Die Verwendung von Help Scout: Revolutionierung des Kundensupports mit Tags und benutzerdefinierten Feldern

Inhaltsverzeichnis

  1. Einführung
  2. Verständnis von Tags und benutzerdefinierten Feldern
  3. Vorteile der Verwendung von Tags und benutzerdefinierten Feldern
  4. Praktische Umsetzung: Ansatz von Help Scout
  5. Optimierungstipps
  6. Fazit
  7. FAQs

Einführung

In der schnelllebigen Welt des Kundensupports sind Effizienz und Organisation entscheidend. Stellen Sie sich vor, Sie könnten zahlreiche Kundenanfragen durchgehen und Trends sowie Probleme mit höchster Genauigkeit identifizieren. Dies ist nicht nur ein Traum, sondern Realität, wenn Sie die robusten Tools von Help Scout verwenden – Tags und benutzerdefinierte Felder. Was, wenn Sie nicht nur die Geschwindigkeit, sondern auch die Qualität Ihrer Antworten verbessern könnten, während Sie sicherstellen, dass Ihr Support-Team auf dem gleichen Stand ist? Mit Help Scout können Sie all dies und mehr erreichen. Dieser Blog-Beitrag wird sich mit der strategischen Nutzung von Tags und benutzerdefinierten Feldern in Help Scout befassen, um Ihren Support-Betrieb in eine gut geölte Maschine zu verwandeln.

Am Ende dieses Blog-Beitrags werden Sie ein umfassendes Verständnis davon haben, wie Tags und benutzerdefinierte Felder funktionieren, ihre einzigartigen Vorteile und wie sie in Ihren Workflow integriert werden können, um überlegene Kundensupport-Ergebnisse zu erzielen. Ob Sie neu bei Help Scout sind oder Ihre aktuelle Einrichtung optimieren möchten, dieser detaillierte Leitfaden bietet wertvolle Einblicke und umsetzbare Schritte.

Verständnis von Tags und benutzerdefinierten Feldern

Was sind Tags und benutzerdefinierte Felder?

Tags und benutzerdefinierte Felder sind Werkzeuge, die es Ihnen ermöglichen, Kundengespräche in Help Scout zu kategorisieren und in einen Kontext zu setzen. Während sie beide den Zweck haben, Struktur hinzuzufügen, werden sie unterschiedlich verwendet und haben einzigartige Stärken.

  • Tags: Diese werden auf Kontoebene eingerichtet und sind nützlich für eine breite Kategorisierung, die für mehrere Posteingänge gilt. Tags eignen sich für seltene, aber wichtige Informationen, die nicht in jedem Gespräch überwacht werden müssen.

  • Benutzerdefinierte Felder: Diese werden auf Posteingangsebene konfiguriert und sind perfekt für wiederkehrende Datenpunkte, die in den meisten Gesprächen erfasst werden müssen. Im Gegensatz zu Tags können benutzerdefinierte Felder obligatorisch gemacht werden, um sicherzustellen, dass bestimmte Details immer erfasst werden, bevor ein Gespräch beendet wird.

Wann Tags vs. benutzerdefinierte Felder verwenden?

  1. Tags: Am besten für die Verfolgung auf hoher Ebene in mehreren Posteingängen.

    • Beispiel: Markieren von Anwendungen für ein spezifisches Programm (z.B. startup-programm).

  2. Benutzerdefinierte Felder: Optimal für die detaillierte Verfolgung innerhalb bestimmter Posteingänge.

    • Beispiel: Erfassen des Anfragetyps mit einem Dropdown-Feld zur Kategorisierung von Anfragen wie "Feature-Anfrage," "Fehler" oder "Untersuchung."

Vorteile der Verwendung von Tags und benutzerdefinierten Feldern

Workflow- und Priorisierungsoptimierung

Durch die strategische Verwendung von Tags und benutzerdefinierten Feldern kann Ihr Workflow erheblich optimiert werden:

  • Dringende Gespräche: Automatisierungsregeln können Gesprächen basierend auf Auslöserphrasen Tags zuweisen. Sie können z.B. einen dringend Tag erstellen, der automatisch über einen Workflow bei Gesprächen mit bestimmten Schlüsselwörtern angewendet wird, um Ihnen bei der Priorisierung von wichtigen Themen zu helfen.
  • Überwachung der ersten Antwort: Es können mehrere Workflows konfiguriert werden, um neue Gespräche zu taggen, Antwortzeiten zu überwachen und Tags basierend auf dem Antwortstatus anzupassen, um sicherzustellen, dass kein Gespräch übersehen wird.

Verbesserung von Berichten und Trendanalysen

Das Verständnis von Kundentrends ist entscheidend für proaktiven Support und Produktentwicklung:

  • Alle-Kanäle-Bericht: Bietet einen Überblick über Trends und Nutzungsstatistiken für Tags und benutzerdefinierte Felder. Dieser Bericht kann hervorheben, welche Kategorien am häufigsten vorkommen, um Einblicke in Kundenbedürfnisse und Problempunkte zu bieten.
  • Benutzerdefinierte Felder zur Trendanalyse: Hilft dabei, Spitzen im Gesprächsaufkommen und deren Ursachen zu identifizieren. Zum Beispiel kann ein plötzlicher Anstieg von 25% an Anfragen mithilfe von benutzerdefinierten Feldern analysiert werden, um spezifische Probleme oder Kundenverhalten zu identifizieren.

Einfluss auf die Produktentwicklung

Tags und benutzerdefinierte Felder sind nicht nur für den Support da – sie können die Produktverwaltung erheblich beeinflussen:

  • Feature-Analyse-Anfragen: Durch die Kategorisierung von Feature-Anfragen mithilfe von benutzerdefinierten Feldern können Produktmanager spezifische Kundenbedürfnisse leicht zusammenstellen und analysieren. Durch Filtern von Gesprächen mit dem Tag "Feature: KI-Entwürfe" kann die Suche nach relevantem Feedback erleichtert werden, um die Entwicklungsbemühungen besser zu priorisieren.

Verbesserung von Kundenbildungsressourcen

Tags können auch die Qualität und Relevanz Ihrer Dokumentation und Kundenbildungsinitiativen verbessern:

  • Feedbacksammlung: Durch die Verwendung von Tags in Beacon-Einreichungen können technische Autoren schnell Feedback zu neuen Funktionen sammeln und bewerten. Dieser optimierte Prozess stellt sicher, dass die Dokumentation kontinuierlich aktualisiert wird, um häufige Benutzeranfragen und Probleme widerzuspiegeln.

Praktische Umsetzung: Ansatz von Help Scout

Standardisierung der Tag-Erstellung

Um Konsistenz zu wahren, ist es wichtig, dokumentierte Verfahren für das Erstellen neuer Tags und benutzerdefinierter Felder zu haben. Diese Praxis verhindert Duplikate und Fehler und sorgt dafür, dass alle Supportteammitglieder auf dem gleichen Stand sind.

  • Namenskonventionen: Help Scout verwendet standardisierte Namenskonventionen für Status-Tags (z.B. status-jahr-monat-tag), um Klarheit und Einheitlichkeit auch in stressigen Zeiten zu fördern.

Beispiel für Workflow-Einrichtung

So könnte ein detaillierter Workflow aussehen, um Metriken zur Priorisierung der ersten Antwort zu priorisieren:

  1. Workflow 1: Taggt alle neuen Gespräche.
  2. Workflow 2: Kopiert alle Gespräche, die auf eine erste Antwort warten, in einen leicht identifizierbaren Ordner.
  3. Workflow 3: Kopiert Gespräche, die zu lange auf eine erste Antwort warten, in einen anderen Prioritätsordner.
  4. Workflow 4: Entfernt den Tag, wenn ein Teammitglied antwortet, und entfernt anschließend das Gespräch aus den Prioritätsordnern.

Nutzung von Berichten für Produktänderungen

Benutzerdefinierte Felder können als Grundlage für die Befürwortung von Produktänderungen dienen. Indem Gespräche zu gängigen Feature-Anfragen kategorisiert werden, können Produktmanager datengesteuerte Entscheidungen zur Verbesserung des Produkts treffen.

  • Interne Anwendungsfälle: Wenn 50% der Feature-Anfragen mit "Workflows" zusammenhängen, können Produktmanager spezifische Benutzerbedürfnisse eingrenzen und diese Erkenntnisse in Entwicklungspläne integrieren.

Optimierungstipps

Zusammenarbeit und Dokumentation

Durch regelmäßige Aktualisierung und Diskussion von Tags und benutzerdefinierten Feldern im Team stellen Sie sicher, dass jeder ihre Anwendung versteht und bei der Nutzung konsistent bleibt.

Automatisierung für Effizienz

Richten Sie Workflows ein, um das Taggen basierend auf vordefinierten Regeln zu automatisieren. Dies spart nicht nur Zeit, sondern stellt auch Genauigkeit und Konsistenz sicher.

Kontinuierliches Monitoring

Überprüfen Sie regelmäßig Berichts-Dashboards, um aufkommende Trends zu identifizieren und Ihre Supportstrategien entsprechend anzupassen. Dieser proaktive Ansatz kann potenzielle Probleme mindern, bevor sie sich verbreiten.

Fazit

Tags und benutzerdefinierte Felder in Help Scout sind leistungsstarke Tools, die bei effektiver Nutzung Ihren Kundensupport erheblich verbessern können. Indem sie Struktur und Kontext bieten, ermöglichen sie eine effizientere Priorisierung, tiefere Trendanalysen und informierte Produktentwicklung. Dieser umfassende Leitfaden hat die Vorteile, praktischen Anwendungen und praktischen Implementationen skizziert, um Ihnen zu helfen, diese Tools zur Optimierung Ihres Kundensupports optimal zu nutzen.

FAQs

1. Kann ich Tags und benutzerdefinierte Felder gleichzeitig verwenden?

Ja, Sie können sowohl Tags als auch benutzerdefinierte Felder gleichzeitig verwenden, um mehrere Ebenen der Kategorisierung und des Kontexts für Kundengespräche bereitzustellen.

2. Sind Tags und benutzerdefinierte Felder in allen Help Scout-Plänen verfügbar?

Tags sind in allen Help Scout-Konten verfügbar, während benutzerdefinierte Felder auf bestimmte Pläne beschränkt sind. Es empfiehlt sich, Ihre Plan-Details zu überprüfen oder den Help Scout-Support für weitere Informationen zu kontaktieren.

3. Wie gewährleiste ich, dass mein Support-Team Tags und benutzerdefinierte Felder konsistent verwendet?

Legen Sie klare Richtlinien und Namenskonventionen für die Erstellung und Verwendung von Tags und benutzerdefinierten Feldern fest. Regelmäßige Teambesprechungen und Dokumentation helfen dabei, die Konsistenz beizubehalten.

4. Können benutzerdefinierte Felder obligatorisch gemacht werden?

Ja, benutzerdefinierte Felder können als erforderlich festgelegt werden, um sicherzustellen, dass bestimmte Informationen erfasst werden, bevor ein Gespräch geschlossen werden kann.

5. Wie können Tags bei der Verbesserung der Dokumentation helfen?

Tags können verbreitete Kundeanfragen und Feedbackpunkte identifizieren, die dann zur Aktualisierung und Verbesserung der Dokumentation verwendet werden können, um sicherzustellen, dass häufige Benutzerprobleme behandelt werden.

Indem Sie den strategischen Einsatz von Tags und benutzerdefinierten Feldern integrieren, kann Ihr Team Kundeninteraktionen effektiver verwalten, zeitnahen und präzisen Support bieten und wertvolle Einblicke zur kontinuierlichen Verbesserung sammeln.