semplificare i propri processi di feedback dei clienti, integrando diverse misure di soddisfazione in un quadro coerente. Questo passaggio non era solo una semplificazione; mirava strategicamente a favorire una comprensione più profonda e olistica dei bisogni e delle aspettative dei clienti in tutta l'organizzazione.
Il Potere del Feedback a Loop Chiuso
Il feedback a loop chiuso consiste essenzialmente nel colmare il divario tra la raccolta del feedback dei clienti e l'azione concreta. L'iniziativa di CVS Health di abbracciare il CLF rappresenta un cambiamento fondamentale su come le aziende possono affrontare l'esperienza del cliente. Il processo comporta non solo il riconoscimento di tutte le forme di feedback, ma anche il contattare attivamente i clienti che segnalano esperienze insoddisfacenti.
Uno dei risultati più evidenti di questa iniziativa è stato l'incremento sostanziale dell'coinvolgimento degli associati con la piattaforma Voice of the Customer (VOC) del rivenditore. Una campagna di sei settimane, multifattoriale, mirata a sottolineare l'importanza del feedback dei clienti ha registrato un aumento del 3,5 volte nell'utilizzo della piattaforma VOC da parte degli associati, dimostrando l'impatto profondo di rendere accessibili e attuabili le intuizioni dei clienti per i dipendenti a tutti i livelli.
Empatia come Fondamento dell'Esperienza del Cliente
Al centro della trasformazione dell'esperienza del cliente di CVS Health c'è un sincero sforzo per promuovere empatia verso i suoi clienti. Questo approccio non si limita a capire le esperienze dal punto di vista del cliente; si tratta di costruire una cultura che mette al centro la centralità del cliente.
Attraverso sforzi concertati per seguire i clienti e affrontare attivamente le loro preoccupazioni, CVS Health ha dimostrato un impegno non solo ad ascoltare ma agire. Questo approccio ha portato a oltre 4 milioni di atti di recupero del servizio, sottolineando la dedizione dell'azienda nel realizzare miglioramenti significativi basati sui feedback dei clienti. Inoltre, la condivisione di storie di esperienze dei clienti e atti di recupero all'interno dell'organizzazione ha rafforzato la motivazione dei dipendenti, creando un ciclo positivo di empatia e miglioramento.
Impatto e Risultati dell'Iniziativa del CLF
L'adozione di processi a loop chiuso presso CVS Health ha prodotto risultati impressionanti. Interagendo con promotori e detrattori, CVS è stata in grado di potenziare la fedeltà e trasformare esperienze negative in esperienze positive. Questo coinvolgimento strategico ha dimostrato che il 75% dei consumatori che hanno ricevuto un contatto CLF erano più propensi a raccomandare CVS al prossimo sondaggio, con il 55% dei detrattori che diventavano promotori.
Inoltre, questa iniziativa ha giocato un ruolo cruciale nell'affrontare le sfide operative, migliorare l'accesso alle cure sanitarie e garantire che le interazioni dei clienti con CVS Health e il sistema sanitario statunitense siano il più possibile senza soluzione di continuità. Questo non ha solo portato a miglioramenti tangibili nella soddisfazione dei clienti, ma ha anche contribuito a migliori risultati di salute attraverso un miglioramento dell'aderenza ai farmaci.
La Visione Orientata al Cliente di CVS Health per il Futuro
Il percorso non si ferma qui per CVS Health. Gli sforzi in corso dell'azienda per perfezionare ed espandere il suo programma CLF riflettono un'ambizione più ampia di essere l'azienda più orientata al consumatore nel settore sanitario. Questa visione è sostenuta ai livelli più alti, dal CEO ai dipendenti di prima linea, illustrando un impegno unificato in tutta l'organizzazione.
Conclusione
Il cambiamento strategico di CVS Health verso una piattaforma di esperienza del cliente unificata e l'implementazione di processi di feedback a loop chiuso rappresentano un significativo passo avanti nella centratura sul cliente. Questo approccio non solo dimostra i benefici tangibili di ascoltare e rispondere ai feedback dei clienti, ma sottolinea anche il ruolo critico dell'empatia nel guidare il miglioramento dell'esperienza del cliente. Mentre CVS Health continua a innovare e a dare priorità alle intuizioni dei clienti, stabilisce un punto di riferimento per gli altri nel settore sanitario e oltre, sottolineando il valore innegabile di mettere i clienti al centro della strategia aziendale.
Domande Frequenti
Cosa si intende per feedback a loop chiuso?
Il feedback a loop chiuso si riferisce al processo non solo di raccogliere feedback dai clienti, ma di contattarli attivamente per risolvere problemi e apportare miglioramenti sulla base dei loro contributi.
Perché NPS è considerato la metrica guida da seguire per CVS Health?
Il NPS, ovvero Net Promoter Score, offre una metrica unificata e diretta che consente a CVS Health di valutare in modo costante la soddisfazione e la fedeltà dei clienti in tutta l'organizzazione, facilitando una comprensione più chiara e azione sui feedback dei clienti.
Come il CLF ha influito sui dipendenti di CVS Health?
Il focus sul feedback a loop chiuso ha notevolmente aumentato il coinvolgimento dei dipendenti con la piattaforma di esperienza del cliente, permettendo loro di avere un impatto positivo sulla vita dei clienti e di promuovere una cultura di empatia e centralità del cliente.
In che modo affrontare sia i feedback positivi che negativi beneficia CVS Health?
Interagire con tutti i tipi di feedback consente a CVS Health non solo di correggere problemi e migliorare la soddisfazione dei clienti, ma anche di approfondire le relazioni con i clienti soddisfatti, aumentando la fedeltà e le raccomandazioni positive passaparola.
Altre aziende possono replicare il successo di CVS Health con il CLF?
Sì, adottare un approccio sincero e orientato all'azione al feedback dei clienti, incentrato su una vera empatia e un impegno per il miglioramento continuo, può beneficiare le organizzazioni di tutti i settori che desiderano migliorare la loro esperienza del cliente.
