Inhaltsverzeichnis
- Einführung
- Schritt 1: Identifizierung frustrierter Anrufer für Feedback
- Schritt 3: Bestätigung der Kundenzufriedenheit bei Anrufende
Einführung
Die Verbesserung der Kundenerfahrung (CX) ist für jedes Unternehmen von größter Bedeutung, und die Sammlung von Feedback von Anrufern kann eine wertvolle Quelle für Erkenntnisse sein. Auch wenn es zunächst herausfordernd erscheinen mag, ehrliches Feedback zu erhalten, hat es das Potenzial, signifikante Verbesserungen in den Kundenserviceprozessen und der Agentenleistung voranzutreiben. In diesem Blog-Beitrag werden wir vier praktische Schritte erläutern, um Feedback von Anrufern effektiv zu sammeln und zu nutzen, um Ihre gesamte CX-Strategie zu verbessern.
Hintergrund:
In der heutigen wettbewerbsintensiven Geschäftswelt ist die Bereitstellung außergewöhnlichen Kundenservice ein wesentlicher Unterscheidungsfaktor. Durch aktives Einholen von Feedback von Kunden können Unternehmen wertvolle Einblicke in ihre Servicebereitstellung gewinnen, Verbesserungsbereiche identifizieren und letztendlich die Kundenzufriedenheit steigern.
Zweck:
Am Ende dieses Beitrags werden die Lesenden die Bedeutung der Sammlung von Kundenfeedback im Callcenterumfeld verstehen und praktische Strategien zur effektiven Sammlung aussagekräftigen Feedbacks erlernen.
Umfang:
Dieser Blogbeitrag wird vier umfassende Schritte beleuchten: Identifizierung frustrierter Anrufer für Feedback, Integration von CX-zentrierten Fragen während der Anrufe, Bestätigung der Kundenzufriedenheit am Ende des Anrufs und effiziente Bereitstellung von CX-Umfragen nach dem Anruf.
Schritt 1: Identifizierung frustrierter Anrufer für Feedback
Die Identifizierung frustrierter Anrufer kann wertvolles Feedback für die Verbesserung von Kundenserviceprozessen liefern. Indem sichergestellt wird, dass diese Anrufe effektiv geleitet und richtig analysiert werden, können Unternehmen entscheidende Einblicke in die Schmerzpunkte der Kunden gewinnen.
Schritt 2: Integration von CX-zentrierten Fragen während der Anrufe
Statt bis zum Ende eines Anrufs zu warten, können die Integration von CX-zentrierten Fragen im Verlauf des Gesprächs helfen, Feedback organisch zu sammeln. Durch die strategische Einbeziehung relevanter Fragen an Schlüsselstellen der Interaktion können Agenten Kundenmeinungen effektiv einfangen.
2.1: Fragestellung nach Problemklärung
Die Einbindung von Kunden unmittelbar nachdem sie ihre Anliegen erklärt haben, kann authentisches Feedback bieten und einen positiven Ton für das Gespräch setzen.
2.2: Lösungsorientierte Fragestellung
Beim Anbieten von Lösungen an Kunden kann das Einholen von Feedback zu ihren bevorzugten Optionen das Verständnis ihrer Bedürfnisse und Erwartungen weiter vertiefen.
2.3: Feedbackeinholung während der Lösung
Während Agenten daran arbeiten, Kundenanfragen zu lösen, können Rückmeldungen zum Serviceerlebnis kontinuierliche Verbesserungen und Kundenzufriedenheit unterstützen.
Schritt 3: Bestätigung der Kundenzufriedenheit am Ende des Anrufs
Die Bestätigung der Kundenzufriedenheit mit der Anrufauflösung ist entscheidend. Die Etablierung der Zufriedenheitsbestätigung als Standardpraxis kann den Grundstein für eine umfassende CX-Evaluation und -verbesserung legen.
Schritt 4: Effiziente Bereitstellung von CX-Umfragen nach dem Anruf
Das Versenden präziser und gezielter Umfragen post-Anruf kann handlungsreiche Einblicke für die CX-Verbesserung bieten. Die Auswahl eines geeigneten Umfragebereitstellungskanals und die Formulierung effektiver Umfragefragen sind entscheidend für die Maximierung der Antwortquoten und die Gewinnung qualitativ hochwertigen Feedbacks.
Formulierung effektiver CX-Umfragen:
Die Gestaltung von Umfragen mit einer begrenzten Anzahl relevanter Fragen, die auf Kundenbedürfnisse abgestimmt sind und die Verwendung personalisierter Markenführungsstrategien können die Umfrageteilnahme und Datenqualität erhöhen.
Auswahl des richtigen Umfragebereitstellungskanals:
Die Entscheidung für Textnachrichtenumfragen kann Bequemlichkeit und höhere Antwortquoten bieten. Eine gut strukturierte Workflow für die Umfragebereitstellung, -testung und Ergebnisüberwachung sind entscheidend für eine erfolgreiche Feedbackerhebung.
Schlussfolgerung
Zusammenfassend kann das Sammeln von Feedback von Anrufern ein mächtiges Werkzeug zur Verbesserung der Kundenerfahrung sein und kontinuierliche Verbesserungen im Callcenterbetrieb fördern. Durch die effektive Umsetzung der beschriebenen Schritte können Unternehmen wertvolle Einblicke gewinnen, Kundenanliegen proaktiv angehen und letztlich ihre CX-Strategie auf neue Höhen bringen.
FAQ:
- Welche Rolle spielt Kundenfeedback bei der Verbesserung der Leistung von Callcentern?
- Wie können Unternehmen Herausforderungen beim Sammeln von Feedback von frustrierten Anrufern überwinden?
- Welche sind die Hauptüberlegungen bei der Formulierung effektiver CX-Umfragen nach dem Anruf?
- Wie trägt die Integration von CX-zentrierten Fragen während der Anrufe zur Kundenzufriedenheit bei?
Denken Sie daran, das Verständnis für Kundenwahrnehmungen und die Berücksichtigung ihrer Bedürfnisse liegen im Kern des Aufbaus starker Kundenbeziehungen und der Förderung des Unternehmenswachstums.
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Referenzen:
- ChatGPT-Wissensdatenbank
- Sentimentanalysetools von Nextiva
- Best Practices bei der Sammlung von Kundenfeedback in Callcentern
