Indholdsfortegnelse
- Introduktion
- Betydningen af Personalisering i Detailhandlen
- Macy's Strategiske Tilgang til Personalisering
- Implementering af Avancerede Personaliseringsteknikker
- Resultater og Fremtidige Retninger
- Konklusion
- Ofte stillede spørgsmål
Introduktion
I en æra hvor forbrugerforventningerne er på deres højeste, skiller personalisering sig ud som en afgørende differentiator blandt mærker, der kæmper om kundeloyalitet. Detailhandlen har især været vidne til en massiv transformation med integrationen af personaliserede marketingstrategier. Virksomheder, der er dygtige inden for dette område, når ikke kun, men overgår ofte deres indtægtsmål og skaber dybe kundeforhold. Macy's, en anerkendt detailhandler, har markant hævet sit personaliseringsniveau og leverer omkring 500 millioner tilpassede tilbud til over 30 millioner kunder. Denne artikel dykker ned i Macy's rejse mod at forbedre kundeoplevelser gennem avancerede personaliseringsstrategier og teknologi.
Betydningen af Personalisering i Detailhandlen
Personalisering er ikke bare et buzzword; det er en afgørende komponent inden for moderne markedsføring. Ifølge Deloitte Digital er mærker, der er dygtige til personalisering, 48% mere tilbøjelige til at overgå deres indtægtsmål. Derudover oplever de en 71% højere sandsynlighed for forbedret kundeloyalitet sammenlignet med mindre modne konkurrenter. For detailhandlere betyder personalisering en dybere forbindelse med deres kunder, der opfordrer til gensalg og fortsat engagement.
Macy's Strategiske Tilgang til Personalisering
Udvikling af en Strategisk Grundlage
Da Macy's begyndte sin rejse med personalisering, havde de til hensigt at samle deres shoppingoplevelser tæt på kundens præferencer. I samarbejde med Deloitte Digital gennemførte Macy's en grundig vurdering af deres Customer Experience (CX) og Marketing Technology (MarTech) strategier. Denne evaluering hjalp virksomheden med at designe en flerårig vej til forbedring af deres personlige bestræbelser.
En central del af deres strategi var at prioritere kundens livstidsværdi (CLV). Ved at identificere centrale adfærd, der skaber dybere relationer kunne Macy's tilpasse deres marketing- og CX-initiativer til at tackle specifikke forbrugerudfordringer. Dette strategiske fokus gjorde det muligt for Macy's at kortlægge prioriteter og implementere taktikker centreret omkring kerneomnichannel-rejser.
Kortlægning af Kunderejser
Med en solid strategisk grundlag på plads bevægede Macy's og Deloitte Digital sig hurtigt for at kortlægge og orkestrere forhøjede kunderejser. Detailhandleren gik fra adskilte værktøjer til en mere sammenhængende tilgang ved at udnytte Adobes suite af teknologier, herunder Adobe Experience Platform, Adobe Journey Orchestration og Customer Journey Analytics. Denne integration gjorde det muligt for Macy's at visualisere, opbygge og måle sofistikerede kunderejser, der tilpassede sig specifikke segmenter.
Implementering af Avancerede Personaliseringsteknikker
Udnyttelse af Data og Teknologi
Macy's succes inden for personalisering kan tilskrives deres effektive anvendelse af data og avanceret teknologi. Ved at indsamle og analysere kundedata udformer Macy's hyper-specifikke kampagner, der leverer relevant indhold til individuelle kunder. Denne data-drevne tilgang har ført til betydelige forbedringer inden for tværkanal-engagement og konverteringsrater.
Skabe en problemfri Omnichannel-oplevelse
Et af Macy's primære mål var at skabe en problemfri, omnichannel-oplevelse for deres kunder. Uanset om en kunde interagerer med Macy's i butikken, online eller gennem forskellige digitale kanaler, stræber detailhandleren efter at levere en forenet brandstemme og konsekvent kommunikation. Denne holistiske tilgang sikrer, at kunderne opfatter Macy's som et enkelt, sammenhængende brand, uanset touchpunktet.
Rollen af Lederskab
Succesen med Macy's personaliseringsstrategi er i høj grad påvirket af stærkt lederskab. Ifølge Bennett Fox-Glassman, SVP of Customer Journey hos Macy's, forbliver personalisering en topprioritet på alle organisatoriske niveauer, herunder CEO'en. En sådan forpligtelse sikrer, at enhver investering og strategi er rettet mod at udvikle dybere kundesammenhænge.
Resultater og Fremtidige Retninger
Siden lanceringen af deres forbedrede personaliseringsinitiativer har Macy's nået over 30 millioner kunder med 500 millioner personaliserede tilbud. Denne omfattende outreach har ikke kun forbedret kundens engagement på forskellige kanaler, men har også øget konverteringsfrekvensen. Macy's planlægger at fortsætte udviklingen af deres personaliseringsindsatser ved at skifte fra begivenhedsbaseret markedsføring til mere rejseafhængige kommunikationer, der tilpasses, hvor kunderne er i deres livscyklus.
I samarbejde med Deloitte Digital og Adobe vil Macy's fortsat forfine deres dataøkosystem og teknologistak og sikre tilgængelige, integrerede datastrømme på tværs af alle touchpoints. Denne urokkelige forfølgelse af en bedre kundeoplevelse understreger Macy's engagement i innovation og fremragende inden for detailhandlen.
Konklusion
Macy's rejse mod avanceret personalisering viser den betydelige indvirkning, som en veludført strategi kan have på kundeoplevelse og forretningsresultater. Ved at udnytte teknologi, data og stærkt lederskab er Macy's lykkedes med at levere yderst personaliserede oplevelser til millioner af kunder og har dermed sat en benchmark i detailhandlen.
Ofte stillede spørgsmål
1. Hvorfor er personalisering vigtigt i detailhandlen?
Personalisering hjælper detailhandlere med at opfylde kundens forventninger ved at tilbyde skræddersyede oplevelser, der forbedrer kundetilfredshed og loyalitet, hvilket fører til øget indtjening og langsigtet engagement.
2. Hvordan forbedrede Macy's deres personaliseringsstrategi?
Macy's forbedrede deres personaliseringsstrategi ved at samarbejde med Deloitte Digital for at vurdere deres CX- og MarTech-færdigheder, udvikle en flerårig vej og integrere avancerede teknologier som Adobe Experience Platform til datadrevne kunderejser.
3. Hvilke teknologier brugte Macy's til personalisering?
Macy's udnyttede Adobe Experience Platform, Adobe Journey Orchestration, Adobe Experience Manager og Customer Journey Analytics til at strømline og optimere deres personaliseringsindsatser.
4. Hvad har været virkningen af Macy's personaliseringsindsatser?
Macy's personaliseringsindsatser har nået over 30 millioner kunder og leveret 500 millioner personaliserede tilbud, hvilket har resulteret i forbedret tværkanal-engagement og højere konverteringsrater.
5. Hvad er Macy's fremtidige planer for personalisering?
Macy's sigter mod at skifte fra begivenhedsbaseret markedsføring til rejseafhængige kommunikationer, der sikrer mere kontekstuelle interaktioner med kunderne, der er tilpasset deres livscyklusfaser.
