Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Lieferleistung: Entsprechen nicht den Versprechen
- Kundenservice: Lange Wartezeiten und begrenzte Verfügbarkeit
- Chancen zur Verbesserung
- Fazit
- FAQs
Einleitung
Stellen Sie sich vor, Sie warten gespannt auf ein Paket, nur um enttäuscht zu sein, wenn es zu spät oder gar nicht ankommt. Frustrierend, nicht wahr? Dieses Szenario ist für viele britische Verbraucher allzu bekannt, wie eine kürzlich von Salesupply in Zusammenarbeit mit parcelLab durchgeführte eingehende Studie zeigt. Die Studie deckt bedeutende Lücken bei der Lieferzuverlässigkeit und anderen Erfahrungen nach dem Kauf unter den Top 100 UK-Einzelhändlern auf, die sowohl Herausforderungen als auch Chancen zur Verbesserung im Einzelhandelssektor aufzeigen.
In diesem Blogbeitrag wollen wir die wichtigsten Ergebnisse der Studie analysieren, um Bereiche zu beleuchten, in denen britische Einzelhändler Schwächen zeigen, und handlungsfähige Einblicke zu bieten, um ihnen zu helfen, die Kundenerwartungen besser zu erfüllen. Bis zum Ende dieses Artikels werden Sie die kritischen Aspekte der Lieferleistung und des Kundenservice verstehen, die die Kundenzufriedenheit und -bindung beeinflussen. Wir werden die Bedeutung von Transparenz in der Lieferverfolgung, die Rolle der Kundenservice-Verfügbarkeit und die Auswirkungen von Reaktionszeiten auf die Kundenloyalität eingehend untersuchen. Lassen Sie uns den Stand der Erfahrungen nach dem Kauf im britischen Einzelhandelsmarkt erkunden und herausfinden, wie Einzelhändler ihre Dienstleistungen verbessern können, um sich einen Wettbewerbsvorteil zu sichern.
Lieferleistung: Entsprechen nicht den Versprechen
Fehlende wichtige Lieferinformationen
Eines der offensichtlichsten Probleme, die die Studie aufdeckt, ist, dass die Hälfte der Top 100 UK-Einzelhändler versäumt, wesentliche Lieferinformationen auf ihren Produktseiten bereitzustellen. Dieses Versäumnis beeinflusst die Kundenentscheidungen und die Gesamtzufriedenheit, da Verbraucher auf diese Informationen angewiesen sind, um die Zuverlässigkeit ihrer Einkäufe einzuschätzen. Da die Nachfrage nach zeitnahen und zuverlässigen Lieferungen steigt, kann das Fehlen solcher Details potenzielle Kunden zu Wettbewerbern drängen, die mehr Transparenz bieten.
Nicht eingehaltene Lieferfristen
Vielleicht am alarmierendsten ist, dass fast 40 % dieser Händler ihre beworbenen Lieferzeiten nicht einhalten. Diese Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und der tatsächlichen Serviceerfüllung kann das Vertrauen und die Loyalität der Kunden stark beeinträchtigen. Zuverlässige Lieferung ist grundlegend für die Kundenzufriedenheit; wenn Einzelhändler in dieser Hinsicht versagen, enttäuscht es nicht nur die Verbraucher, sondern schadet auch dem Ruf des Einzelhändlers.
Transparenz bei der Verfolgung
Während über die Hälfte (55 %) der Händler die Transparenz durch direkte Verlinkung der Verfolgung zum Carrier verbessern, verpassen fast die Hälfte die Gelegenheit, die Kundenerfahrung durch bessere Verfolgungsverfolgungsmöglichkeiten weiter zu verbessern. Eine verbesserte Verfolgung kann das Kundenvertrauen erheblich steigern, indem sie sich mehr in Kontrolle und informiert über ihre Einkäufe fühlen. Einzelhändler sollten in robustere Verfolgungssysteme investieren, um diese Lücke zu überbrücken.
Expressliefergebühren
Die Studie zeigt auch, dass fast 20 % der Händler für Standardlieferungen Gebühren erheben, was kostenbewusste Verbraucher abschrecken kann. Umgekehrt bieten über 80 % Expresslieferungen an, die in der Regel rund £6,93 kosten. Dieser Service ist besonders attraktiv für Kunden, die ihre Artikel schnell benötigen und bereit sind, einen Aufpreis für die beschleunigte Lieferung zu zahlen. Branchen wie Gesundheit, Kosmetik und Schmuck erheben die niedrigsten Aufschläge für Expresslieferungen und stimmen ihre Strategien mit den Verbrauchererwartungen überein.
Kundenservice: Lange Wartezeiten und begrenzte Verfügbarkeit
Missverhältnis mit dem Verbraucherverhalten
Kundenservice ist ein Eckpfeiler sowohl der Vor- als auch der Nachverkaufszufriedenheit. Die Studie zeigt jedoch, dass jeder vierte führende britische Online-Einzelhändler nur während der Geschäftszeiten verfügbar ist, und nur jeder siebte bietet an Wochentagen und am Wochenende den ganzen Tag über Kundenbetreuung. Diese Diskrepanz mit dem Verbraucherverhalten, insbesondere angesichts der Spitzenzeiten beim Online-Shopping in Großbritannien zwischen 20:00 und 21:00 Uhr, führt zu verpassten Chancen. Einzelhändler, die zu diesen Zeiten nicht verfügbar sind, riskieren, Kunden an Wettbewerber mit längeren Servicezeiten zu verlieren.
Begrenzte Kontaktmöglichkeiten
Die Top-Online-Einzelhändler in Großbritannien bieten im Durchschnitt 2,8 Kundenkontaktmöglichkeiten an, die von Telefon und E-Mail bis hin zu sozialen Medien und Chat reichen. Neuere Kanäle wie WhatsApp, die von jüngeren Generationen bevorzugt werden, werden jedoch nicht weit genutzt. Die Erweiterung des Spektrums an Kontaktmöglichkeiten kann Einzelhändlern helfen, besser auf diverse Kundenpräferenzen einzugehen und die Gesamtzufriedenheit zu steigern.
Lange Wartezeiten
Lange Wartezeiten verschärfen die Kundenzufriedenheit weiter. Über ein Viertel der Top-Shops veröffentlicht keine Kundenhotline, und sechs Händler gehen sogar so weit, sie zu verbergen. Die durchschnittliche Wartezeit für Telefonanrufe beträgt über fünf Minuten, wobei einige Anrufe bis zu 8:23 Minuten dauern, um beantwortet zu werden. E-Mail-Anfragen haben mit einer durchschnittlichen Reaktionszeit von 12 Minuten etwas mehr Erfolg, während soziale Medien und WhatsApp-Anfragen jeweils etwa 10 bzw. 15 Minuten dauern. Diese Verzögerungen sind nachteilig, da Verbraucher von heute schnelle und effiziente Lösungen für ihre Probleme erwarten.
Automatisierung im Kundenservice
Als Reaktion auf diese Herausforderungen haben zwei Drittel der Online-Einzelhändler Chatbots eingeführt, um Kundenanfragen zu bearbeiten. Automatisierung kann die Effizienz steigern und Interaktionen im großen Maßstab verwalten, dennoch ist es wichtig, dass Einzelhändler dies mit personalisiertem Service ausbalancieren. Das Automatisieren von Routineanfragen und die Beibehaltung komplexer Probleme für menschliche Agenten können das richtige Gleichgewicht bewahren.
Chancen zur Verbesserung
Verbesserung der Liefertransparenz
Einzelhändler können die Kundenzufriedenheit signifikant steigern, indem sie umfassende Lieferinformationen im Voraus bereitstellen. Dazu gehören erwartete Lieferzeiten, mögliche Verzögerungen und Tracking-Details. Durch die Vereinfachung dieser Informationen werden nicht nur Kundenanforderungen erfüllt, sondern auch die Anzahl von Statusanfragen reduziert, was die Belastung der Kundenserviceteams verringert.
Abstimmung der Kundenservice-Strategie
Die Abstimmung der Kundenservice-Verfügbarkeit mit dem Verbraucherverhalten ist entscheidend. Die Verlängerung der Servicezeiten zu den Spitzenzeiten des Online-Shoppings kann den Verlust potenzieller Verkäufe verhindern und die Kundenzufriedenheit steigern. Darüber hinaus die Erweiterung der Kontaktmöglichkeiten um beliebte Plattformen wie WhatsApp kann den Kundenservice für ein breiteres Publikum zugänglicher und bequemer machen.
Reduzierung der Wartezeiten
Investitionen in die Schulung und Ressourcen für den Kundenservice können dazu beitragen, die Wartezeiten in allen Kontaktkanälen zu reduzieren. Effiziente Anrufbearbeitung, schnellere E-Mail-Antworten und rechtzeitige Interaktionen auf sozialen Medien können alle zu einer positiveren Kundenerfahrung beitragen. Darüber hinaus können die Nutzung von Datenanalytik zur Vorhersage von Spitzenkontaktzeiten und die entsprechende Personaleinsatzplanung die Reaktionszeiten optimieren.
Kluges Nutzen der Automatisierung
Während die Automatisierung durch Chatbots vorteilhaft ist, müssen Einzelhändler sicherstellen, dass diese Systeme intelligent sind und häufige Anfragen effektiv lösen können. Für komplexere Probleme ist eine reibungslose Weiterleitung an menschliche Agenten entscheidend. Die Balance zwischen Automatisierung und persönlicher Betreuung kann die Effizienz bieten, die Kunden suchen, ohne die Servicequalität zu beeinträchtigen.
Fazit
Zusammenfassend ist die Erfahrung nach dem Kauf ein entscheidender Faktor für die Kundenzufriedenheit und -loyalität. Die Studie von Salesupply und parcelLab hebt verschiedene Bereiche hervor, in denen die Top-Einzelhändler des Vereinigten Königreichs derzeit Schwächen aufweisen, vom Nicht-Einhalten von Lieferfristen bis zur unzureichenden Verfügbarkeit des Kundenservice. Diese Herausforderungen bieten jedoch auch Chancen zur Verbesserung.
Durch die Verbesserung der Liefertransparenz, die Abstimmung der Kundenservice-Strategien mit dem Verbraucherverhalten, die Reduzierung der Wartezeiten und das kluge Nutzen der Automatisierung können Einzelhändler ihre Erfahrungen nach dem Kauf signifikant verbessern. Diese Änderungen erfüllen nicht nur, sondern übertreffen die Kundenerwartungen und fördern langfristige Loyalität und Wettbewerbsvorteile im überfüllten E-Commerce-Markt.
FAQs
Warum ist Liefertransparenz wichtig?
Die Liefertransparenz ermöglicht es Kunden, über den Status ihrer Bestellung informiert zu bleiben, was Vertrauen aufbaut und Ängste reduziert. Sie minimiert auch den Bedarf an Statusanfragen und entlastet die Ressourcen des Kundenservice.
Wie können Einzelhändler die Kundenservice-Verfügbarkeit mit den Spitzen-Shoppingzeiten abstimmen?
Einzelhändler können den Traffic-Daten analysieren, um Spitzenstunden beim Einkaufen zu identifizieren und die Kundenservice-Verfügbarkeit entsprechend anzupassen. Die Unterstützung zu diesen Zeiten hilft dabei, potenzielle Verkäufe zu generieren und die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Was sind die Vorteile der Nutzung mehrerer Kundenkontaktkanäle?
Die Bereitstellung mehrerer Kontaktkanäle kommt den unterschiedlichen Kundenpräferenzen zugute, macht es ihnen leichter, Kontakt aufzunehmen, und steigert die Kundenzufriedenheit, indem sie Bequemlichkeit und Auswahl bietet.
Wie beeinflusst Automatisierung den Kundenservice?
Automatisierung, durch Tools wie Chatbots, kann Routineanfragen effizient bearbeiten und menschliche Agenten entlasten, um komplexere Probleme anzugehen. Diese Balance verbessert die Gesamtqualität und Effizienz des Service.
Welche Schritte können unternommen werden, um die Wartezeiten im Kundenservice zu reduzieren?
Einzelhändler können in Schulungen für Mitarbeiter investieren, Datenanalysen zur Vorhersage von Spitzenzeiten verwenden und für ausreichende Personalbesetzung sorgen. Effiziente Anrufabwicklung und Priorisierung dringender Anfragen können ebenfalls dazu beitragen, die Wartezeiten zu reduzieren.
