Sommaire
- Introduction
- Le dilemme des litiges
- Partenariat de Mastercard avec Salesforce
- Implications plus larges pour l'industrie
- Conclusion
Introduction
Saviez-vous qu'à l'horizon 2026, le nombre de litiges pourrait atteindre un niveau stupéfiant de 337 millions annuellement? Cette projection représente une augmentation de 42% par rapport à 2023, présentant un défi sérieux pour les détaillants et les commerçants en ligne. Les transactions frauduleuses et la fraude amicale sont des préoccupations croissantes, semant la pagaille dans la stabilité financière et l'efficacité opérationnelle des entreprises. Dans ce contexte, Mastercard s'efforce de répondre à ce problème pressant grâce à un partenariat stratégique avec Salesforce.
Dans cet article de blog, nous plongerons dans les subtilités de la question des litiges, comprendre ce que Mastercard et Salesforce apportent et explorer les implications plus larges pour l'industrie. Que vous soyez un propriétaire de petite entreprise luttant contre les litiges ou un professionnel des services financiers se tenant au courant des tendances de l'industrie, cet article offrira des informations précieuses et des actions. Poursuivez votre lecture pour saisir le paysage futur de la gestion des litiges, renforcé par une technologie de pointe.
Le dilemme des litiges
Comprendre les litiges
Les litiges ont été initialement conçus comme un mécanisme de protection des consommateurs. Ils permettent aux clients de contester des transactions, protégeant ainsi contre les activités frauduleuses et les achats problématiques. Cependant, au fil du temps, des failles dans la réglementation ont conduit à la montée de la "fraude amicale"—où les clients exploitent le processus de litige pour manipuler et invalider des transactions légitimes. Selon les données de Visa, un époustouflant 75% de tous les litiges entrent dans cette catégorie.
La fraude amicale est particulièrement problématique. Les consommateurs peuvent prétendre faussement à une non-livraison de biens ou alléguer que la marchandise a été reçue endommagée, entraînant des pertes financières pour les commerçants. Cette activité frauduleuse entraîne non seulement une perte de revenus, mais aussi une tension sur les ressources des institutions financières chargées de résoudre ces litiges.
L'ampleur croissante
La filiale de Mastercard, Ethoca, a projeté une augmentation significative des litiges. Avec plus de 337 millions attendus annuellement d'ici 2026, une montée de 42% par rapport aux niveaux actuels, l'urgence de mécanismes de résolution des litiges efficaces n'a jamais été aussi grande. Le vieil adage "mieux vaut prévenir que guérir" est vrai, soulignant le besoin d'outils et de stratégies avancés pour gérer et atténuer ces litiges de manière efficace.
Partenariat de Mastercard avec Salesforce
Reconnaissant l'intensification du problème des litiges, Mastercard s'est associé à Salesforce pour créer une solution innovante intégrée au sein de Salesforce Financial Services Cloud (FSC). Ce développement vise à rationaliser le processus complexe de résolution des litiges et à offrir une approche complète pour la gestion des litiges. Décortiquons ce qui rend cette collaboration remarquable.
Principales fonctionnalités de l'intégration
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Gestion centralisée des litiges: Cette intégration facilite un guichet unique pour tous les aspects de la gestion des litiges. De l'admission initiale des litiges aux mécanismes de reporting complets, elle simplifie l'ensemble du processus, réduisant le fardeau administratif tant pour les commerçants que pour les institutions financières.
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Vitesse et efficacité améliorées: En s'appuyant sur Salesforce FSC, Mastercard vise à améliorer la rapidité de résolution des litiges sur les transactions. L'intégration garantit des réponses rapides, réduisant ainsi la pression financière et le délai opérationnel traditionnellement associés à la résolution des litiges.
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Réduction des coûts: Grâce à l'automatisation et aux processus rationalisés, le partenariat devrait réduire de manière significative les coûts liés à la résolution des litiges. En investissant dans une technologie sophistiquée, Mastercard et Salesforce se positionnent pour offrir une solution économique aidant les commerçants à conserver une plus grande partie de leurs revenus.
Fenêtre sur l'avenir : Impacts potentiels
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Expériences client améliorées: Une résolution des litiges rapide et efficace conduit à une satisfaction client améliorée. Les clients apprécient la gestion rapide de leurs griefs, ce qui se traduit par une plus grande confiance et fidélité.
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Efficacité opérationnelle: La plateforme centralisée réduit la main-d'œuvre manuelle nécessaire pour gérer les litiges, permettant aux entreprises de réaffecter leurs ressources de manière plus efficace. Cette agilité opérationnelle peut conduire à une productivité accrue et une meilleure santé financière globale.
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Utilisation stratégique des données: Les capacités de reporting robustes intégrées dans Salesforce FSC offrent des informations précieuses. Les commerçants peuvent utiliser ces informations pour la planification stratégique, identifier des modèles dans les litiges et mettre en œuvre des mesures préventives contre les litiges futurs.
Implications plus larges pour l'industrie
Rôle de la technologie dans la réduction des litiges
L'intégration de technologies avancées dans la gestion des litiges symbolise une tendance plus large dans l'industrie des services financiers. Les entreprises exploitent de plus en plus l'intelligence artificielle (IA) et l'apprentissage automatique (ML) pour prédire et prévenir les transactions frauduleuses avant qu'elles ne débouchent sur des litiges. Cette approche proactive protège non seulement les revenus, mais renforce également la sécurité des opérations financières.
Considérations législatives et réglementaires
La montée de la fraude amicale a mis en lumière des lacunes dans les cadres réglementaires existants. En conséquence, un appel croissant à des réformes aux niveaux national et international a émergé. Ces réformes visent à combler les lacunes permettant les abus de litiges tout en protégeant les consommateurs. Les entreprises, de leur côté, doivent se tenir informées des changements réglementaires pour adapter leurs pratiques en conséquence.
Collaboration à travers l'écosystème
Le partenariat Mastercard-Salesforce souligne l'importance de la collaboration pour résoudre des problèmes systémiques. De telles alliances deviennent de plus en plus courantes à mesure que les entreprises reconnaissent que la fusion de leurs efforts peut amplifier leur impact. Les futures collaborations pourraient impliquer un éventail plus large d'acteurs, y compris les banques, les consommateurs et les organismes de réglementation, créant un écosystème travaillant collectivement à la réduction des litiges.
Conclusion
Les litiges continuent de peser lourdement sur les commerçants et les institutions financières, mais grâce à l'innovation et aux partenariats stratégiques, l'industrie progresse vers des mécanismes de résolution plus efficaces. La collaboration de Mastercard avec Salesforce offre un exemple novateur de la façon dont la technologie peut être exploitée pour relever les défis complexes du secteur des services financiers.
FAQ
Q: Quels sont les litiges et pourquoi sont-ils importants? A: Les litiges sont des annulations de transactions destinées à protéger les consommateurs contre les transactions frauduleuses ou contestées. Ils sont un droit critique des consommateurs mais ont été de plus en plus exploités, entraînant des pertes financières pour les commerçants.
Q: Quelle est l'importance de la fraude amicale? A: La fraude amicale, où les consommateurs contestent faussement des transactions légitimes, est une préoccupation majeure. Jusqu'à 75% de tous les litiges sont considérés comme des cas de fraude amicale.
Q: Quels avantages offre le partenariat Mastercard-Salesforce? A: L'intégration vise à rationaliser la gestion des litiges, accélérer la résolution des litiges, réduire les coûts associés et fournir des capacités de reporting robustes, améliorant ainsi à la fois l'efficacité opérationnelle et la satisfaction client.
Q: Comment la technologie influence-t-elle la gestion des litiges? A: Des technologies avancées telles que l'IA et le ML sont utilisées pour prédire et prévenir la fraude, réduisant ainsi l'incidence des litiges. Ces innovations permettent une gestion des litiges plus proactive et efficace.
Q: Des changements législatifs sont-ils prévus pour lutter contre la fraude aux litiges? A: La montée de la fraude amicale a suscité des appels à des réformes réglementaires pour combler les lacunes existantes. Ces changements visent à équilibrer la protection des consommateurs avec des mesures pour prévenir les abus de litiges.
Alors que nous naviguons dans les complexités croissantes des litiges, se tenir informé des tendances de l'industrie et des avancées technologiques sera crucial. Avec des innovations telles que le partenariat Mastercard-Salesforce montrant la voie, il y a de l'espoir pour un avenir où la gestion des litiges sera à la fois efficace et efficiente.
