Tabla de contenidos
- Introducción
- La importancia de la experiencia del cliente para las comunidades subrepresentadas
- Cómo entregar experiencias al cliente que aumenten las conversiones
- Mejores experiencias se traducen en mayores conversiones
- Conclusión
- Preguntas frecuentes
Introducción
Imagina entrar en una tienda y poder encontrar exactamente lo que necesitas sin problemas. Ahora, imagina lo contrario: buscar en vano un producto específico y sentirte como un pensamiento secundario para la marca. Estas experiencias resaltan un aspecto crucial del negocio moderno: la experiencia del cliente. Según varios estudios, una experiencia del cliente inclusiva y optimizada puede elevar significativamente las tasas de conversión. Si quieres que tu marca no solo sobreviva sino prospere, es indispensable comprender e implementar estrategias para mejorar las experiencias del cliente. En esta publicación del blog, exploraremos cómo puedes ofrecer experiencias al cliente que aumenten las conversiones, especialmente para las comunidades subrepresentadas y desatendidas.
La importancia de la experiencia del cliente para las comunidades subrepresentadas
El impacto real
Una parte significativa del mercado de consumidores se siente ignorada y desatendida debido a sus diferencias, ya sea por raza, género u otros factores de identidad. Por ejemplo, un estudio integral encargado por Sephora encontró que el 40% de los compradores minoristas han experimentado un trato injusto basado en su raza o color de piel. De manera similar, las mujeres a menudo enfrentan un "impuesto rosa", pagando significativamente más por productos similares que los hombres.
Estas experiencias deficientes pueden generar frustración y resultar en tasas de conversión más bajas. Si los clientes potenciales sienten que son un pensamiento secundario o experimentan alguna forma de discriminación, es menos probable que interactúen con tu marca, y mucho menos que realicen compras repetidas.
Cómo entregar experiencias al cliente que aumenten las conversiones
Reconoce la diversidad de tus consumidores
El primer paso para ofrecer excelentes experiencias al cliente es reconocer que tus consumidores son diversos. Al reconocer esto, puedes adaptar tus servicios para satisfacer diversas necesidades de manera efectiva. Utiliza recursos como mapas del recorrido del cliente para comprender cómo diferentes identidades de consumidores interactúan con tu marca. Por ejemplo, si algunos de tus clientes son alérgicos a materiales específicos, asegurarte de que tus productos estén libres de estos alérgenos puede marcar una gran diferencia.
Evita la exclusión de las personas
"Excluir" es un término utilizado para describir cómo hacer que alguien se sienta alienado debido a sus diferencias. En lugar de hacer que los consumidores sientan que son una excepción, busca crear un entorno inclusivo. Las marcas minoristas, por ejemplo, pueden eliminar etiquetas como "tallas grandes" para evitar hacer que esos clientes se sientan señalados. Realizar estos cambios pequeños pero significativos puede ayudar a más personas a sentirse incluidas, aumentando así tus tasas de conversión.
Elimina la necesidad de que las personas "levanten la mano"
No todos se sienten cómodos expresando sus necesidades específicas, y no deberían tener que hacerlo. Facilita a los consumidores identificar productos que satisfagan sus requisitos únicos sin tener que pedir adaptaciones especiales. Por ejemplo, etiquetar claramente los productos sin gluten en un buffet puede marcar una gran diferencia para las personas con restricciones dietéticas, sin que tengan que preguntar directamente.
Mejores experiencias se traducen en mayores conversiones
Ofrecer mejores experiencias al cliente inevitablemente conduce a mayores conversiones. Esto es especialmente cierto para los consumidores de comunidades subrepresentadas y desatendidas. Cuando las personas se sienten incluidas y valoradas, es más probable que sean leales a tu marca y que compartan comentarios positivos.
Comienza identificando las diferencias
Empieza por mapear las diferentes identidades y necesidades de tu base de clientes. Utiliza herramientas como mapas del recorrido del cliente para comprender las diversas formas en que tus consumidores pueden diferir. Esto puede ayudarte a diseñar experiencias del cliente más inclusivas y efectivas.
Diseña experiencias inclusivas
Una vez que hayas identificado las diferencias entre tus consumidores, el siguiente paso es diseñar experiencias que hagan que todos se sientan incluidos. Por ejemplo, considera un hotel que ofrece opciones de ropa de cama hipoalergénica para los huéspedes alérgicos a las plumas. Esta medida no solo satisface una necesidad específica, sino que también demuestra que la marca valora a todos sus clientes.
Haz que sea sin inconvenientes
El objetivo final es proporcionar una experiencia sin problemas para todos. Ya sea a través de productos correctamente etiquetados o al ofrecer opciones intuitivas de autoservicio, el objetivo es hacer que todos se sientan valorados sin que tengan que hacer un esfuerzo adicional para solicitar un trato especial.
Conclusión
Mejorar la experiencia del cliente no solo es una estrategia deseable sino también necesaria en el diverso mercado actual. Al reconocer y adaptarse a las diversas formas en que tus consumidores son diferentes, puedes eliminar puntos de fricción y hacer que todos se sientan incluidos. Esto, a su vez, se traduce en mejores tasas de conversión y una mayor fidelidad de los clientes.
Preguntas frecuentes
¿Cómo puedo comenzar a mejorar mi experiencia del cliente para diversos grupos?
Comienza por reconocer las diferentes identidades dentro de tu base de clientes. Utiliza herramientas de mapas del recorrido del cliente para comprender cómo estas identidades afectan las interacciones con tu marca.
¿Cuáles son algunos ejemplos de marcas que han implementado con éxito experiencias inclusivas para el cliente?
Muchas marcas minoristas están eliminando etiquetas como "tallas grandes" para que las experiencias de compra sean más inclusivas. Otro ejemplo es que los negocios de hospedaje ofrezcan opciones de ropa de cama hipoalergénica para los huéspedes con alergias.
¿Por qué es importante evitar que los consumidores tengan que "levantar la mano" para obtener lo que necesitan?
No todos se sienten cómodos expresando sus necesidades y diferencias. Al facilitar que los consumidores encuentren lo que necesitan sin tener que preguntar, creas una experiencia más inclusiva y agradable.
¿Cómo pueden las mejores experiencias del cliente llevar a mayores conversiones?
Cuando los consumidores se sienten valorados e incluidos, es más probable que interactúen con tu marca, realicen compras y se mantengan leales a largo plazo. Esto se traduce en mayores tasas de conversión y comentarios positivos.
Al implementar estas estrategias, no solo mejoras la experiencia del cliente, sino que también aumentas tus posibilidades de lograr mayores conversiones y fidelidad a largo plazo. Recuerda, en el ámbito de la experiencia del cliente, la inclusividad no es solo una tendencia, sino una estrategia poderosa para el éxito sostenido.
