Table des matières
- Introduction
- Le Virage vers une Plateforme d'Expérience Client Unique
- La Puissance du Feedback en Boucle Fermée
- L'empathie comme Fondement de l'Expérience Client
- Impacts et Résultats de l'Initiative FBF de CVS Health
- La Vision Axée sur le Client de CVS Health pour l'Avenir
- Conclusion
- FAQ
Introduction
Avez-vous déjà pensé si vos retours importent vraiment aux entreprises ? Dans un monde où chaque transaction peut être suivie d'une enquête, il est facile de douter de l'impact de vos réponses. Cependant, CVS Health pose un précédent qui pourrait bien vous faire changer d'avis. Avec un regain de focus sur la centralité du client, CVS Health s'est lancé dans un voyage innovant pour exploiter la puissance du feedback en boucle fermée (FBF), renforçant ainsi la valeur de la voix de chaque client. Cet article explore comment CVS Health non seulement collecte des retours, mais les utilise comme pierre angulaire des améliorations transformantes de l'expérience client. À la fin, vous comprendrez les implications de la FBF non seulement pour la satisfaction client, mais aussi pour l'engagement des employés et le succès global de l'entreprise.
Le Virage vers une Plateforme d'Expérience Client Unique
CVS Health a pris conscience du manque de cohérence dans leurs méthodes de mesure de l'expérience client et a décidé d'unifier leur approche sous une seule métrique : le Net Promoter Score (NPS). Ce virage, mené par Sri Narasimhan, VP et responsable de l'Expérience Client Entreprise chez CVS Health, a marqué le début d'une stratégie visant à créer un langage unique et cohérent pour discuter de l'expérience client à travers l'organisation.
En mettant en place le NPS comme leur métrique phare, CVS Health a réussi à rationaliser ses processus de feedback client, intégrant différentes mesures de satisfaction dans un cadre cohérent. Ce changement n'était pas seulement une question de simplification ; il visait stratégiquement à favoriser une compréhension plus profonde et plus holistique des besoins et attentes des clients à travers toute l'organisation.
La Puissance du Feedback en Boucle Fermée
Le feedback en boucle fermée consiste essentiellement à combler l'écart entre la collecte des retours clients et la prise d'actions concrètes. L'initiative de CVS Health d'adopter la FBF représente un changement fondamental dans la façon dont les entreprises peuvent aborder l'expérience client. Le processus implique non seulement de reconnaître toutes les formes de feedback, mais aussi de faire un suivi actif avec les clients qui signalent des expériences insatisfaisantes.
L'un des résultats les plus marquants de cette initiative a été l'augmentation substantielle de l'engagement des employés avec la plateforme Voix du Client (VOC) du détaillant. Une campagne de six semaines, à facettes multiples, visant à renforcer l'importance du feedback client a vu un bond de 3,5 fois dans l'utilisation de la plateforme VOC par les employés, illustrant l'impact profond de rendre les insights client accessibles et actionnables pour les employés à tous les niveaux.
L'empathie comme Fondement de l'Expérience Client
Au cœur de la transformation de l'expérience client de CVS Health se trouve un effort sincère pour promouvoir l'empathie envers ses clients. Cette approche ne consiste pas seulement à comprendre les expériences du point de vue du client ; il s'agit de construire une culture qui priorise la centralité du client au cœur de ses préoccupations.
Grâce à des efforts concertés pour suivre les clients et répondre activement à leurs préoccupations, CVS Health a démontré un engagement non seulement à écouter, mais à agir. Cette approche a entraîné plus de 4 millions d'actes de récupération de service, soulignant l'engagement de l'entreprise à apporter des améliorations significatives basées sur les retours clients. De plus, le partage d'histoires d'expériences client et d'actes de récupération au sein de l'organisation a renforcé la motivation des employés, créant un cycle positif d'empathie et d'amélioration.
Impacts et Résultats de l'Initiative FBF de CVS Health
L'adoption de processus en boucle fermée chez CVS Health a donné des résultats impressionnants. En interagissant avec les promoteurs et les détracteurs, CVS a pu renforcer la fidélité et transformer les expériences négatives en positives. Cette implication stratégique a montré que 75% des consommateurs ayant reçu une démarche de FBF étaient plus susceptibles de recommander CVS dans leur prochaine enquête, avec 55% des détracteurs devenant des promoteurs.
De plus, cette initiative a joué un rôle crucial dans la résolution des défis opérationnels, l'amélioration de l'accès aux soins de santé et en veillant à ce que les interactions des clients avec CVS Health et le système de santé américain soient aussi fluides que possible. Cela a entraîné non seulement des améliorations tangibles de la satisfaction client, mais également des meilleures issues de santé grâce à une meilleure adhérence aux médicaments.
La Vision Axée sur le Client de CVS Health pour l'Avenir
Le parcours ne s'arrête pas là pour CVS Health. Les efforts continus de l'entreprise pour affiner et étendre son programme FBF reflètent une ambition plus large d'être l'entreprise la plus axée sur le consommateur dans le domaine de la santé. Cette vision est défendue au plus haut niveau, du PDG aux employés de première ligne, illustrant un engagement unifié à travers toute l'organisation.
Conclusion
Le virage stratégique de CVS Health vers une plateforme d'expérience client unifiée et la mise en œuvre de processus de feedback en boucle fermée représentent un grand pas en avant dans la centralité du client. Cette approche démontre non seulement les bénéfices tangibles d'écouter et de répondre aux retours clients, mais met également en lumière le rôle crucial de l'empathie pour améliorer l'expérience client. Alors que CVS Health continue d'innover et de prioriser les insights client, elle établit une norme pour les autres acteurs du secteur de la santé et au-delà, soulignant la valeur indéniable de placer les clients au cœur de la stratégie d'entreprise.
FAQ
Qu'est-ce que le feedback en boucle fermée ?
Le feedback en boucle fermée fait référence au processus de non seulement collecter les retours des clients, mais aussi de faire un suivi avec eux pour résoudre les problèmes et apporter des améliorations basées sur leurs retours.
Pourquoi le NPS est-il considéré comme la métrique phare chez CVS Health ?
Le NPS, ou Net Promoter Score, offre une métrique unifiée et simple qui permet à CVS Health d'évaluer de manière constante la satisfaction et la fidélité des clients à travers l'organisation, facilitant une compréhension plus claire et des actions basées sur les retours clients.
Comment la FBF a-t-elle affecté les employés de CVS Health ?
La focalisation sur le feedback en boucle fermée a considérablement augmenté l'engagement des employés avec la plateforme d'expérience client, les habilitant à avoir un impact positif sur la vie des clients et à favoriser une culture d'empathie et de centralité du client.
En quoi répondre aux retours positifs et négatifs bénéficie à CVS Health ?
Interagir avec tous types de retours permet à CVS Health non seulement de rectifier les problèmes et d'améliorer la satisfaction client, mais aussi de renforcer les relations avec les clients satisfaits, favorisant la fidélité et les recommandations positives.
D'autres entreprises peuvent-elles reproduire le succès de CVS Health avec la FBF ?
Oui, adopter une approche sincère et orientée vers l'action vis-à-vis des retours clients, soutenue par une véritable empathie et un engagement envers l'amélioration continue, peut bénéficier aux organisations de tous secteurs cherchant à améliorer leur expérience client.
