Table des matières
- Introduction
- Contexte historique de l'historique des appels et du chat des profils d'entreprise Google
- Implications pour les entreprises
- Stratégies pour s'adapter aux changements
- Implications plus larges pour le marketing numérique
- Conclusion
- FAQ
Introduction
Les prochaines modifications des profils d'entreprise Google auront-elles un impact sur la stratégie de communication de votre entreprise ? À partir de mi-2024, des fonctionnalités clés telles que l'historique des appels et le chat au sein des profils d'entreprise Google seront progressivement abandonnées. Pendant des années, ces outils ont été essentiels dans la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients. Pourtant, leur suppression marque un changement de priorité pour Google.
Qu'est-ce qui a motivé cette décision ? Comment cela affectera-t-il votre entreprise ? Et quelles alternatives pouvez-vous envisager ? Dans ce guide détaillé, nous vous fournirons un aperçu complet de ces changements, de leurs implications et des étapes pratiques pour vous aider à vous adapter. Du contexte historique aux informations exploitables, cet article vise à vous équiper de toutes les informations dont vous avez besoin, en fixant un cap clair pour maintenir des canaux de communication client robustes malgré ces changements.
Contexte historique de l'historique des appels et du chat des profils d'entreprise Google
Les origines et le but
Google a introduit le rapport sur l'historique des appels en 2020, permettant aux entreprises d'avoir une vue d'ensemble des interactions client par téléphone. Initialement incomplet en termes de données, la fonctionnalité promettait aux entreprises un aperçu des appels pour améliorer le service client et le suivi de l'engagement. En 2021, cette fonctionnalité était intégrée de manière plus robuste, permettant une meilleure analyse des données d'appels.
De même, la fonctionnalité de chat, lancée sous forme de messagerie en 2017, visait à fournir une ligne de communication directe entre les entreprises et les clients. Avec le temps, elle a facilité le support client en temps réel, les demandes de renseignements et l'engagement via l'écosystème Google, apparaissant ainsi dans la recherche Google et Maps.
Les prochains changements
Avançons jusqu'en juillet 2024, et à la fois le rapport sur l'historique des appels et les fonctionnalités de chat seront abandonnés. Selon Google, cette décision découle de l'utilisation relativement faible de ces fonctionnalités et d'un changement stratégique vers la priorisation d'outils à plus fort impact pour les commerçants. À partir du 15 juillet 2024, les clients ne pourront plus démarrer de nouvelles conversations de chat, et d'ici le 31 juillet 2024, toutes les fonctionnalités de chat existantes seront entièrement désactivées. Les entreprises auront jusqu'à cette date pour télécharger leurs données historiques via Google Takeout.
Implications pour les entreprises
Interaction et communication client
La suppression de ces fonctionnalités affectera probablement les entreprises qui comptent sur les profils d'entreprise Google pour la communication directe avec les clients. Pour certaines, cela pourrait réduire la facilité avec laquelle les clients peuvent contacter en utilisant les outils natifs de Google, tandis que d'autres pourraient y voir une opportunité de rationaliser la communication à travers des canaux dédiés.
Gestion des données et des rapports
Une préoccupation majeure est la continuité et la gestion des données. Les données d'historique des appels et de chat sur lesquelles les entreprises se sont appuyées pour des insights et la gestion des relations client ne seront plus facilement disponibles via les profils d'entreprise Google. Heureusement, Google Takeout offre un moyen de télécharger des données historiques, garantissant ainsi que les entreprises conservent ces précieuses archives.
Transition vers des outils alternatifs
Avec la discontinuation de ces fonctionnalités, les entreprises doivent rechercher des outils de communication alternatifs. La déclaration de Google a mis l'accent sur la disponibilité continue d'autres métriques d'engagement comme le trafic Web et les demandes d'itinéraire. Par conséquent, les entreprises peuvent devoir intégrer des solutions de messagerie tierces ou tirer parti d'autres outils Google tels que Google My Business pour les métriques et l'interaction client.
Stratégies pour s'adapter aux changements
Utilisez Google Takeout
Avant les dates d'arrêt, les entreprises devraient télécharger activement leur historique d'appels et de chat en utilisant Google Takeout. La préservation de ces données est cruciale pour la gestion des relations client en cours et l'analyse.
Explorez des outils de communication tiers
Envisagez d'intégrer des plateformes de messagerie tierces comme WhatsApp, Facebook Messenger ou des systèmes de CRM dédiés qui offrent des fonctionnalités robustes d'interaction client. Ces plateformes peuvent souvent être intégrées de manière transparente sur votre site Web, fournissant des canaux alternatifs pour le support client et l'engagement.
Optimisez votre site Web
Assurez-vous que le site Web de votre entreprise est pleinement optimisé pour les demandes et interactions client. Cela implique des formulaires de contact clairs et accessibles, des options de chat en direct et des réponses par e-mail rapides. En améliorant les fonctionnalités de communication de votre site Web, vous pouvez atténuer l'impact de la perte de la messagerie des profils d'entreprise Google.
Tirez parti des médias sociaux
Les médias sociaux peuvent constituer une puissante alternative pour l'interaction client en temps réel. Des plateformes telles que Facebook, Twitter et Instagram ne prennent pas seulement en charge la messagerie directe, mais offrent également des opportunités pour un engagement client plus large à travers des publications, des stories et des commentaires.
Maintenez vos profils d'entreprise Google à jour
Alors que les fonctionnalités d'historique des appels et de chat disparaissent, d'autres éléments de votre profil d'entreprise Google restent essentiels. Assurez-vous que la description de votre entreprise, les liens vers le site Web, les photos et les informations de contact sont à jour et optimisés pour améliorer la découvrabilité et l'interaction client.
Implications plus larges pour le marketing numérique
Un accent sur les stratégies omnicanal
La suppression de ces fonctionnalités pourrait signaler un passage à des stratégies de communication plus intégrées et omnicanal. Les entreprises pourraient devoir diversifier leurs efforts d'engagement client sur plusieurs plateformes, garantissant une expérience fluide peu importe où le premier contact a lieu.
Concentration sur des fonctionnalités à fort impact
La décision de Google de prioritiser les fonctionnalités à fort impact suggère une évolution continue dans le marketing numérique et la gestion des relations client. Les entreprises devraient rester à l'écoute des mises à jour de Google et mettre l'accent sur les outils qui offrent le plus de valeur et le plus haut engagement avec les clients.
Considérations relatives à la confidentialité et à la gestion des données
Une raison évoquée pour la suppression pourrait être les préoccupations concernant la confidentialité, un aspect de plus en plus critique en marketing numérique. Les entreprises doivent donc rester vigilantes concernant les réglementations de confidentialité des données et garantir la conformité sur tous les canaux de communication.
Conclusion
La suppression progressive des fonctionnalités d'historique des appels et de chat des profils d'entreprise Google marque un changement significatif dans la manière dont les entreprises gèrent les interactions avec les clients via la plateforme de Google. Pour naviguer avec succès dans ces changements, il est essentiel de télécharger des données historiques, d'explorer des outils de communication alternatifs et d'améliorer les autres fonctionnalités disponibles dans votre profil d'entreprise Google.
Ces adaptations atténuent non seulement l'impact, mais offrent également des opportunités d'innover et de perfectionner vos stratégies d'engagement client. En restant proactif et en exploitant une gamme variée d'outils et de plateformes, votre entreprise peut maintenir des canaux de communication robustes et efficaces, garantissant une satisfaction et un engagement continus des clients.
FAQ
Q: Quand les fonctionnalités d'historique des appels et de chat des profils d'entreprise Google seront-elles supprimées ?
A: Les fonctionnalités d'historique des appels et de chat seront entièrement abandonnées d'ici le 31 juillet 2024, les nouvelles conversations de chat s'arrêtant à partir du 15 juillet 2024.
Q: Comment puis-je préserver mon historique des appels et des chats des profils d'entreprise Google ?
A: Vous pouvez utiliser Google Takeout pour télécharger votre historique des appels et des chats avant que les fonctionnalités soient désactivées.
Q: Pourquoi Google supprime-t-il ces fonctionnalités ?
A: Google a cité une utilisation relativement faible et un changement de priorité vers des fonctionnalités à fort impact pour les commerçants comme raisons de l'abandon de ces outils.
Q: Quels sont quelques outils de communication alternatifs que je peux utiliser ?
A: Envisagez d'utiliser des plateformes de messagerie tierces comme WhatsApp, Facebook Messenger, ou d'intégrer des options de chat en direct sur le site Web de votre entreprise.
Q: Pourrai-je toujours recevoir des appels depuis mon profil d'entreprise Google ?
A: Oui, les entreprises pourront continuer à recevoir des appels et à suivre d'autres métriques d'engagement via leurs profils d'entreprise Google.
