Usando Help Scout: Revolucionando el soporte al cliente con Etiquetas y Campos Personalizados

Tabla de Contenidos

  1. Introducción
  2. Comprendiendo Etiquetas y Campos Personalizados
  3. Beneficios de Utilizar Etiquetas y Campos Personalizados
  4. Implementación en el Mundo Real: Enfoque de Help Scout
  5. Consejos de Optimización
  6. Conclusión
  7. Preguntas Frecuentes

Introducción

En el mundo acelerado del soporte al cliente, la eficiencia y la organización son primordiales. Imagina poder filtrar numerosas consultas de clientes e identificar tendencias y problemas con precisión milimétrica. Esto no es solo un sueño, sino una realidad al utilizar las sólidas herramientas de Help Scout: Etiquetas y Campos Personalizados. ¿Y si pudieras mejorar no solo la velocidad, sino también la calidad de tus respuestas, todo asegurando que tu equipo de soporte esté en la misma sintonía? Con Help Scout, puedes lograr todo esto y más. Esta publicación del blog profundizará en la utilización estratégica de Etiquetas y Campos Personalizados dentro de Help Scout para transformar tus operaciones de soporte en una máquina bien engrasada.

Al final de esta publicación del blog, tendrás una comprensión integral de cómo funcionan las Etiquetas y los Campos Personalizados, sus beneficios únicos y cómo se pueden integrar en tu flujo de trabajo para obtener resultados superiores en el soporte al cliente. Ya seas nuevo en Help Scout o estés buscando optimizar tu configuración actual, esta guía detallada brindará valiosos conocimientos y pasos accionables.

Comprendiendo Etiquetas y Campos Personalizados

¿Qué son las Etiquetas y Campos Personalizados?

Las Etiquetas y Campos Personalizados son herramientas que te permiten categorizar y contextualizar las conversaciones de clientes en Help Scout. Si bien ambas sirven para agregar estructura, se utilizan de manera diferente y tienen fortalezas únicas.

  • Etiquetas: Se establecen a nivel de cuenta y son útiles para la categorización general que se aplica en varios buzones. Las Etiquetas son ideales para información infrecuente pero significativa que no necesita ser monitoreada en todas las conversaciones.

  • Campos Personalizados: Se configuran a nivel de buzón y son perfectos para puntos de datos recurrentes que deben capturarse en la mayoría de las conversaciones. A diferencia de las Etiquetas, los Campos Personalizados se pueden hacer obligatorios, asegurando que ciertos detalles siempre se registren antes de cerrar una conversación.

Cuándo Usar Etiquetas vs. Campos Personalizados

  1. Etiquetas: Ideal para el seguimiento a alto nivel en varios buzones.

    • Ejemplo: Etiquetar aplicaciones recibidas para un programa específico (por ejemplo, programa-startup).

  2. Campos Personalizados: Óptimo para un seguimiento detallado dentro de buzones específicos.

    • Ejemplo: Registrar el tipo de solicitud con un campo desplegable para categorizar solicitudes como "Solicitud de Funcionalidad", "Error" o "Investigación".

Beneficios de Utilizar Etiquetas y Campos Personalizados

Optimización del Flujo de Trabajo y Priorización

Utilizar estratégicamente las Etiquetas y Campos Personalizados puede optimizar significativamente tu flujo de trabajo:

  • Conversaciones Urgentes: Las reglas de automatización pueden etiquetar conversaciones según frases desencadenantes. Por ejemplo, puedes crear una etiqueta urgente que se aplique automáticamente a través de un flujo de trabajo a conversaciones que contienen palabras clave específicas, ayudándote a priorizar problemas críticos.
  • Monitoreo de la Primera Respuesta: Se pueden configurar múltiples flujos de trabajo para etiquetar nuevas conversaciones, monitorear los tiempos de respuesta y ajustar las etiquetas según el estado de la respuesta, asegurando que ninguna conversación se pierda.

Mejora de la Información y Análisis de Tendencias

Comprender las tendencias de los clientes es crucial para el soporte proactivo y el desarrollo de productos:

  • Informe de Todos los Canales: Ofrece una visión general de las tendencias y estadísticas de uso de Etiquetas y Campos Personalizados. Este informe puede resaltar qué categorías son más frecuentes, proporcionando información sobre las necesidades y puntos problemáticos de los clientes.
  • Campos Personalizados para Tendencias: Ayuda a identificar picos en el volumen de conversaciones y las causas subyacentes. Por ejemplo, un aumento repentino del 25% en las consultas puede analizarse utilizando datos de Campos Personalizados para identificar problemas específicos o comportamientos de los clientes.

Impulso al Desarrollo de Productos

Las Etiquetas y Campos Personalizados no son solo para soporte, también pueden influir significativamente en la gestión de productos:

  • Análisis de Solicitudes de Funcionalidades: Al categorizar solicitudes de funcionalidades utilizando Campos Personalizados, los gerentes de productos pueden compilar y analizar fácilmente las necesidades específicas de los clientes. Por ejemplo, filtrar conversaciones etiquetadas con "Funcionalidad: Borradores de IA" puede agilizar la búsqueda de comentarios relevantes, facilitando la priorización de esfuerzos de desarrollo.

Mejora de Recursos de Educación al Cliente

Las Etiquetas también pueden mejorar la calidad y relevancia de tu documentación e iniciativas de educación al cliente:

  • Recopilación de Comentarios: Utilizar Etiquetas en envíos de Beacon permite a los redactores técnicos recopilar y evaluar rápidamente comentarios sobre nuevas funcionalidades. Este proceso eficiente asegura que la documentación se actualice continuamente para reflejar preguntas comunes de los usuarios y problemas.

Implementación en el Mundo Real: Enfoque de Help Scout

Estandarización de la Creación de Etiquetas

Para mantener la consistencia, es vital tener procedimientos documentados para la creación de nuevas Etiquetas y Campos Personalizados. Esta práctica previene la duplicación y errores, asegurando que todos los miembros del equipo de soporte estén alineados.

  • Convenciones de Nomenclatura: Help Scout utiliza convenciones de nomenclatura estandarizadas para las etiquetas de estado (por ejemplo, estado-año-mes-día), promoviendo la claridad y uniformidad incluso durante períodos de alto estrés.

Configuración de Flujos de Trabajo de Ejemplo

Así es como podría verse un flujo de trabajo detallado para priorizar métricas de primera respuesta:

  1. Flujo de Trabajo 1: Etiqueta todas las conversaciones nuevas.
  2. Flujo de Trabajo 2: Copia todas las conversaciones que esperan una primera respuesta en una carpeta fácilmente identificable.
  3. Flujo de Trabajo 3: Copia las conversaciones que han esperado demasiado tiempo por una primera respuesta en otra carpeta de prioridad.
  4. Flujo de Trabajo 4: Elimina la etiqueta cuando un miembro del equipo responde, eliminando posteriormente la conversación de las carpetas de prioridad.

Aprovechando los Informes para Cambios en Productos

Los Campos Personalizados pueden ser la base para defender cambios en productos. Al categorizar conversaciones sobre solicitudes de funcionalidades comunes, los gerentes de productos pueden tomar decisiones basadas en datos para mejorar el producto.

  • Caso de Uso Interno: Si el 50% de las solicitudes de funcionalidades están relacionadas con "Flujos de trabajo", los gerentes de productos pueden acotar a necesidades de usuarios específicos e incorporar estas ideas en los planes de desarrollo.

Consejos de Optimización

Colaboración y Documentación

Actualizar y discutir periódicamente las Etiquetas y Campos Personalizados como equipo garantiza que todos comprendan su aplicación y se mantengan consistentes en su uso.

Automatización para Eficiencia

Configura flujos de trabajo para etiquetar automáticamente según reglas predefinidas. Esto no solo ahorra tiempo, sino que también garantiza precisión y consistencia.

Monitoreo Continuo

Revisa regularmente los paneles de informes para identificar tendencias emergentes y ajustar tus estrategias de soporte en consecuencia. Este enfoque proactivo puede mitigar problemas potenciales antes de que se generalicen.

Conclusión

Las Etiquetas y Campos Personalizados en Help Scout son herramientas poderosas que, cuando se utilizan de manera efectiva, pueden mejorar significativamente tus operaciones de soporte al cliente. Al proporcionar estructura y contexto, permiten una priorización más eficiente, un análisis de tendencias más profundo y un desarrollo de productos informado. Esta guía integral ha descrito los beneficios, aplicaciones prácticas e implementaciones en el mundo real para ayudarte a aprovechar estas herramientas para optimizar tu soporte al cliente.

Preguntas Frecuentes

1. ¿Puedo usar Etiquetas y Campos Personalizados simultáneamente?

Sí, puedes usar tanto Etiquetas como Campos Personalizados simultáneamente para proporcionar múltiples niveles de categorización y contexto a las conversaciones de los clientes.

2. ¿Están disponibles las Etiquetas y Campos Personalizados en todos los planes de Help Scout?

Las Etiquetas están disponibles en todas las cuentas de Help Scout, mientras que los Campos Personalizados están limitados a planes específicos. Es recomendable verificar los detalles de tu plan o contactar al soporte de Help Scout para obtener más información.

3. ¿Cómo puedo asegurar que mi equipo de soporte utilice Etiquetas y Campos Personalizados de manera consistente?

Establece pautas claras y convenciones de nombramiento para crear y usar Etiquetas y Campos Personalizados. Las reuniones regulares del equipo y la documentación ayudan a mantener la consistencia.

4. ¿Se pueden hacer obligatorios los Campos Personalizados?

Sí, los Campos Personalizados se pueden configurar como obligatorios, asegurando que se registre información específica antes de que se pueda cerrar una conversación.

5. ¿Cómo pueden ayudar las Etiquetas a mejorar la documentación?

Las Etiquetas pueden identificar consultas comunes de clientes y puntos de retroalimentación, que luego se pueden utilizar para actualizar y mejorar la documentación, garantizando que aborde problemas frecuentes de los usuarios.

Al integrar el uso estratégico de Etiquetas y Campos Personalizados, tu equipo puede gestionar las interacciones con los clientes de manera más efectiva, brindando soporte oportuno y preciso mientras recopila información valiosa para la mejora continua.