Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Was bedeutet es, kundenorientiert zu sein?
- Vorteile eines kundenorientierten Ansatzes
- Wie erkenne ich, ob ein Unternehmen wirklich kundenorientiert ist?
- 12 kundenorientierte Strategien, um ein erfolgreiches Unternehmen aufzubauen
- Befähigen Sie Ihr Team, Kunden zu begeistern
- Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Einführung
Stellen Sie sich folgendes Szenario vor: Sie bringen ein neues Produkt auf den Markt und haben alles nach Plan gemacht. Sie haben viel in Entwicklung und Marketing investiert, um sicherzustellen, dass Ihr Produkt hervorragend ist. Dennoch sind die Verkäufe unerwartet niedrig, und die Kundenbindung ist miserabel. Was könnte fehlen? Die Antwort liegt oft in einem entscheidenden, jedoch übersehenen Faktor – der Kundenerfahrung.
Neueste Studien zeigen, dass kundenorientierte Organisationen nicht nur schneller wachsen, sondern auch mehr Kunden binden im Vergleich zu denen, die sich ausschließlich auf Produkte konzentrieren. In diesem Blogbeitrag gehen wir darauf ein, was es bedeutet, kundenorientiert zu sein, und bieten umsetzbare Strategien, um Ihr Unternehmen wirklich kundenorientiert zu machen.
Am Ende dieses Artikels werden Sie die Feinheiten eines kundenorientierten Ansatzes verstehen, sehen, wie es Ihrem Unternehmen nützt, und praktische Schritte kennenlernen, um diese Strategien effektiv umzusetzen.
Was bedeutet es, kundenorientiert zu sein?
Zu seinem Kern bedeutet kundenorientiert zu sein, den Kunden ins Zentrum jeder unternehmerischen Entscheidung zu stellen. Dieser Ansatz erfordert mehr als nur Lippenbekenntnisse; er beinhaltet einen grundlegenden Wandel in der Unternehmensführung, bei dem Kundenerlebnisse über kurzfristige Gewinne priorisiert werden.
Beispiele für kundenorientierte Unternehmen
Mehrere Unternehmen veranschaulichen, was es bedeutet, kundenorientiert zu sein. Nehmen Sie zum Beispiel Airbnb, das ein umfangreiches Voice-of-the-Customer-Programm nutzt, um Feedback zu sammeln und seine Dienstleistungen zu verbessern. IKEA hat eine App entwickelt, die es den Nutzern ermöglicht, Möbel in ihren Häusern zu visualisieren, bevor sie kaufen, um das Einkaufserlebnis zu verbessern. Derweil ermächtigt das Ritz-Carlton sein Personal, Gästeprobleme eigenständig zu lösen, und garantiert so außergewöhnlichen Kundenservice.
Vorteile eines kundenorientierten Ansatzes
1. Kundenloyalität und verbesserte Bindungsraten
Mit zunehmendem Wettbewerb ist die Neukundengewinnung teurer denn je. Zudem sind über 30 % der Kunden wahrscheinlich, eine Marke, die sie lieben, nach nur einem schlechten Erlebnis zu verlassen. Durch die Bereitstellung außergewöhnlicher Kundenerlebnisse können Sie dauerhafte Beziehungen aufbauen, die sich erheblich auf die Bindungsraten auswirken.
2. Erhöhter Kundenlebenswert (CLV)
Loyalitätskunden neigen dazu, wiederholte Einkäufe zu tätigen und dadurch ihren Lebenswert zu steigern. Untersuchungen zeigen, dass 66 % der Verbraucher bereit sind, mehr für ein überlegenes Erlebnis zu bezahlen. Dies ermöglicht es Ihnen, höhere Preise zu rechtfertigen und den Gesamtumsatz zu steigern.
3. Geschäftssustainability
Kundenorientierte Unternehmen sind nachweislich um 60 % profitabler. Indem Sie Ihre Lösungen kontinuierlich auf die Bedürfnisse der Kunden ausrichten, gewährleisten Sie langfristige Geschäftssustainability und Wachstum im Gegensatz zu produktorientierten Unternehmen, die möglicherweise mit der Zeit den Marktanpassung verpassen.
Wie kann ich feststellen, ob ein Unternehmen wirklich kundenorientiert ist?
Die Bewertung, ob ein Unternehmen wirklich seine Kunden priorisiert, beinhaltet das Betrachten verschiedener Aspekte, von der Produktentwicklung bis zum Kundenservice. Unternehmen, die kundenorientiert sind, sammeln und handeln konsequent auf Kundenfeedback, personalisieren Interaktionen und ermächtigen ihre Mitarbeiter, einen zusätzlichen Schritt für Kunden zu gehen.
12 kundenorientierte Strategien, um ein erfolgreiches Unternehmen aufzubauen
Die Vorteile eines kundenorientierten Ansatzes sind deutlich, aber die Umgestaltung Ihrer Organisation erfordert eine durchdachte Strategie. Hier sind zwölf umsetzbare Schritte, um Ihr Unternehmen kundenorientierter zu machen:
1. Unterstützen Sie Kunden, wo sie es wünschen
Verschiedene demografische Gruppen bevorzugen verschiedene Kommunikationskanäle. Jüngere Kunden neigen oft zu sozialen Medien und Chat-Support, während ältere Kunden möglicherweise Anrufe oder E-Mails bevorzugen. Es ist wichtig, die Unterstützung über die bevorzugten Kanäle Ihres Publikums zu identifizieren und bereitzustellen. Die Nutzung eines Omnichannel-Helpdesks kann diesen Prozess optimieren, so dass Ihr Team Anfragen aus verschiedenen Kanälen an einem Ort verwalten kann.
2. Bieten Sie schnelle Antworten
Kunden erwarten schnelle Antworten. Branchenbenchmarks legen nahe, dass die Erstbearbeitungszeiten (FRT) wie folgt sein sollten:
- E-Mails: 1 bis 4 Stunden
- Live-Chat: 0,5 bis 1 Minute
- Soziale Medien: 1 bis 2 Stunden
- Telefon: 1 bis 2 Minuten
Ihrem Team die Ausstattung zu ermöglichen, um diese Erwartungen zu erfüllen, ist entscheidend für die Aufrechterhaltung der Kundenzufriedenheit.
3. Beschleunigen Sie die Lösung von Problemen
Probleme müssen schnell gelöst werden, um die Kundenzufriedenheit zu gewährleisten. Dies bedeutet oft, Silos zwischen Abteilungen abzubauen und das Kundenerlebnis über einzelne Team-KPIs zu priorisieren. Agile Methodologien und interdisziplinäre Teams können den Prozess optimieren.
4. Investieren Sie in Selbstbedienungsressourcen
Viele Kunden lösen Probleme lieber selbst. Durch die Bereitstellung von Ressourcen wie Hilfe-Center-Inhalten und Chatbots können Sie ihnen den Zugang zu schnellen Lösungen ermöglichen, die die Gesamtzufriedenheit verbessern und den Druck auf Ihr Support-Team verringern.
5. Befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden
Die Ermächtigung von Mitarbeitern im Kundenkontakt, Entscheidungen zu treffen, kann die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Beispielsweise erlaubt es Ritz-Carlton Mitarbeitern, bis zu 2000 Dollar auszugeben, um ein Problem eines Gastes zu lösen und damit ein starkes Engagement für den Kundenservice zu demonstrieren.
6. Priorisieren Sie das Kundenerlebnis in Marketingkampagnen
Effektive Marketingkampagnen sollten sich darauf konzentrieren, Wert zu liefern, anstatt nur den Verkauf zu fördern. Teilen Sie nützliche Inhalte, Erkenntnisse und Branchenkennzahlen, um Ihre Marke als Meinungsführer zu positionieren und das Vertrauen Ihres Publikums aufzubauen.
7. Personalisieren Sie Ihre Interaktionen
Segmentieren Sie Ihre Kundenbasis, um Interaktionen anhand ihres Lebenszyklus, ihrer Erwartungen und Ziele anzupassen. Diese Personalisierung kann die Kundenzufriedenheit verbessern und die Loyalität fördern.
8. Nehmen Sie jedes Feedback als Geschenk an
Das Sammeln und Analysieren von Feedback ist für das Verständnis der Kundenerfordernisse unerlässlich. Verwenden Sie VoC-Daten aus verschieden Quellen in Kombination mit KI-Tools, um schnell umsetzbare Einblicke zu gewinnen.
9. Handeln Sie auf Kundenfeedback
Einfach nur zuzuhören reicht nicht aus; Sie müssen darauf handeln. Priorisieren Sie Probleme und nehmen Sie erforderliche Anpassungen vor, um kontinuierlich das Kundenerlebnis zu verbessern.
10. Erleichtern Sie die Interaktionen zwischen dem Produktteam und den Kunden
Produktteams sollten direkt mit Kunden interagieren, um ihre Schmerzpunkte besser zu verstehen. Diese Interaktionen können zu bedeutenden Einsichten und Empathieentwicklungen führen, sei es durch Kundenbesuche, Support-Initiativen oder Interviews.
11. Implementieren Sie Kundenbindungsprogramme
Kundenbindungsprogramme können wiederholte Geschäfte durch Belohnung von Kundenmit speziellen Angeboten, Rabatten und anderen Anreizen fördern. Studien zeigen, dass 70 % der US-Verbraucher eher bei Unternehmen bleiben, die effektive Kundenbindungsprogramme haben.
12. Führen Sie eine Abwanderungsanalyse durch
Zu verstehen, warum Kunden gehen, kann wichtige Einsichten für die Bindung geben. Analysieren Sie Abwanderungsdaten, um Muster zu identifizieren und Änderungen vorzunehmen, um Ihre verbleibende Kundenbasis zu halten.
Befähigen Sie Ihr Team, Kunden zu begeistern
Kundenzentriertheit ist unverzichtbar für langfristigen Geschäftserfolg. Da die Wechselkosten abnehmen, neigen Kunden dazu, abzuspringen, wenn ihr Erlebnis nicht priorisiert wird. Die Umstellung auf eine kundenorientierte Strategie erfordert kulturelle Veränderungen und die Ausstattung Ihres Teams mit den richtigen Tools für die Bereitstellung außergewöhnlicher Erlebnisse.
Die Investition in eine kundenorientierte Helpdesk-Lösung wie Help Scout kann signifikant Ihre Fähigkeit, Interaktionen zu verwalten und Kundentreue aufzubauen, verbessern. Starten Sie Ihre kostenlose 15-Tage-Testversion noch heute und erleben Sie einen kundenorientierteren Ansatz zur Verwaltung Ihres Unternehmens.
Häufig gestellte Fragen (FAQ)
Wie kann ich feststellen, ob mein Unternehmen wirklich kundenorientiert ist?
Um festzustellen, ob Ihr Unternehmen kundenorientiert ist, bewerten Sie, wie Entscheidungen getroffen werden, wie Kundenfeedback gesammelt und darauf reagiert wird und ob Ihre Produktentwicklung und Marketingstrategien das Kundenerlebnis priorisieren.
Was sind die wichtigsten Vorteile eines kundenorientierten Ansatzes?
Zu den wichtigsten Vorteilen gehören verbesserte Kundenloyalität und Bindungsraten, erhöhter Kundenlebenswert sowie langfristige Geschäftssustainability und Rentabilität.
Welche konkreten Schritte kann ich unternehmen, um kundenorientierter zu werden?
Zu den umsetzbaren Schritten gehören die Unterstützung von Kunden über ihre bevorzugten Kanäle, die Bereitstellung schneller und effizienter Antworten, die Ermächtigung von Mitarbeitern, die Investition in Selbstbedienungsressourcen sowie das kontinuierliche Sammeln und Handeln von Kundenfeedback.
Wie können Feedback-Analysetools dabei helfen, kundenorientierter zu werden?
Feedback-Analysetools, insbesondere solche, die KI nutzen, können große Mengen von Kundenfeedback schnell in umsetzbare Erkenntnisse destillieren. Dadurch können Sie Kundenmeinungen verstehen und fundierte Entscheidungen treffen, um ihr Erlebnis zu verbessern.
Indem Sie diese Strategien übernehmen und eine kundenorientierte Kultur fördern, kann Ihr Unternehmen in der heutigen wettbewerbsintensiven Landschaft gedeihen und langfristigen Erfolg sowie Kundenloyalität sicherstellen.
