Tabla de contenidos
- Introducción
- La transformación de los probadores
- Fomentar una conexión humana
- Expansión y optimización
- Crear valor en toda la organización
- Claves del éxito: Mejora continua
- Conclusión
- Preguntas frecuentes
Introducción
Imagina entrar en una tienda y encontrar una experiencia en el probador que se sienta más como una consulta personalizada que como una molestia. En el comercio minorista tradicional, el probador ha sido durante mucho tiempo una paradoja; es esencial para probar productos, pero a menudo está lleno de defectos de diseño y carencias en el servicio. Under Armour ha trastocado esta narrativa al integrar tecnología de vanguardia en sus probadores, convirtiéndolos en centros de experiencia de cliente (CX) y recopilación de datos valiosos.
El enfoque innovador de Under Armour, que incluye la implementación de RFID y tecnología conectada, convierte los probadores no solo en un espacio para probarse ropa, sino en una parte significativa del proceso de compra del cliente. En esta entrada de blog, examinaremos las innovaciones en los probadores de Under Armour, destacando cómo mejoran la experiencia del cliente y generan valor comercial. También exploraremos cómo la tecnología desempeña un papel de apoyo en las interacciones humanas y cómo las pruebas y el aprendizaje continuo optimizan estos esfuerzos.
La transformación de los probadores
Under Armour anunció su tecnología de probadores de Crave Retail en 2020, integrándola en su Concepto de UA Brand House City. La tecnología tiene como objetivo simplificar el proceso de compra, especialmente para su gama de productos altamente técnicos. Con el uso de un iPad en cada probador, los clientes pueden acceder a imágenes detalladas del producto, descripciones e incluso solicitar diferentes tallas o colores, todo sin salir del probador.
Este enfoque innovador aborda varios problemas de larga data:
- Facilidad de acceso a información: Los clientes pueden ver detalles detallados del producto justo en el momento de la decisión.
- Servicio mejorado: Los clientes pueden conectarse directamente con los asociados de la tienda para recibir asistencia personalizada.
- Utilización de datos: Los asociados obtienen datos en tiempo real e históricos para brindar un mejor servicio.
Fomentar una conexión humana
Josh Denton, Director de Consumo Directo de Under Armour para las Américas y Retail Global, enfatiza el papel de la conexión humana en el comercio minorista. Esta tecnología de los probadores sirve como punto de partida para una conversación, permitiendo que los asociados expliquen los beneficios y características de los productos de Under Armour.
Denton introduce el concepto de "momentos de co-asistencia", donde la tecnología respalda y mejora las interacciones humanas. Básicamente, la tecnología tiene como objetivo facilitar, no reemplazar, el compromiso humano. Este enfoque garantiza que la experiencia del cliente permanezca personalizada e informativa, lo cual es crucial para la línea de productos técnicos de Under Armour.
Expansión y optimización
Dado su éxito, Under Armour ha expandido esta experiencia de probador conectado a múltiples ubicaciones, incluyendo su UA Brand House en la estación eléctrica de Battersea en el Reino Unido y una nueva tienda en Johannesburgo, Sudáfrica. La marca ha visto una clara correlación entre el uso de los probadores y la mejora en los valores de transacción y las tasas de conversión.
Los esfuerzos de optimización involucraron pruebas exhaustivas y aprendizaje. Inicialmente, se recopilaron comentarios de los gerentes de tienda y otros canales de servicio para comprender las consultas comunes de los clientes. Luego, Under Armour construyó un probador de prueba en su campus para realizar pruebas controladas, obteniendo ideas de grupos focales.
Los grupos focales proporcionaron comentarios valiosos sobre diversos aspectos, como la iluminación, los espejos y la tecnología misma. Una idea crucial fue la necesidad de un intercambio de nombres real para personalizar aún más la experiencia. A partir de esto, los asociados recibieron dispositivos iOS con la aplicación Crave para registrar los nombres de los clientes y rastrear los productos que probaron.
Crear valor en toda la organización
Si bien el público principal de esta tecnología son los consumidores y los asociados en la tienda, también ofrece un valor sustancial a los líderes y equipos ejecutivos de múltiples tiendas. Con datos de 1,800 tiendas en todo el mundo, los líderes pueden comprender mejor el comportamiento de los clientes y el rendimiento de las tiendas, tomando decisiones informadas para mejorar el servicio y las operaciones.
Impulso del negocio
La transformación del probador de Under Armour subraya la importancia de integrar ideas impulsadas por datos en las estrategias minoristas. La capacidad para rastrear el comportamiento del cliente en los probadores brinda una oportunidad sin precedentes para recopilar datos accionables. Esta iniciativa está directamente relacionada con los objetivos comerciales, ayudando a impulsar las ventas y mejorar la satisfacción del cliente.
Claves del éxito: Mejora continua
El éxito de la tecnología de los probadores de Under Armour radica en su compromiso con la mejora continua. Han adoptado una cultura de prueba y aprendizaje, actualizando y optimizando regularmente la tecnología en función de los comentarios y las ideas obtenidas de los clientes y los datos. Este proceso iterativo garantiza que la experiencia en el probador evolucione para satisfacer las necesidades cambiantes de los clientes de manera continua.
Mejora del compromiso del cliente
La tecnología de los probadores de Under Armour también facilita un compromiso más profundo por parte del cliente. Al permitir una interacción fluida entre los clientes y los asociados, se asegura de que los clientes reciban un servicio personalizado en un momento crítico del proceso de compra. Este enfoque de alto contacto mejora significativamente la experiencia general de compra.
Conclusión
El uso innovador de la tecnología de Under Armour en los probadores muestra cómo los minoristas pueden transformar un punto tradicionalmente débil en un diferenciador clave. Al integrar RFID, tecnología conectada y servicio personalizado, Under Armour ha convertido los probadores en puntos de contacto vitales para mejorar la experiencia del cliente y recopilar datos accionables.
La combinación de tecnología y puntos de contacto humanos ejemplifica un enfoque futurista para el comercio minorista, estableciendo un nuevo estándar de innovación centrada en el cliente. Los minoristas que buscan emular este éxito deben centrarse en combinar herramientas tecnológicas con servicio personalizado, enfatizando la mejora continua y los conocimientos impulsados por datos.
Preguntas frecuentes
¿Cómo funciona la tecnología de los probadores?
La tecnología incluye iPads en cada probador, lo que permite a los clientes acceder a información detallada del producto, solicitar diferentes tallas o colores y conectarse con los asociados para recibir un servicio personalizado.
¿Qué beneficios ofrece esta tecnología a Under Armour?
La tecnología simplifica el proceso de compra, mejora la experiencia del cliente y proporciona datos valiosos para optimizar el servicio y las operaciones en las tiendas.
¿Cómo ha optimizado Under Armour esta tecnología?
Under Armour realiza pruebas regulares y recopila comentarios de grupos focales para mejorar continuamente la experiencia en el probador. Enfatizan una cultura de prueba y aprendizaje para garantizar que la tecnología satisfaga las necesidades cambiantes de los clientes.
¿Qué papel desempeñan los asociados en este probador habilitado para la tecnología?
Los asociados utilizan la tecnología para facilitar interacciones personalizadas con los clientes, asegurando que los puntos de contacto humanos sigan siendo una parte fundamental de la experiencia de compra.
¿Por qué es importante la mejora continua para esta iniciativa?
La mejora continua garantiza que la experiencia en el probador evolucione para satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes y aproveche los nuevos avances tecnológicos para mejorar la calidad del servicio.
