Inhaltsverzeichnis
- Einleitung
- Bestimmung, wann ein Anruf "gelöst" ist
- Agenten im Cross-Training
- Strategische Anrufgruppen und Routing-Regeln
- Ausbuchung von Anrufabläufen bei häufigen Problemen
- Steigerung der Prozesseffizienz
- Kundenumfragen durchführen
- Fazit: Der Weg zu einer 70% FCR-Rate
- FAQ
Einleitung
In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftsumgebung ist die Kundenzufriedenheit wichtiger denn je. Eines der entscheidenden Kennzahlen, die die Kundenerfahrung und die betriebliche Effizienz in Callcentern maßgeblich beeinflussen, ist die Erstkontaktlösung (FCR) Rate. FCR misst den Prozentsatz der Kundenthemen, die beim ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass Folgeanrufe oder Eskalationen erforderlich sind. Die Erreichung eines Benchmark von 70% FCR gilt als ausgezeichnet und kann sich direkt auf die Kundentreue auswirken und die betrieblichen Kosten senken. Dieser Blogbeitrag wird die Maßnahmen untersuchen, die Ihr Callcenter ergreifen kann, um eine 70% FCR zu erreichen, um sowohl die Kundenzufriedenheit als auch einen reibungsloseren Betrieb sicherzustellen.
Bestimmung, wann ein Anruf "gelöst" ist
Standardisierung von Lösungskriterien
Ein entscheidender erster Schritt zur Verbesserung der FCR besteht darin, festzulegen, wann ein Problem tatsächlich gelöst ist. Ohne eine klare Definition ist die genaue Messung der FCR unmöglich. Entwickeln Sie interne Kriterien, die jedes Teammitglied befolgen muss, um ein Problem als gelöst zu kennzeichnen. Dies könnte das Lösen des Problems im Anruf selbst oder den Erhalt einer Bestätigung der Lösung vom Kunden umfassen.
Kundenbestätigung
Das Kundenverhalten kann ebenfalls die Lösung bestimmen. Fragen Sie am Ende des Anrufs die Kunden, ob ihr Problem gelöst wurde und ob es ihr erster Kontakt zu diesem Problem war. Umfragen direkt nach dem Anruf können ebenfalls wertvolle Daten liefern. Die Kombination direkter Kundenrückmeldungen mit anderen Strategien, wie der Überwachung von Rückrufen zu demselben Problem innerhalb eines festgelegten Zeitraums (z. B. 30 Tage), liefert eine genauere Messung der FCR.
Agenten im Cross-Training
Wissens- und Fähigkeitenverbesserung
Gut ausgebildete Agenten steigern signifikant Ihre FCR-Rate. Schulen Sie Agenten im Cross-Training, um eine Vielzahl von gängigen und routinemäßigen Anfragen souverän zu bearbeiten. Dies beinhaltet eine gründliche Schulung zu neuen Produkten und Dienstleistungen, bevor sie eingeführt werden. Für spezialisierte oder komplexe Anfragen stellen Sie sicher, dass ein Subset hochqualifizierter Agenten verfügbar ist.
Nutzung von gemischten Lernmethoden
Setzen Sie verschiedene Schulungsmethoden ein, wie virtuelle Sitzungen und Präsenzschulungen, um unterschiedliche Lernstile zu berücksichtigen. Ein umfangreiches Wissensportal, auf das Agenten während der Anrufe unabhängig zugreifen können, versetzt sie auch in die Lage, unbekannte Probleme in Echtzeit schnell zu lösen.
Strategische Anrufgruppen und Routing-Regeln
Implementierung von Fähigkeitsbasiertem Routing
Durch das Leiten von Anrufen an Agenten mit den relevanten Fähigkeiten kann die Wahrscheinlichkeit einer Erstkontaktlösung erheblich gesteigert werden. Die Implementierung von fähigkeitsbasiertem Routing stellt sicher, dass Kundenanfragen an Agenten gerichtet werden, die in der Lage sind, diese effizient zu bearbeiten.
Nutzung von IVR-Systemen
Intelligente IVR (Interaktive Sprachantwort) -Systeme können Anrufe basierend auf den Kundenangaben vorwegnehmen, indem sie deren Bedürfnisse durch einfache Menüführung oder Sprachbefehle verstehen. Selbstbedienungsoptionen innerhalb von IVR können geringfügige Probleme ohne Agenteneingriff lösen und so die Agentenzeit optimieren, um sich auf komplexere Probleme zu konzentrieren.
Erstellung spezifischer Anrufgruppen
Organisieren Sie Anrufgruppen für verschiedene Anforderungen - wie technischer Support, Rechnungsanfragen, Agenten mit speziellen Fähigkeiten (z. B. mehrsprachiger Support) und erfahrene Agenten, die Auszubildende betreuen. Überwachen Sie diese Gruppen kontinuierlich, um deren Wirksamkeit sicherzustellen, und nehmen Sie Anpassungen basierend auf Leistungskennzahlen wie Bearbeitungszeiten und Kundenzufriedenheitswerten vor.
Ausbuchung von Anrufabläufen bei häufigen Problemen
Entwicklung klarer Roadmaps
Für eine verbesserte FCR, geben Sie Agenten gut definierte Anrufablaufkarten. Diese Karten dienen als Leitfaden, wie häufige Probleme wie Produktkäufe, Rücksendungen, Umtauschvorgänge oder die Bearbeitung verärgerter Kunden behandelt werden sollen. Die Ausbuchung dieser Abläufe gewährleistet schnelle und konsistente Lösungen.
Flexibilität über Skripte
Statt starrer Skripte bieten Sie Agenten Gliederungen, prägnante Antworten auf häufig gestellte Fragen und Zugriff auf ein umfassendes Wissensportal. Dieser Ansatz fördert natürliche Gespräche, Anpassungsfähigkeit an einzigartige Situationen und letztendlich effektivere Problemlösungen.
Steigerung der Prozesseffizienz
Identifizierung und Beseitigung von Engpässen
Analysieren Sie jede Kundendienstaufgabe, um Ineffizienzen oder Reibungspunkte zu identifizieren. Optimieren Sie Prozesse wie die Ausstellung von Rückerstattungen oder die Aktualisierung von Kontoinformationen, um unnötige Schritte zu eliminieren. Durch die Vereinfachung der Prozesse verbessern Sie nicht nur die FCR-Raten, sondern reduzieren auch die Bearbeitungszeiten und steigern sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Agentenzufriedenheit.
Kontinuierliche Verbesserung
Überprüfen und verfeinern Sie regelmäßig Ihre Prozesse, um sich an neue Herausforderungen anzupassen und die Effizienz kontinuierlich zu steigern. Ein Auge auf aufkommende Engpässe zu haben, sichert fortwährende Verbesserungen in der betrieblichen Effektivität.
Kundenumfragen durchführen
Kundeneinblicke nutzen
Kundenfeedback ist von unschätzbarem Wert, um zu verstehen, warum Lösungen beim ersten Anruf scheitern. Fragen Sie Kunden direkt nach ihrer Meinung zur Servicequalität, zu Prozessproblemen oder Produktmängeln. Diese Rückmeldung zeigt, ob Probleme in der Schulung, der Prozessklarheit oder den Systemineffizienzen liegen.
Handlungsorientierte Erkenntnisse
Sammeln und analysieren Sie regelmäßig Kundenfeedback, um spezifische Bereiche zu identifizieren, die einer Verbesserung bedürfen. Diese Praxis hilft Ihnen, schnell auf systemische Probleme oder Verfahrensfehler zu reagieren, was zu einer höheren FCR beiträgt.
Fazit: Der Weg zu einer 70% FCR-Rate
Die Erreichung einer 70% FCR-Rate in Ihrem Callcenter ist mehr als nur ein Benchmark; es ist ein Weg zu überlegener Kundenzufriedenheit und optimierter betrieblicher Effizienz. Angefangen bei der Festlegung klarer Lösungskriterien über das Cross-Training von Agenten bis hin zur Nutzung intelligenter Anruf-Routing-Systeme und zur kontinuierlichen Verfeinerung von Prozessen ist jeder Schritt entscheidend. Das Sammeln und Nutzen von Kundenfeedback stellt sicher, dass die Stimme des Kunden Ihre Verbesserungsbemühungen vorantreibt.
Letztendlich bleibt das Ziel, einen herausragenden Kundenservice zu bieten. Eine hohe FCR-Rate ist ein bedeutender Indikator für Erfolg, sollte jedoch nicht den Kern Ihrer Kundenservice-Mission beeinträchtigen. Kontinuierliche Anstrengungen, ständige Verbesserung und ein unermüdlicher Fokus auf Qualität ebneten den Weg für die Erreichung und Aufrechterhaltung einer erstklassigen FCR-Rate.
FAQ
Was ist Erstkontaktlösung (FCR)?
Erstkontaktlösung (FCR) ist eine Metrik, die den Prozentsatz der Kundenthemen misst, die bei ihrem ersten Kontakt gelöst werden, ohne dass weitere Maßnahmen erforderlich sind.
Warum ist eine 70% FCR-Rate wichtig?
Eine 70% FCR-Rate ist entscheidend, da sie direkt mit gesteigerter Kundenzufriedenheit und Bindung sowie niedrigeren betrieblichen Kosten korreliert.
Wie kann ich eine genaue FCR-Messung sicherstellen?
Kombinieren Sie direktes Kundenfeedback mit Verhaltensüberwachung, wie der Überprüfung von Rückrufen zu demselben Problem, um die FCR genau zu messen.
Wie hilft das Cross-Training von Agenten, die FCR zu verbessern?
Das Cross-Training verbessert das Wissen und die Fähigkeiten der Agenten und ermöglicht es ihnen, eine breitere Palette von Anfragen effizient beim ersten Anruf zu lösen.
Welche Rolle spielen IVR-Systeme bei der Erreichung einer hohen FCR?
IVR-Systeme helfen dabei, Anrufe an die geeigneten Agenten zu leiten und Selbstbedienungsoptionen für einfache Anfragen bereitzustellen, was die Chancen auf eine Lösung beim ersten Anruf erhöht.
Wie oft sollte ich meine Prozesse überprüfen?
Regelmäßig - regelmäßige Überprüfungen stellen sicher, dass neue Probleme umgehend identifiziert und angegangen werden, um eine hohe Effizienz und FCR-Raten zu gewährleisten.
