Tabla de Contenidos
- Introducción
- Desempeño de la Entrega: Sin Cumplir las Promesas
- Servicio al Cliente: Tiempos de Espera Largos y Disponibilidad Limitada
- Oportunidades de Mejora
- Conclusión
- Preguntas Frecuentes
Introducción
Imagina esperar ansiosamente un paquete solo para decepcionarte cuando llegue tarde o no llegue en absoluto. ¡Frustrante, ¿verdad? Esta situación es demasiado común para muchos consumidores del Reino Unido, como destaca un estudio en profundidad realizado recientemente por Salesupply en colaboración con parcelLab. El estudio revela brechas significativas en la fiabilidad de la entrega y otras experiencias postventa entre los 100 principales minoristas del Reino Unido, mostrando desafíos y oportunidades de mejora en el sector minorista.
En esta publicación de blog, nuestro objetivo es analizar los principales hallazgos del estudio, arrojando luz sobre las áreas en las que los minoristas del Reino Unido no cumplen y ofreciendo ideas prácticas para ayudarles a satisfacer mejor las expectativas de los clientes. Al final de este artículo, comprenderás los aspectos críticos del desempeño de la entrega y el servicio al cliente que influyen en la satisfacción y fidelización de los clientes. Profundizaremos en la importancia de la transparencia en el seguimiento de la entrega, el papel de la disponibilidad del servicio al cliente y el impacto de los tiempos de respuesta en la lealtad del cliente. Vamos a explorar el estado de las experiencias postventa en el mercado minorista del Reino Unido e identificar cómo los minoristas pueden mejorar sus servicios para mantener una ventaja competitiva.
Desempeño de la Entrega: Sin Cumplir las Promesas
Falta de Información Esencial de Entrega
Uno de los problemas más evidentes revelados por el estudio es que la mitad de los 100 principales minoristas del Reino Unido no proporcionan información crucial sobre la entrega en sus páginas de productos. Esta omisión afecta las decisiones de los clientes y la satisfacción general, ya que los consumidores confían en esta información para evaluar la fiabilidad de sus compras. A medida que crece la demanda de entregas oportunas y confiables, omitir tales detalles puede llevar a los clientes potenciales hacia competidores que ofrecen más transparencia.
Incumplimiento de los Plazos de Entrega
Tal vez el hallazgo más alarmante sea que casi el 40% de estos minoristas no cumplen con sus tiempos de entrega anunciados. Esta brecha entre las expectativas de los clientes y la entrega real del servicio puede dañar seriamente la confianza y la lealtad del cliente. Una entrega confiable es fundamental para la satisfacción del cliente; cuando los minoristas fallan en este aspecto, no solo decepciona a los consumidores sino que también daña la reputación del minorista.
Transparencia en el Seguimiento
Mientras que más de la mitad (55%) de los minoristas mejoran la transparencia vinculando el seguimiento directamente al transportista, casi la mitad pierde la oportunidad de mejorar aún más la experiencia del cliente a través de una mejor visibilidad del seguimiento. El seguimiento mejorado puede aumentar significativamente la confianza del cliente, haciéndoles sentir más controlados e informados sobre sus compras. Los minoristas deberían considerar invertir en sistemas de seguimiento más robustos para cerrar esta brecha.
Cargos por Entrega Exprés
El estudio también destaca que casi el 20% de los minoristas cobran por la entrega estándar, lo que puede disuadir a los consumidores conscientes del costo. Por otro lado, más del 80% ofrece entrega exprés, que suele costar alrededor de £6.93. Este servicio resulta especialmente atractivo para los clientes que necesitan sus artículos rápidamente y están dispuestos a pagar un extra por el envío acelerado. Industrias como la salud, cosméticos y joyería imponen los cargos más bajos por entrega exprés, alineando sus estrategias con las expectativas del consumidor.
Servicio al Cliente: Tiempos de Espera Largos y Disponibilidad Limitada
Desalineación con el Comportamiento del Consumidor
El servicio al cliente es un pilar fundamental de la satisfacción tanto previa como posterior a la venta. Sin embargo, el estudio revela que uno de cada cuatro grandes minoristas en línea del Reino Unido solo está disponible durante el horario comercial, y solo uno de cada siete ofrece servicio al cliente durante el día y la noche los días de semana y los fines de semana. Esta falta de alineación con el comportamiento del consumidor, especialmente dado que las horas pico de compras en línea en el Reino Unido son entre las 8 p.m. y las 9 p.m., resulta en oportunidades perdidas. Los minoristas que no están disponibles durante estos horarios corren el riesgo de perder clientes ante competidores con horarios de atención más extensos.
Canales de Contacto Limitados
Los principales minoristas en línea del Reino Unido ofrecen un promedio de 2.8 canales de contacto con el cliente, que van desde teléfono y correo electrónico hasta redes sociales y chat. Sin embargo, canales más nuevos como WhatsApp, preferidos por las generaciones más jóvenes, no se utilizan ampliamente. Ampliar la gama de opciones de contacto puede ayudar a los minoristas a satisfacer mejor las diversas preferencias de los clientes y mejorar la satisfacción general.
Tiempos de Espera Largos
Los tiempos de espera prolongados exacerban aún más la insatisfacción del cliente. Más de un cuarto de las tiendas principales no publican un número de servicio al cliente, y seis minoristas llegan al extremo de ocultarlo. El tiempo promedio de espera para las llamadas telefónicas es de más de cinco minutos, y algunas llamadas tardan hasta 8:23 minutos en ser respondidas. Las consultas por correo electrónico se manejan ligeramente mejor con un tiempo promedio de respuesta de 12 minutos, mientras que las consultas en redes sociales y WhatsApp tardan alrededor de 10 y 15 minutos respectivamente. Estos retrasos son perjudiciales, ya que los consumidores de hoy esperan soluciones rápidas y eficientes a sus problemas.
Automatización en el Servicio al Cliente
Ante estos desafíos, dos tercios de los minoristas en línea han adoptado chatbots para gestionar consultas de clientes. La automatización puede mejorar la eficiencia y gestionar las interacciones a escala, sin embargo, es crucial que los minoristas equilibren esto con un servicio personalizado. Automatizar consultas rutinarias mientras se reservan problemas complejos para agentes humanos puede lograr el equilibrio adecuado.
Oportunidades de Mejora
Mejorar la Transparencia de la Entrega
Los minoristas pueden mejorar significativamente la satisfacción del cliente proporcionando información completa sobre la entrega por adelantado. Esto incluye los tiempos de entrega esperados, posibles retrasos y detalles de seguimiento. Simplificar esta información no solo cumple con las expectativas del cliente, sino que también reduce el volumen de consultas de estado, aligerando la carga sobre los equipos de servicio al cliente.
Alineación de la Estrategia de Servicio al Cliente
Alinear la disponibilidad del servicio al cliente con el comportamiento del consumidor es esencial. Extender el horario de atención para cubrir las horas pico de compras en línea puede prevenir la pérdida de ventas potenciales y mejorar la retención de clientes. Además, expandir los canales de contacto para incluir plataformas populares como WhatsApp puede hacer que el servicio al cliente sea más accesible y conveniente para una audiencia más amplia.
Reducción de los Tiempos de Espera
Invertir en capacitación y recursos de servicio al cliente puede ayudar a reducir los tiempos de espera en todos los canales de contacto. El manejo eficiente de llamadas, respuestas de correo electrónico más rápidas e interacciones oportunas en redes sociales pueden contribuir a una experiencia más positiva para el cliente. Además, utilizar análisis de datos para predecir los momentos de contacto pico y ajustar el personal en consecuencia puede optimizar los tiempos de respuesta.
Aprovechar la Automatización de forma Inteligente
Aunque la automatización a través de chatbots es beneficiosa, los minoristas deben asegurarse de que estos sistemas sean inteligentes y capaces de resolver consultas comunes de manera efectiva. Para problemas más complejos, es crítico realizar una transición sin problemas a agentes humanos. Equilibrar la automatización con un toque personal puede proporcionar la eficiencia que buscan los clientes sin sacrificar la calidad del servicio.
Conclusión
En conclusión, la experiencia postventa es un determinante crítico de la satisfacción y fidelidad del cliente. El estudio de Salesupply y parcelLab destaca varias áreas en las que los principales minoristas del Reino Unido actualmente no están cumpliendo, desde plazos de entrega incumplidos hasta disponibilidad de servicio al cliente inadecuada. Sin embargo, estos desafíos también presentan oportunidades de mejora.
Al mejorar la transparencia de la entrega, alinear las estrategias de servicio al cliente con el comportamiento del consumidor, reducir los tiempos de espera y aprovechar la automatización de manera inteligente, los minoristas pueden mejorar significativamente sus experiencias postventa. Estos cambios no solo cumplen, sino que superan las expectativas de los clientes, fomentando la fidelidad a largo plazo y la ventaja competitiva en el saturado mercado del comercio electrónico.
Preguntas Frecuentes
¿Por qué es importante la transparencia en la entrega?
La transparencia en la entrega permite a los clientes mantenerse informados sobre el estado de su pedido, lo que genera confianza y reduce la ansiedad. También minimiza la necesidad de consultas sobre el estado, liberando recursos del servicio al cliente.
¿Cómo pueden los minoristas alinear la disponibilidad del servicio al cliente con las horas pico de compras?
Los minoristas pueden analizar los datos de tráfico para identificar las horas pico de compras y ajustar la disponibilidad del servicio al cliente en consecuencia. Ofrecer soporte durante estos momentos ayuda a capturar ventas potenciales y mejorar la satisfacción del cliente.
¿Cuáles son los beneficios de utilizar múltiples canales de contacto con el cliente?
Ofrecer múltiples canales de contacto satisface diferentes preferencias de los clientes, facilitando que se comuniquen. Mejora la satisfacción del cliente al ofrecer conveniencia y opciones.
¿Cómo impacta la automatización en el servicio al cliente?
La automatización, a través de herramientas como chatbots, puede gestionar consultas rutinarias de manera eficiente, liberando a agentes humanos para abordar problemas más complejos. Este equilibrio mejora la calidad y eficiencia del servicio en general.
¿Qué pasos se pueden tomar para reducir los tiempos de espera en el servicio al cliente?
Los minoristas pueden invertir en capacitación del personal, utilizar análisis de datos para predecir los períodos de mayor contacto y garantizar niveles adecuados de personal. El manejo eficiente de llamadas y la priorización de consultas urgentes también pueden ayudar a reducir los tiempos de espera.
